Der Weg zur guten Hotelbewertung ...
Stefan Nagel
GASTRONOMIE-OBJEKTE, Planung, Fertigung, Montage. Ohne Schnittstellen. Alles aus einer Hand.
„Qualität beginnt damit, die Zufriedenheit des Kunden in das Zentrum des Denkens zu stellen.“ John F. Akers
Es ist also unabdingbar, dass sich ein Betrieb bis zu einem bestimmten Grad eigenes Knowhow aneignet, um daraus folgende Fragen beantworten zu können:
Was ist unser Leitbild?
Wie hoch ist der Aufwand?
Welche Leistungen müssen vom Unternehmer selbst erbracht werden?
Wie soll Qualitätsmanagement im Betrieb gelebt werden?
Wie viel Zeit kann der Betrieb dafür aufwenden?
Wie hoch ist der Anteil aus dem Marketingbudget, den der Betrieb für das
Qualitätsmanagement zur Verfügung stellen kann?
Qualitätsmanagement kommt nicht von QUAL, sondern hilft Ihnen auf einfache Weise, wiederkehrende Prozesse optimal zu gestalten und kontinuierlich zu verbessern. Qualität ist die exakte Erfüllung der Kundenerwartungen-nicht mehr und nicht weniger!
Unterschiedliche Kunden haben unterschiedliche Erwartungen, d.h. was bei dem einen als gute Qualität bewertet wird, empfindet ein anderer als unterdurchschnittlich. Deshalb ist es dringend notwendig sich mit der Positionierung des Betriebes, der angepeilten Zielgruppe und der Bedürfnisse eben dieser intensiv auseinanderzusetzen.
Nur der Gast entscheidet ob er Qualität, oder eben keine Qualität erhält, anhand des Nutzens den er aus Ihrem Produkt, bzw. Ihrer Dienstleistung zieht.
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65-90% aller Kunden, die mit der Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung unzufrieden sind, kommen nicht wieder.
Jeder unzufriedene Kunde teilt dies mindestens 9, oft aber weit mehr weiteren Personen mit. (Eisberg-Effekt)
Jeder nicht akzeptable Fehler (im Verhältnis zum Durchschnitt der Marktführer) führt zu einem Umsatzrückgang von mindestens 3-4 %
Die Praxiserfahrungen zeigen, dass eine einmalige Nichtqualität nur durch eine überdurchschnittliche Qualität wieder gut gemacht werden kann; erst dann bewertet der Kunde das Gesamtergebnis positiv.
Kunden unterscheiden Qualität in horizontale Qualitätsarten:
• Software (Service, Information)
• Hardware ( Produkt, Ausstattung)
• Umwelt ( Kultur, Ökologie)
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, so stehe ich Ihnen gerne für eine kostenlose kurze 30 minütige Präsentation zu Verfügung.
Mit kulinarischen Grüßen
Stefan Nagel