Die Hebel einer flexiblen Customer Experience Strategie
In meinem letzten Artikel habe ich über die Notwendigkeit gesprochen, Flexibilität systematisch in eine Kundenservice-Strategie einzubauen. Wenn Sie Ihren Service flexibel gestalten, stellen Sie sicher, dass Sie während Peaks oder Spitzenbelastungen in Ihrem Unternehmen weiterhin ein großartiges Kundenerlebnis bieten können und keine Umsatzchancen verpassen. Darüber hinaus ermöglicht Ihnen dieser flexible Ansatz, auf ein normales Niveau herunterzufahren, wenn die Spitzenzeit vorbei ist.
Sie müssen planen, wie es operativ umgesetzt werden soll, welche Technologie benötigt wird und welchen zusätzlichen Platzbedarf Sie innerhalb des Callcenters schaffen müssen. Es gibt verschiedene Hebel, die angewandt werden können, um zusätzliche Kapazität anzubieten, dazu gehören:
· Operatives Geschäft: Die vielleicht unmittelbarste Herausforderung ist die Frage, wie Sie Ihre alltäglichen Abläufe skalieren können, um der gestiegenen Nachfrage gerecht zu werden. Sind Sie durch ein real-time Management immer über das erwartete Volumen des Callcenters informiert? Können Sie Ihre Zeit- und Personalplanung verbessern, so dass zusätzliche Mitarbeiter verfügbar sind? Können die Schichtzeiten erhöht werden, so dass jede Person mehr Stunden beiträgt? Können Agenten auf verschiedenen Projekten arbeiten um die Spitzenlast von Projekten zu verringern? Möglicherweise müssen die Ratios im Projekt geändert werden, um die Anzahl von Agenten und Teamleitern so zu optimieren, dass der Peak bewältigt werden kann.
· Technologie: Es gibt mehrere technologische Aspekte, die berücksichtigt werden müssen. Wie wird Ihre herkömmliche IVR zur Bewältigung der Peaks verändert und werden Sie ein komplexeres und intelligenteres IVR-System einsetzen? Werden Sie Chatbots und/oder andere Automatisierungstechnologie einsetzen, um einfache Anfragen umzuleiten, bevor sie das Callcenter erreichen?
· Footprint: Hier müssen Sie bestimmen, wie und wo die zusätzlichen Agenten eingesetzt werden sollen. Werden Sie sie zum bestehenden Standort hinzufügen, einen alternativen Standort nutzen oder die Mitarbeiterzahl durch zusätzliche Work At Home Agents (WAHA) erhöhen? Sie müssen auch alle erforderlichen Änderungen der IT-Infrastruktur vornehmen, die bei einer Vergrößerung des Teams notwendig werden.
Auch wenn Flexibilität ein einfach zu verstehendes Thema zu sein scheint, ergibt sich bei der Vertiefung des Themas eine große operative Komplexität. Sie müssen die Nachfrage managen, was es erforderlich machen kann, dass Sie vom Team verlangen, effizienter zu sein und länger zu arbeiten. All dies muss so gehandhabt werden, dass den Vollzeit-Teammitgliedern Vorrang eingeräumt wird, die ein ausgeprägtes Know-how besitzen und das Projekt in allen Phasen des Jahres betreuen.
Durch sorgfältiges Überdenken des IVR-Designs und den Einsatz von Tools wie Chatbots können Sie eine Umleitungsstrategie entwickeln, die zur Bewältigung einer Nachfragespitze eingesetzt werden kann und auch noch nach dem Peak relevant ist. Verbessern Sie den Self-Service auf der IVR oder machen Sie Informationen über häufige Probleme und Lösungen einfach online verfügbar, so dass sie in einer Google-Suche gefunden werden. Viele Kunden bevorzugen den Self-Service und können Google um Hilfe bitten, bevor sie den Kundenservice anrufen.
Transcom hat an Flexibilitätsstrategien für Unternehmen in verschiedenen Branchen gearbeitet, darunter Versorgungsunternehmen, Telekommunikationsunternehmen, Finanzwesen und Einzelhandel. Wenn Sie unsere Fallstudien zu diesem Thema sehen möchten, um zu erkennen wie wichtig Flexibilität in den verschiedenen Branchen ist, kommen Sie gerne auf mich zu.