EMPATHIE & MODERNES MARKETING

Ein Thema, das mich in meiner beruflichen Laufbahn kontinuierlich begleitet: Empathie. Doch um was geht es hier genau? Im Brockhaus wird Empathie als „Die Bereitschaft und Fähigkeit, sich in die Erlebensweise anderer Menschen hineinzuversetzen“ definiert. Folglich geht es darum, tatsächlich zu verstehen, was jemand anderes erlebt, um daraufhin mit echtem Mitgefühl und ernst gemeinter Hilfestellung zu reagieren.

Jetzt fragt sich sicher der ein oder andere, muss das ein Marketer*in überhaupt leisten? Muss ich als Dienstleister einfühlsam sein?

Die Antwort auf diese Frage ist ein klares „JA“. Ich würde sogar noch weiter gehen und sagen, dass es für mich als Marketingmensch unabdingbar ist empathisch zu sein, denn ich möchte Stück für Stück die Qualität der Wahrnehmung meiner Kunden konstant weiter verbessern. So arbeite ich auf lange Sicht daran, meine Kunden und deren Kunden wirklich zu verstehen. Deshalb steht bei mir immer das Erlebnis, das mein Kunde für seine Kunden bereithält im Mittelpunkt. Das schafft Vertrauen und ich zeige meinen Kunden so, dass es sich lohnt, eine Beziehung mit mir als Online-Marketingspezialistin einzugehen.

EMPATHIE ALS WESENTLICHER BESTANDTEIL DES KUNDENERLEBNISSES

Was mir in der aktuellen Situation zugutekommt, ist, dass ich mich bereits lange Jahre vor der Pandemie, in Richtung empathischen Marketings orientiert habe. Die Pandemie hat diese Ausgangslage jedoch insoweit verändert, dass alle Bemühungen rund um das Kundenerlebnis nun vermehrt in den Fokus des Online-Marketings gerückt sind.

Zu verstehen, dass sie möglichst alles Digitale nutzen müssen, war für viele meiner Kunden ein Lernprozess und ist es noch. Aber um wiederum effektiv mit ihren Kunden in Kontakt zu treten ist das unerlässlich. Meine Kunden haben außerdem gelernt, dass wir gemeinsam aus diesen Kundeninteraktionen so viele Learnings wie möglich ziehen und diese Informationen nutzen müssen. Dies dient erneut der weiteren Verbesserung zukünftiger Erlebnisse ihrer Kunden. Es ist diese Art von Testen, Lernen und Wiederholen, die ein Verständnis für Wünsche und Verhalten der Kunden meiner Kunden schafft. Und mit der Zeit ist es dieses Verständnis, das meine Empathie demonstriert.

KUNDENERLEBNISSE PERSÖNLICH GESTALTEN

So ist es Teil meiner täglichen Arbeit Lösungen für die Anliegen der Kunden meiner Kunden zu erarbeiten und umzusetzen. Die Gestaltung eines möglichst persönlichen Kundenerlebnisses steht dabei immer im Fokus. Bei dieser individuellen und spezifischen Arbeit setzen meine Kunden ein großes Vertrauen in mich, wohl wissend um meine empathische Gabe und meinen Anspruch an eine höchst Erfolg bringende Umsetzung zugunsten des Kundenerlebnisses ihrer Kunden.

EMPATHIE ALS MITTELPUNKT DES MARKETINGS

Ich habe schon lange erkannt, dass ich für mehr stehe als nur für Produkte und Verkauf. Meine Kunden sind informierter und skeptischer als je zuvor. Die Erwartungen entwickeln sich überall in rasantem Tempo und falsche Versprechungen treffen zunehmend auf taube Ohren. Bei alledem ist es von Bedeutung zu wissen, dass Empathie nicht künstlich erzeugt oder vorgetäuscht werden kann. Um auf dem heutigen Markt erfolgreich sein wollen, musst du echtes Verständnis und Mitgefühl zeigen – langfristig und umfassend.

Empathie steht heute im Zentrum des modernen Marketings. Kunden erwarten, dass du in jeder Lage für sie da bist und Wünsche und Bedürfnisse antizipierst. Das ist eine einfache Prämisse – was nicht bedeutet, dass ihre Umsetzung unbedingt einfach ist. Empathie benötigt eine Vision, Einsatz und Inhalte. Marketer*innen, wie ich, die das empathische Marketing bereits verkörpern und leben, wissen um die Vorteile der Methode. Wir steigern die Markenbekanntheit, erhöhen die Kundentreue und steigern letztendlich das Geschäftsergebnis.