Digitalisierung in der öffentlichen Verwaltung oder Warum der Nutzen für den Nutzer wichtig ist!

Warum scheitern so viele Digitalisierungsprojekte?

Ein Grund ist die fehlende oder vernachlässigte Fokussierung auf den Nutzer, Kunden oder eben den Menschen!

Auch wenn ich im Folgenden den Fokus auf die Digitalisierung im öffentlichen Bereich lege, habe ich es in der Vergangenheit genauso auch in der Privatwirtschaft erlebt. 

Ja es gibt auch technische Hürden, aber die können in der Regel überwunden werden. Anhand von ein paar Erlebnissen und Erfahrungen aus dem öffentlichen Verwaltung-Bereich möchte ich zum Nachdenken und hoffentlich zu Korrekturen anregen.

Oft sind Gemeinden oder Städte oder ganz allgemein Behörden des öffentlichen Dienstes gut ausgestattet mit Software für verschiedenste Bereiche. Und das ist wieder der technische Blick auf das Thema. Ein gesamtheitliches Konzept ist hier oft nicht abzuleiten. Und nun kommt das Onlinezugangsgesetz um die Ecke, welches vereinfacht gesehen vorschreibt, dass jeder Bürger der Bundesrepublik eben online Zugang zu den Services bzw. Anträgen der öffentlichen Hand erhalten soll.

Erst einmal passiert gar nichts und dann legt jedes Bundesland für sich los, um an TECHNISCHEN Lösungen zu basteln. Auf diesem Weg versucht man zumindest teilweise länderspezifisch einheitliche Lösungen zu schaffen. Aber eben nur TECHNISCH gesehen. Unterschiedliche Plattformen werden geschaffen, auf die sich Städte und Gemeinden andocken können. Leider fehlt aber ein nachhaltiger Blick auf die Nutzer. Und damit meine ich nicht nur den Bürger, der sich auf diesen Plattformen bedienen soll, sondern auch die Mitarbeiter in den Behörden. 

Es wird versucht alten Wein in neue Schläuche zu giessen. D.h. einfach, bestehende Anträge und Prozesse an solche Plattformen anbinden. Damit hat man ja dem Gesetz genüge getan aber eben nicht den betroffenen Menschen.

Ein Service ist immer nur so gut wie er denn auch Nutzen bringt. Und das eben für alle Nutzer. Derzeit funktioniert noch nicht einmal ein Service für die Bürger vernünftig digital. Denn wenn ich dort nur ein Formular ausfüllen kann und dann ausgedruckt auf die Behörde tragen muss, ist das eben nicht zu Ende gedacht. Ja, ich weiß, es gibt auch schon modernere Anwendungen, die das können. Doch die Masse der Anwendungen funktioniert halt immer noch auf diese Art und Weise. 

Und selbst wenn ein digitales Formular technisch gesehen, in der digitalen Welt des öffentlichen Dienstes landet, ist es in der Regel eben in einer neuen Nische angekommen. Die Sachbearbeiter, müssen dann zu Fuß die Daten übertragen und unterliegen hier im Neudeutsch sogenannten Medienbrüchen. Fehler sind so vorprogrammiert und es dauert in der Regel länger als vorher. Wo ist hier der Nutzen für alle Nutzer?

In einer digitalen Welt sollte man auch alle Möglichkeiten nutzen, die es gibt. Als Bürger will ich nicht nur ein Formular online ausfüllen, ich will auch wissen, ob es angekommen ist, wie der Bearbeitungsstand ist, wer kümmert sich darum. Schlicht man wünscht sich Transparenz. Wenn diese Transparenz geschaffen würde, wären die Sachbearbeiter in den Ämtern eventuell auch von nötigen Anrufen etc. befreit und könnten sich ihrer Aufgaben widmen. Auch wenn ich hier nur funktionale Anforderungen aufliste, ist es unabdingbar, dass die Anwendungen auch menschenwürdig daher kommen, also durch eine hohe Benutzbarkeit gekennzeichnet sind.

Ein konsequente Fokussierung auf den Nutzen und eben die Nutzer würde auch bei der Gestaltung Systemarchitektur hilfreich sein. 

Aus meiner eigenen Erfahrung kann ich nur sagen, dass immer dann, wenn Bedürfnisse von Nutzern in Lösungen eingeflossen sind, wurde auch ein entsprechender Nutzen wahrgenommen und die neue Lösung positiv aufgenommen. Was bringen am Ende neue digitale Lösungen, wenn sie keiner benutzt. Da hilft auch kein noch so gutes Marketing. Frei nach dem Spruch: "Wenn du einen sch... Prozess digitalisierst, bekommst du einen digitalen sch... Prozess!“ Und wenn es niemand nutzt, ist es eine weitere Vergeudung von Steuergeldern. 

Mir ist sehr wohl bewusst, dass es in der ganzen Digitalisierungsdiskussion weitere genauso wichtige offene Felder gibt. Aber ich wollte einfach mal mit den Menschen beginnen! Wenn die Gedanken positiv aufgenommen werden, mache ich gerne weiter!

In diesem Sinne ein gutes 2023 :-)