Digitalisierung begründet «Zeitalter des Kunden»

Interview: Matthias Ackeret Bilder: zVg / publiziert in persoenlich.com

Guntram Friede will als Head of Marketing Switzerland von Salesforce die Barrieren der konventionellen Strategien des Marketings durchbrechen. Sein Erfolgsprinzip: langfristige Strategien mit kurzfristiger Messbarkeit. 

Herr Friede, Salesforce gilt als eines der am schnellsten wachsenden Unternehmen der Welt. Was ist das Erfolgsgeheimnis?

Als Anbieter von Lösungen für das Customer Relationship Management haben wir Kundenorientierung in unserer eigenen DNA. Der Anspruch unseres Gründers Marc Benioff war vor genau zwanzig Jahren, Innovation in die Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden zu bringen. Heute sehen wir, dass nicht die Unternehmen erfolgreich sind, die das beste Produkt entwickeln, sondern diejenigen, die am nächsten an ihren Kunden sind und deren Bedürfnisse am genauesten kennen. Ein Unternehmen ist erfolgreich, wenn es seine Kunden erfolgreich macht. Das ist kein Geheimnis, sondern ein sehr zukunftsfähiges Konzept, das wir als Erste in ein erfolgreiches Geschäftsmodell umwandeln konnten.

Was bieten Sie Ihren Kunden genau an?

Salesforce gilt als weltweit führend für digitales Customer Relationship Management (CRM). Seit 1999, unserem Gründungsjahr, integrieren wir unablässig die neuesten Technologien in unsere Lösungen, die so ganz neue Wege eröffnen, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren können. Waren es zunächst Cloud-Technologien, später Social Media oder IoT, wenden wir uns nun mehr und mehr auch der künstlichen Intelligenz zu. Die Salesforce-Kundenerfolgsplattform umfasst branchenführende Lösungen in den Bereichen Vertrieb, Service, Marketing, Handel, Communities, Integration, Data-Science oder Collaboration, die alle auf einer einzigen vertrauenswürdigen Cloud-Plattform zusammengefasst sind, und sie wächst kontinuierlich um weitere Funktionen.

Welchen Stellenwert nimmt das Marketing dabei ein, und wie bewerben Sie Ihr Angebot?

Vertrieb und Marketing gehen Hand in Hand. Daraus schöpfen wir Synergien und somit mehr Erfolg am Markt. Am Anfang eines jeden Verkaufs steht immer ein Lead. Diese Quelle muss man kennen. Man muss sich mit ihr vernetzen, sie sozusagen «sprudeln» lassen. Dann kann man sie «anzapfen», um beiderseits gewinnbringende Projekte zu generieren. Entsteht für den Kunden Mehrwert, hat er Erfolg in seinem eigenen Business. Ist der Kunde erfolgreich, ist er auch zufrieden. Und ein zufriedener Kunde kehrt in der Regel zurück. Mehr noch: Ein zufriedener Kunde ist die beste Werbung und das beste Marketing, das sich ein Unternehmen wünschen kann. Daher werden unsere Kundenanlässe auch immer von Salesforce-Kunden bestritten, die über ihren eigenen Erfolg dank unserer Produkte und Lösungen berichten.

Gemäss Ihren eigenen Angaben wollen Sie «Disruption in der kundenorientierten Marketinglandschaft fördern».

Was heisst das konkret? Mit der Digitalisierung wurde auch das «Zeitalter des Kunden» begründet. Kunden wünschen, immer, überall und möglichst personalisiert ihren Bedarf zu stillen. Das heisst, das klassische Marketing-Giesskannenprinzip hat ausgedient. Cognitive Computing – unterlegt mit Deep Learning und künstlicher Intelligenz – wird die Art, wie wir interagieren, kommunizieren, Informationen beschaffen und verteilen, noch einmal umwälzen. Intelligente Computer und Systeme werden das Nutzerverhalten nicht nur daten-, sondern auch verhaltensbasiert voraussagen und smarte Handlungsempfehlungen abgeben können. Dieser Wandel wird unsere Arbeitsund Lebenswelt noch nachhaltiger prägen, als es die Smartphone- und App-Welle bereits getan hat. Unternehmen, die nicht in der Lage sind, sich diesen Veränderungen anzupassen, werden nicht wachstumsfähig und konsequenterweise auch nicht erfolgreich sein. Disruption findet auch innerhalb unserer Marketingorganisation statt. Wir denken immer über die traditionellen Kanäle und Aktivitäten hinaus. Gerade in unseren Communities findet ein kontinuierlicher Dialog zwischen unseren Kunden, Interessenten und uns statt. So können wir Trends und konsistente Veränderungen erkennen, sie in unsere Marketingkultur einbinden und Disruption damit komplett neu definieren. Es ist eine super Zeit, ein Marketer zu sein. Wenn ich mit den CxO von Unternehmen spreche, geht es immer darum, wie sie die digitale Transformation in ihrem Unternehmen meistern und sich auf neue Weise mit ihren Verbrauchern und Kunden vernetzen können. Der Marketer oder CMO ist die ideale Person, um dieses Thema voranzutreiben. Dies bedeutet denn auch, über die vier Wände des Marketings hinauszuschauen. Man muss dafür sorgen, dass sich alle digital bewegen. Hierbei geht es nicht einfach darum, ältere Prozesse zu digitalisieren, sondern sie grundlegend zu überdenken, Innovation voranzutreiben und für Disruption im Marketing zu sorgen – und auch über das Marketing hinaus, denn Veränderung aufgrund der Digitalisierung ist in allen Bereichen notwendig.

