ITIL macht das Leben einfacher
Was ITIL im Umgang mit Zukunftsthemen leistet und wie das Framework die gesamte Serviceerbringung und das Selbstverständnis der IT in führenden Unternehmen wie Coloplast verändert und verbessert hat. Den vollständigen Artikel gibt es auch in der aktuellen Ausgabe der itSMF Mitgliederzeitschrift zum Thema 'ITSM Classic'.
Angefangen hat alles in den 90er Jahren des vergangenen Jahrhunderts. Britische Regierungsbehörden haben damals gemeinsam mit verschiedenen Instituten und Foren an einer Sammlung von Best Practices für das IT Service Management gearbeitet. Ziel der gemeinsamen Anstrengung war die Schaffung eines Rahmenwerks, das es IT Organisationen ermöglicht, Prozesse im Sinne einer nachhaltigen Effizienzsteigerung zu optimieren und dabei Serviceleistungen von gleichbleibender Qualität zu erbringen.
Die erste Sammlung ITIL VI umfasst mehr als 40 Bücher und 26 Module. In den Folgejahren ist das Framework mehrfach überarbeitet, in vielen Bereichen konsolidiert und an die Anforderungen moderner Serviceorganisationen angepasst worden. Heute ist ITIL in der Version ITIL 2011 ein internationaler De-Fact-Standard, mit dem zahlreiche IT Organisationen weltweit arbeiten.
Wichtige Ziele
Nach einer Umfrage von IDG Research verfolgen Service-Organisationen mit der Einführung von ITIL Best Practices u.a. folgende strategische Ziele: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, eine schnelle Umsetzung von Anforderungen aus dem Business, sowie Kosteneinsparungen und höhere Produktivität. Dabei liegen die Prioritäten erfolgreicher IT-Abteilungen eindeutig beim Thema Kundenorientierung.
Zahlreiche Unternehmen haben mit ITIL beim Thema Kundenzufriedenheit schon viel erreicht: In einer internationalen Umfrage des itSMF e.V. geben IT-Führungskräfte an, vor allem im Hinblick auf die Verbesserung der Serviceerbringung und den Mehrwert für das Business bereits exzellente Resultate erzielt zu haben.
ITIL macht das Leben einfacher: Ein Beispiel aus der Praxis
Das Leben einfacher machen, so lautet einer der Grundsätze von Coloplast, einem der führenden Anbieter von medizinischen Produkten zur Versorgung von körperlich beeinträchtigten Menschen. Coloplast lebt diesen Grundatz nicht nur nach außen, sondern auch nach innen. Den beruflichen Alltag vereinfachen, Kollegen aktiv unterstützen und ihnen ein optimales Arbeitsumfeld bieten, das hat sich die IT von Coloplast zur Aufgabe gemacht.
Ein Blick auf die Unternehmenspraxis macht schnell deutlich, wie sehr unter anderem das Tagesgeschäft und die Kommunikation von ITIL profitiert haben: Kåre Nissen arbeitet seit 2001 als Senior-Prozessmanager bei Coloplast. Wird er nach den Vorteilen von ITIL gefragt, so betont er unter anderem die gemeinsame Sprache, die sich mit der Einführung des Frameworks etabliert hat.
Ob es darum geht, neue MitarbeiterInnen für die Serviceorganisation einzustellen, sich mit externen Beratern oder Kollegen aus anderen Unternehmen zu verständigen, immer sorgen etablierte Standards und Begriffe für ein einheitliches und klares Verständnis. Das hat vor allem für international tätige Unternehmen große Vorteile.
Gleichzeitig ermöglicht eine in sich geschlossene Terminologie zusammen mit bewährten Verfahren die einfache und schnelle Umsetzung notwendiger Veränderungen: „Für sämtliche Optimierungsmaßnahmen steht uns mit ITIL eine simple Checkliste zur Verfügung, die wir einfach abarbeiten. Alle Rollen und Zuständigkeiten sind eindeutig definiert und an verschiedene Kollegen verteilt. So ist es uns in den letzten Jahren gelungen, zahlreiche Verbesserungen zu realisieren und den Reifegrad der Organisation kontinuierlich zu verbessern.“, erklärt Nissen.
Coloplast A/S wurde 1957 in Dänemark gegründet und hat mittlerweile mehr als 10.000 Mitarbeiter, Niederlassungen in über 40 Ländern und Produktionsstätten in China, Dänemark, Ungarn, Frankreich und den USA. Die Unternehmenszentrale befindet sich im dänischen Humblebæk. Verkauft werden die Produkte in über 100 Ländern. Der Jahresumsatz des Unternehmens betrug zuletzt weltweit mehr als 1 Mrd. Euro. Die Coloplast GmbH mit Sitz in Hamburg besteht seit 1983 und hat derzeit 550 Mitarbeiter.
