Danke für Ihre Reklamation!

Ich freue mich, wenn Gäste reklamieren. Wirklich! Wie sonst soll ich als Unternehmer lernen und mich verbessern? Wichtig ist, dass der Gast die Möglichkeit hat, sein Feedback vor Ort zu geben – und aktiv dazu aufgefordert wird. Die erfolgreiche Reklamationsbehandlung vor Ort ist das A und O. Denn: heute müssen wir froh sein, wenn der Gast vor Ort reklamiert, und nicht online. Was vor Ort in Minuten lösbar ist, bleibt online auf Lebzeit öffentlich nachlesbar.

Online-Bewertungen sind also Chance und Risiko gleichzeitig. «Der Chef hat mich nicht am Empfang begrüsst, sondern erst am Tisch.» «Die Geburtstagskerze wurde vorher schon einmal verwendet.»

«Ich hatte ein 4 Gang Menü und musste 60 Minuten auf meinen Hauptgang warten.» Im Dialog besser lösbar als auf tripadvisor.

Zufriedene Gäste zu einer Rezension zu motivieren, ist daher sinnvoll und richtig. Reklamationen vor Ort zu erkennen, ist Aufgabe aller Führungskräfte und Mitarbeiter.

Wird der Gast vor Ort um seine Zufriedenheit befragt, diese zum Ausdruck bringt, und dann eine 1-Sterne-Rezension schreibt, ist Unverständnis allerdings legitim.

Wenn der Gast seine Bewertung noch im Restaurant verfasst, ist das für mich merkwürdig. Vor allem, wenn er nicht nur die Möglichkeit zum Feedback-Geben hat, sondern auch aktiv und charmant darum gebeten wird.

Wenn der Gast online Beleidigungen oder Unwahrheiten formuliert, kann und muss dem (vehement) widersprochen werden.

Bei google können unangemessene, wahrheitswidrige oder beleidigende Bewertung gelöscht werden. Leider musste auch ich davon schon mehrfach Gebrauch machen. Immerhin haben wir Gastronomen bei google die Gewissheit, dass sich dahinter ein echtes google-Konto verbrigt, und damit auch ein real existierender Nutzer.

Bei tripadvisor ist da man da leider viel toleranter. Oder weniger aufmerksam. Oder die gelobte "KI" ist gar nicht so "i". Auf jeden Fall werden dort unwahre Behauptungen und Beleidigungen weniger oft gelöscht.

Da jeder Nutzer beliebig viele Fake-Accounts erstellen kann (und nicht unter seinem Klar-Namen postet) scheint die Hemschwelle geringer. Per se verliert tripadvisor seit langem gegenüber google, wenn es um Rezensionen geht.

Im Schnitt bekommen Restaurants auf google sechs Mal mehr Rezensionen als auf tripavisor. Die Vernetzung mit google-Maps ist dabei für alle Seiten hilfreich.

Egal ob Chef oder Mitarbeiter: wer zu seinem Produkt steht, der wird konstruktive Kritik gerne als Verbesserungsvorschlag annehmen. Der wird aber auch mit gesundem Stolz sein Unternehmen faktenbasiert verteidigen.

Die Verhandlungsmacht der Gäste ist online gross. Der «gerade Rücken» der Gastronomie ist gefordert. Mit kühlem Kopf handeln. Auf persönlichen Angriffe mit Sachlichkeit reagieren. Fakten statt Emotionen. Das hilft in (fast) allen Lebenslagen…

Eine leicht gekürzte Version dieses Newsletter erschien als Kolumne in der "Hotel Gastronomie Zeitung", 31.7.2024, hrsg. v. Hotel & Gastro Union - Die Arbeitnehmerorganisation

online: https://www.hotellerie-gastronomie.ch/de/der-verlag/detail-ausgaben/hg-zeitung-14-2024-1-1-1-1-1

Die *Hotellerie Gastronomie Zeitung" veröffentlicht vier Mal im Jahr einen der Newsletter als Kolumne.