«Wer konnte voraussagen, dass wir heute fast unser gesamtes Leben per Smartphone abwickeln?»

Funktioniert ein Kunde im DACH-Raum anders als einer in den USA?

Die Themen, die wir ansprechen, sind relevant für jeden, der Kundenzufriedenheit und Kundenmanagement durchgängig an allen relevanten Schnittstellen verbessern will. Wichtiger als die Herkunft eines Unternehmens ist sein Bedürfnis: Für Grossunternehmen müssen die Kundenerfolgsprozesse hochskalierbar sein. Kleine Unternehmen und Start-ups benötigen vor allem Lösungen, die Voraussetzungen für Wachstum schaffen, sie aber nicht überfordern. Best Practices aus verschiedenen Branchen mit den unterschiedlichsten Herausforderungen sind länderübergreifend eine gute Quelle für Inspiration, wie sich Lead-Generierung, Auftragsabwicklung und Kundenservice integrieren und gleichzeitig vereinfachen und beschleunigen lassen.

Was ist das Geheimnis eines guten Verkäufers?

Über einen guten Verkäufer hiess es im Bonmot, er könne Eskimos Schnee verkaufen. So funktioniert moderner Vertrieb aber nicht mehr. Unternehmen können keine Einzelkämpfer mehr auf ihre Kunden loslassen, die mehr am Umsatz interessiert sind als an langfristiger Kundenbindung. Sie müssen Vertriebsstrukturen schaffen, in denen das gesamte Team seine Fähigkeiten zum Wohl des Kunden bündelt. Erfolgreicher Vertrieb ist eine Frage des Managements, der Kommunikation und der sozialen Fähigkeiten – unter Einsatz der digitalen Möglichkeiten des 21. Jahrhunderts. Und die Basis für einen erfolgreichen Vertrieb liegt im CRM. Im vernetzten Unternehmen müssen die Informationen zum Kunden aus den verschiedensten Unternehmensbereichen an einer Stelle zusammenfliessen, damit daraus Mehrwert entsteht. Eine Datenbank mit Kontaktinformationen reicht längst nicht mehr aus. Moderne CRM-Software lernt mit und verknüpft das Wissen über einen Kunden aus verschiedensten Quellen, damit der Verkäufer sämtliche Informationen hat, die ihm helfen, eine fruchtbare Kundenbeziehung aufzubauen und so kompetent wie möglich auf dessen Bedürfnis zu antworten.

Wo steht Ihre Firma in zehn Jahren?

Wer konnte vor zwanzig Jahren voraussagen, dass wir heute nahezu unser gesamtes Leben per Smartphone abwickeln? Wir haben CRM neu definiert und auf immer weitere und neue Bereiche ausgedehnt. Das ist für uns nicht nur Business zum Geldverdienen. Es ist unsere Vision: die Welt mit unserem Engagement für nachhaltigen Erfolg ein Stück voranzubringen. Mit unserem Pioniergeist und unserem Anspruch, einfache Lösungen für komplexe Herausforderungen zu liefern, werden wir auch künftig ein Disruptor sein. Nicht nur indem wir neue Technologien auf neue Art integrieren, sondern auch in der Art und Weise, wie wir die Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden verstehen. Denn nichts kann die menschliche Interaktion ersetzen. Unsere Plattform kann sie aber auf eine neue Stufe heben.