Eine Geschichte aus dem wahren Leben…. (leider)

Ich habe vor Weihnachten bei einem global agierenden Unternehmen (ich verzichte an dieser Stelle bewusst auf den Namen) – während einer Preisaktion – ein Haushaltsgerät bestellen wollen. Es fing alles damit an, dass ich Online – auf der HP des Herstellers – dieses Gerät NICHT zu dem avisierten Aktionspreis bestellen konnte, sondern lediglich zum Standardpreis, welcher deutlich höher ist. Naja…unzulängliche Homepages…das kann ja mal passieren (dachte ich) und habe daraufhin die Hotline angerufen. Diese war natürlich / leider ein Call-Center und keine Unternehmenseigenen Mitarbeiter, was sich später noch rächen sollte. Im Call-Center war man NICHT in der Lage, eine Bestellung mit dem Aktionspreis auszulösen (so viel zu mangelhaften Prozessen), sondern lediglich zum Standardpreis. Die nette Dame vom Call-Center teilte mir daraufhin lapidar mit, dass ich es doch ein „paar Tage“ später noch einmal probieren sollte, weil dann ihr Teamleiter wieder an Bord ist und DER weiß ja schließlich, wie „so etwas“ geht. Ich habe dann explizit noch einmal gefragt, ob der Aktionspreis denn „in ein paar Tagen“ auch noch gültig ist, was ausdrücklich bejaht worden ist. Ich habe dann tatsächlich 3-4 Tage später noch einmal besagte Hotline kontaktiert, um die Bestellung abzuschließen. Natürlich war wieder jemand anderes in der Hotline, aber – mach langem hin- und her – wurde mein Record im CRM gefunden und da stand dann auch tatsächlich, dass ich bereits angerufen hatte, um die Bestellung zum Aktionspreis tätigen zu können. Ich dachte mir tatsächlich… wow…. Das funktioniert tatsächlich. Wie Naiv! Ich habe dann per Kreditkarte die Bestellung zum Aktionspreis ausgelöst (noch naiver) und habe dann die Auftragsbestätigung per Mail mit dem Standardpreis erhalten. Jetzt ist es wichtig zu wissen, dass der Mitarbeiter dieses global agierenden, hochpreisigen Unternehmens (also der Call-Center MA) noch in der Leitung war. Nach meiner Reklamation konnte besagter MA NICHT den Prozess rückgängig machen!! Nein…. Er löste NOCH EINE Bestellung – diesmal mit dem richtigen Aktionspreis – aus, sodass ich ZWEI Geräte bekommen sollte. ALLE Versuche – über 2 Wochen – um EINE Bestellung wieder zu stornieren, scheiterten entweder an Unfähigkeit, Mangelnden Prozessen- und Berechtigungen der Mitarbeiter usw. Die Aufwände, welche auf der Unternehmensseite entstanden sind – inkl. der Wiedergutmachung für mein ramponiertes Nervenkostüm – sind unendlich groß. In meiner völligen Verzweiflung habe ich dann die CIO Kollegen hier auf Linkedin kontaktiert, um auf die mangelhaften Kundenprozesse aufmerksam zu machen und natürlich auch um mir zu helfen. Null Reaktion !! Ich habe dann tatsächlich ZWEI Geräte erhalten (zwischen den Tagen) und eines SOFORT am gleichen Tag zurückgeschickt. Und BIS HEUTE ist es dem Unternehmen a) nicht möglich meinen Kundendatensatz anzupassen, dass ich nur EIN Gerät habe und b) die Forderung nach der Zahlung des 2. Gerätes einzustellen, da ich die Zahlung naturgemäß zurückgezogen hatte. Und wieder habe ich x Telefonate mit einem freundlichen, aber völlig unfähigen – Dank der "tollen" IT-Prozesse – Call-Center gehabt. Es ist mir bis heute nicht gelungen – trotz der Retouren-Bescheinigung, Annahmequittung usw. – das Thema abzuschließen. Und das gleiche !! Unternehmen rühmt – WERBUNG !! – seiner Kundennähe!!

Liebe Unternehmer, Process-Owner, Product-Owner und sonstige Menschen, die sich berufen fühlen das / ihr Unternehmen weiter zu entwickeln: …Bevor Ihr bei Digitalisierungsthemen versucht nach den Sternen zu greifen…macht eure Hausaufgaben bei den Bestandsprozessen. Redet mal mit euren Kunden – und dann erst mit dem Berater – was zu optimieren wäre. Man bekommt dann schon sehr viel Input.

Und liebe Berater: Bevor ihr einem Kunden von Sprints, Marathons, Agilität usw. erzählt, analysiert doch erst einmal den IST-Zustand, bevor der Kunde vom SOLL-Zustand träumt.  Alles was ich hier geschrieben habe, entspricht – leider – zu 100% der Wahrheit und hat sich so zugetragen und ist – wieder leider – noch immer nicht gelöst.

Ein schönes Rest-WE…