Die Optionsprostitution muss endlich abgeschafft werden!

Außerhalb des Tagungsmarktes kennt man „Optionen“ eigentlich nur im Handel von Terminprodukten. Mit Optionen auf Aktien erwirbt (=kauft) der Käufer ein Recht, eine bestimmte Menge von Aktien zu einem fest definierten Preis, innerhalb einer bestimmten Laufzeit oder zu einem bestimmten Zeitpunkt zu kaufen oder zu verkaufen. Für diese Option wird Geld bezahlt, was ja das Wort „erwerben“ beinhaltet.

Warum „Reservierungen auf Option" in der Hotellerie und im Tagungsmarkt zum Standard geworden sind: ein Erklärungsversuch...

In vielen Hotels gibt es keine klaren Regeln, an wen, für welche Größenordnung, für welchen Zeitraum und bei welcher Entfernung bis zum Veranstaltungstag eine kostenlose Option, d.h. aus Kundensicht eine unverbindliche Blockierung von Zimmern und Räumen zu einem festgelegten Angebotspreis, eingeräumt wird. Sehr oft wird der Anfrager vom Hotel einfach gefragt, wie lange man eine „Option“ einräumen darf.

Diese Vorgehensweise ist entstanden, als vor Telefax- und E-Mail ein schriftliches Angebot bis zu einer Woche unterwegs war und als sich die ersten Mittler Zeit einräumen wollten, das Angebot für ihre Kunden angemessen aufzubereiten. Diese Tage sind längst vorbei, aber „liebe Gewohnheiten“ lassen sich eben nicht so einfach ändern. Es ist wohl auf zeitweise Überangebote im Markt zurückzuführen, dass die Branche neben dem Einräumen von Optionsbuchungen (der Kunde geht hier keinerlei Risiko ein und kann die Option jederzeit wieder fallen lassen) auch noch tentative Buchungen (= der Kunde bekommt die Möglichkeit den Raum bis zu einem bestimmten Zeitpunkt noch kostenfrei zu stornieren; danach kann die Reservierung nur noch gegen Zahlung einer Stornierungsgebühr aufgehoben werden) bis heute anbietet. Diese Buchungen können teilweise noch Monate nach Buchungseingang kostenlos storniert werden. So kann es heute passieren, dass für den größten Veranstaltungsraum bis sechs Wochen vor dem Veranstaltungstag eine tentative Reservierung eingebucht ist.

Warum Optionen keine Option sind

Wie aufwändig das Verwalten von Optionen ist, wird anhand des folgenden Beispiels für eine typische Gruppen- oder Tagungsbuchung deutlich:

1. Der Kunde oder Mittler erhält ein Angebot mit einer 10-tägigen Option. Das Hotel trägt die Option (also das Versprechen, dass Zimmer und Tagungsraum während der 10 Tage an niemand anderen „verkauft“ werden dürfen) in die Front Office Software, Reservierungsbücher oder Excel-Listen ein.
2. Der Kunde oder Mittler geht in den meisten Fällen keine Verpflichtung ein. Nicht einmal die Verpflichtung die Option zurückzugeben, wenn er sich entscheidet die Veranstaltung gar nicht durchzuführen oder ein anderes Angebot zu akzeptieren.
3. Der Kunde entscheidet sich also für eines der Angebote und erhält einen Buchungsvertrag, den er oft aufwändig prüfen und unterschrieben zurücksenden muss.
4. Da nun der Kunde, wenn er sein Hotel „gesichert“ hat, beginnt, seine geplante Veranstaltung zu vermarkten, benötigt er selbstverständlich - vertraglich zugesichert - eine gewisse Zeit, in der er das Hotel und den Raum wieder stornieren kann (tentative Buchung!). Selbstverständlich kostenfrei.

So weit so gut. Die Absurdität des Ganzen liegt aber nun darin, dass ein Hotel sehr häufig nicht nur einem Anfrager eine Option einräumt, sondern gleich noch eine zweite, dritte oder sogar vierte Option anderen Anfragern erteilt, die alle ebenso verwaltet und in das System eingetragen werden müssen. In der Phase der tentativen Buchung, wo der Raum noch kostenfrei storniert werden kann, erteilt das Hotel wiederum anderen Anfragern in den meisten Fällen eine klare Absage. Das erscheint nicht sehr logisch, oder?

Der Aufwand der optionalen und tentativen Reservierung ist also erheblich: Briefing, Angebot, Datenerfassung, Nachfassen der Optionen, ggf. Verwaltung mehrerer Optionen, Vertragsausstellung usw., um am letzten Tag des kostenlosen Stornierungstermins auch noch die Stornierung bestätigen zu müssen.

Warum eine Stornierungspolitik anstelle des Optionshandels sinnvoll & fair wäre

Es gibt wohl keine andere Branche, die kostenlos Optionen und darüber hinaus auch tentative Reservierungen, teilweise über Wochen oder sogar Monate anbietet. Jeder, der sich mal ein Auto oder ein anderes Produkt für ein paar Wochen kostenlos reservieren lassen möchte, wird dies feststellen.

Als Folge der Unverbindlichkeit gerät so langsam der gesamte Veranstaltungsmarkt unter Druck. Seminarteilnehmer warten bis zur letzten Minute mit ihrer Buchung (könnte ja noch etwas Besseres kommen), Stammkunden drohen sofort mit Liebesentzug, wenn ein Hotel berechtigte Stornierungsgebühren in Rechnung stellt.

Dank Instant Book können Verfügbarkeiten und individuelle Angebote ohne Wartezeiten und direkt vergleichbar dem Kunden angezeigt werden. So kann der Kunde auch sehr kurzfristig noch einen Meetingraum buchen, sobald er seine Teilnehmer sicher hat. Steht nicht fest, ob die Veranstaltung realisiert werden kann, sollte er ein Hotel wählen, das ggf. noch einen kostenfreien Stornierungstermin anbietet.

Wenn der Termin der Veranstaltung in weniger als sechs oder vier Wochen stattfindet, sollte der Kunde Verständnis haben, dass das Hotel den Raum nicht mehr aus dem Vertrieb nehmen kann, die Gefahr, dass der Raum anschließend nicht mehr vermietet werden kann, ist zu groß.

Ist die Zeitspanne zwischen Buchung und Veranstaltungstag noch sehr groß, wird das Hotel abhängig von der Größe der Veranstaltung (und des benötigten) Raumes sowie der Zimmeranzahl ggf. noch eine kostenlose Stornierungsmöglichkeit anbieten. Um die Einhaltung dieses Termins muss sich aber der Kunde kümmern, da ansonsten diese tentative Buchung in eine nicht mehr kostenlos stornierbare Buchung umgewandelt wird.

Noch besser wäre es, wenn die gesamte Branche sich endlich auf eine Stornierungspolitik einigen könnte, anstatt großzügige Optionen an ihre Kunden zu verteilen, die wirtschaftlich unsinnig sind. Zum Beispiel könnte man damit anfangen, eine Umsatzschwelle zu definieren, unter der keine Optionen mehr eingeräumt werden dürfen. Warum sich dem Kunden mit unsinnigen Optionen geradezu anbiedern, wenn es auch anders geht. Probieren Sie es einmal aus und Sie werden staunen, wie einsichtig Ihre Kunden sein werden.

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Bildquelle: © Kathleen Zarubin, cc by 2.0

Autor: Gabriele Schulze, marketing4results & Martin Munck, Expedia.com / MeetingMarket