Customer Journey - How to?

Wie erzeugt man erstklassige Kundenerlebnisse? 

Eine Frage, mit der ich mich während meiner beruflichen Laufbahn kontinuierlich beschäftigt habe [und das auch in meiner Selbständigkeit eine große Rolle spielt]. Egal, ob im Möbeleinzelhandel, im Tech/Lifestyle- Umfeld oder in e-Commerce/Operations. Alles hat sich immer darum gedreht, wie wir Prozesse so ausrichten können, dass unsere Kunden sich besonders wohlfühlen, Fans von uns und unseren Produkten werden, uns weiterempfehlen und regelmäßig wiederkommen. Die Basis für dieses Vorhaben bilden durchdachte Prozesse, die sich am besten nicht nach einem solchen anfühlen. 

Dieser berufliche Fokus findet häufig auch einen Weg in meine privaten Interaktionen. Wenn ich als Kundin unterwegs bin, ertappe ich mich häufig dabei, wie ich in Gedanken die jeweiligen Prozesse analysiere und Verbesserungspotenziale durchspiele. 

Bottomline – ich mag Prozesse. Sehr. 

Mr. Wash hat das mit den Prozessen aus meiner Sicht drauf, wie kein anderer Dienstleister. 

Wer schon mal den Innen-Reinigungs-Service in Anspruch genommen hat, weiß:  

• Jede:r Mitarbeiter:in weiß genau, welche Handgriffe auf welcher Position zu erledigen sind. 
• Sämtliches Zubehör ist beschriftet und steht an festen Plätzen. 
• Ausnahmeprozesse funktionieren als wären es keine Ausnahmen. 
• Technische Hilfsmittel unterstützen die Tätigkeiten der Mitarbeiter:innen sinnvoll. 

Diese Klarheit schafft Strukturen und vor allem Sicherheit. 

Diese Sicherheit sorgt dafür, dass die Mitarbeiter:innen sich gedanklich nicht mit ihrem Kern-Prozess beschäftigen müssen. Sie können vollen Fokus auf die Qualität ihrer Arbeit und das Kundenerlebnis legen. Ein freundliches Willkommen, gezielte Anweisungen an unsichere Kund:innen und Verabschiedungen, die zum Wiederkehren einladen.

Mir als Kundin verschafft der Prozess auch Sicherheit. Ich weiß z.B. jederzeit, auf welche Wartezeiten ich mich einstellen kann. Durch die Standardisierung ist die Qualität der Leistung an sämtlichen Standorten gleich. Ein nerviges Thema wird zu einer kurzen Kaffee-Auszeit. Dass mir zudem noch freundlich begegnet wird, ist das i-Tüpfelchen, das dafür sorgt, dass ich definitiv wiederkomme. Und den Trinkgeldbehälter fülle. 

Prozesse funktionieren nachhaltig, wenn sie Hand in Hand mit klaren und inspirierenden Führungsstrategien gehen – wenn Mitarbeiter regelmäßig nach ihrer Meinung gefragt und ernstgenommen werden. Ich gehe davon aus, dass Mr. Wash auch diese unsichtbaren Prozesse im Griff hat, wäre aber tatsächlich interessiert an Insights.. Wer also jemanden kennt, der jemanden kennt - ich freue mich auf eine Vernetzung.. ;) 

Standards und Mechanismen sind auf den ersten Blick nicht die inspirierendsten Themen, in Wirklichkeit aber unglaublich komplex und vor allem zielführend. 

Meine Mission mit PEOPLEMIND ist es, operative Prozesse im Handel mindestens so stark aufzustellen, wie Mr. Wash es vormacht. 

Smarte Prozesse

+ Klare Führungsstrategien

= Erstklassige Kundenerlebnisse.