Coloplast arbeitet seit 2003 mit Wendias Service Management Toolsuite POB.
Was ITIL im Umgang mit IT-Zukunftsthemen leistet
ITIL ist für viele Organisationen also noch immer eine wertvolle und wichtige Orientierungshilfe bei der Einführung und Umsetzung von IT Service Management Prozessen. Längst geht es dabei jedoch um viel mehr als Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit. Will IT auf Führungsebene als Partner auf Augenhöhe wahrgenommen werden, muss sie einen aktiven Beitrag zur Wertschöpfung leisten und mit innovativen Lösungen die langfristige Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen sichern.
Das gilt besonders im Umgang mit wichtigen Themen wie Digitalisierung, Security und Enterprise Service Management, die für die Zukunfts- und Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen eine wichtige Rolle spielen.
Digitalisierung und Automatisierung
IT steht vor vielen neuen Herausforderungen, auf die ITIL praktische Antworten findet. Digitalisierung, Industrie 4.0 und das Internet der Dinge bedeuten dabei vor allem (noch mehr) Automatisierung und eine zunehmende Vernetzung verschiedenster Maschinen und Geräte. Damit werden Services und nicht zuletzt Systemlandschaften immer komplexer und führen letztlich auch zu einer Ansammlung von immer größer werdenden Datenvolumen. Mit Industrie 4.0 wird es in Unternehmen zu einer wahren Datenflut kommen, die auf der einen Seite beherrscht und auf der anderen Seite in nutzbringende Information umgewandelt werden muss. ITIL Best Practices stellen für IT-Organisationen in diesem Zusammenhang noch immer eine wertvolle und wichtige Orientierungshilfe dar.
Vor diesem Hintergrund kommt vor allem der CMDB eine wichtige Bedeutung zu. Je besser Systeme integriert und Informationen gebündelt, gespeichert und für alle Verantwortlichen zu jederzeit und überall verfügbar sind, desto besser lassen sie sich im Sinne effizienter und innovativer Lösungskonzepte für unterschiedliche Anforderungen des Business nutzen.
Security
Auch Prozesse wie das Security Management werden mit neuen Anforderungen überschwemmt: Bei Security Themen gilt es, noch wesentlich schneller und durchgreifender zu reagieren als bislang. Trends wie Bring Your Own Device und die Veränderung von Arbeitsplätzen und Arbeitzeitmodellen stellen die IT im Unternehmen vor ganz neue Anforderungen.
Hier helfen die zertifizierten ITIL Prozesse den Unternehmen schnell weiter, um auf die geänderten Bedingungen umfassend und nach einem geprüften Verfahren reagieren zu können. Die kontinuierliche Verbesserung der Service Management Umgebung ist ein fortlaufender Prozess und sollte vom Unternehmen selbst gestaltet werden können. Nur dann ist sie ein scharfes Instrument auf dem Weg zur Industrie 4.0 und nicht ein Klotz am Bein, den man mitschleppt.
Enterprise Service Management
IT-Organisationen sind heute noch stärker gefordert, einen nachweisbaren und aktiven Wertschöpfungsbeitrag zum Unternehmenserfolg zu leisten. In den einzelnen Fachabteilungen gibt es dabei eine Menge Potential für IT-gestützte Verbesserungen: Unterschiedliche Prozesse im Facility Management, im Marketing und im Sales oder im Personalmanagement wollen konsolidiert, optimiert und automatisiert werden. Das vereinfacht die Erledigung von Aufgaben im Tagesgeschäft, verbessert die Produktivität insgesamt und sorgt im besten Fall für begeisterte IT-Endkunden in den Fachabteilungen. ITIL leistet für IT-Organisationen auch beim Thema Enterprise Service Management wertvolle Hilfestellung über den gesamten Service-Lifecycle hinweg: Von der Ermittlung und Bewertung bestehender Kundenbedürfnisse über die Entwicklung konkretet Services und innovativer Lösungen bis hin zu Einführung, Betrieb und kontinuierlicher Verbesserung.
ITIL hat sich bereits in der Vergangenheit als Grundlage für das IT Service Management in Unternehmen etabliert. Zahlreiche Beispiele aus der Praxis wie die Serviceerbringung bei Coloplast machen deutlich, das ITIL die gesamte Serviceerbringung und das Selbstverständnis der Serviceorganisation nachhaltig verändert und verbessert hat. Dabei ist das Framework nicht nur Orientierungshilfe bei altbekannten Themen, sondern gibt vielmehr auch Antworten auf Zukunftsfragen.
Literatur und Quellen:
itSMF International (Hg.): itSMF 2013 Global Survey On IT Service Management.
Kresse, Michael; Bause, Markus (2011): ITIL V3 - alles was man wissen muss. 1. Aufl. Bad Homburg: Serview.
Zeitler, Nicolas: ITIL ist wichtigste Best Practice für CIOs. Hg. v. CIO.de.