CX in der Verwaltung - wenn das "C" für Citizen steht
Unser Leben hat sich in gerade einmal nur 6 Jahren stark verändert. Erinnern wir uns zurück, dann haben wir im Januar 2010 noch nicht einmal unser erstes iPad in der Hand gehalten. Und heute - im Jahr 2016 – stehen die Verantwortlichen in der öffentlichen Verwaltung vor der Herausforderung, eine dramatisch gestiegene Erwartungshaltung der Bürgerinnen und Bürger aufgrund unserer allgegenwärtigen mobilen Internetznutzung sowie Nutzung sozialer Netzwerke erfüllen zu können. Selbstverständlich wollen wir heute mit der Verwaltung/den Behörden vom Smartphone oder Tablet interagieren, überall und jederzeit wollen wir unsere Fragen und Anliegen beantwortet bekommen. Wir erwarten konsistente, qualitativ hochwertige Informationen und Services unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal. Traditionelle Kontaktkanäle sind weiterhin wichtig, aber das stark veränderte Verhalten aufgrund des mobilen Internets sowie der Nutzung sozialer Netzwerke in vielen Lebensbereichen hat auch die Erwartungshaltung der Bürgerinnen und Bürger an das Serviceangebot der öffentlichen Verwaltung verändert.
Verhalten der Bürgerinnen und Bürger
63% der Deutschen nutzt nach Angaben des Digitalverbandes Bitkom ein Smartphone. Dabei nimmt auch die mobile Internetnutzung zu. 2015 surften der Initiative D21 zufolge 54% aller Deutschen mobil mit dem Smartphone oder dem Tablet im Internet. Laut der Studie Mobile Internetnutzung der Nordlight Research (2015) nutzen dabei 60% der Deutschen das mobile Internet für Suchanfragen und 48% aller Deutschen nutzen mobil die sozialen Netzwerke. Neben dem mobilen Internet gewinnen auch weitere Kanäle wie Chat an Bedeutung. So ist laut Trends for Customer Service die Chatnutzung im Kundenservice in den letzten drei Jahren um 24% gestiegen. Und das ist erst der Anfang. Das mobile Internet und alternative Kontaktkanäle werden zunehmend genutzt.
Einstellungen der Bürgerinnen und Bürger
Wie steht es jetzt aber um die Bereitstellung und Nutzung digitaler Serviceangebote der Öffentlichen Verwaltung? Gemäß des Accenture Public Services Pulse Survey sind nur 23% der Deutschen zufrieden mit den digitalen Serviceangeboten ihrer Verwaltung. Bei den 18- bis 29-jährigen „Digital Natives“ sind dies nur 10%. Verglichen mit den digitalen Serviceangeboten kommerzieller Anbieter haben 84 Prozent der Deutschen dieselben (50 Prozent) oder sogar höhere (34 Prozent) Erwartungen an die Qualität digitaler Angebote von Behörden. Die Messlatte liegt also hoch. Vielfach sind die vorhandenen digitalen Serviceangebote aber nicht bekannt oder zu kompliziert. So kommt die Hertie School of Governance in ihrer Studie "Digitale Verwaltung: Der lange Weg durch die Institutionen" aus 2016 sogar zu dem Ergebnis, dass die E-Government-Nutzung in Deutschland im Vergleich zu 2014 sogar um 6 Prozentpunkte auf 39 Prozent gesunken ist.
Die Erwartungen erfüllen – aber wie?
Die öffentliche Verwaltung in Deutschland hat diesen Handlungsbedarf erkannt und sich ein bürgerfreundliches "digitales Deutschland" zum Ziel gesetzt. Um die gestiegenen Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger auch erfüllen zu können, müssen dazu die digitalen Serviceangebote weiter ausgebaut werden. Die Bürgerinnen und Bürger wollen über alle Interaktionen mit den Behörden hinweg begeistert werden – eine positive Citizen Experience erleben. Hierfür bietet Oracle mit der CX Suite eine durchgängige und leistungsfähige Lösung an. Zentrales Element ist die Omni-Channel Plattform Oracle Service Cloud. Die Bürgerinnen und Bürger können im Self-Service mit Zugriff auf eine einheitliche Wissensbasis Antworten auf ihre Fragen erhalten, in Communities andere Nutzer fragen oder deren Fragen beantworten, über Chat, E-Mail, Telefon persönliche Unterstützung erhalten oder interaktive Ratgeber für personalisierte Auskünfte nutzen. Egal wie die Kontaktaufnahme erfolgt – über die Website, mobil oder soziale Netzwerke – Oracle Service Cloud liefert positive Erlebnisse im Service.
Jörg Vödisch