Mehr Transparenz für Nachhaltigkeit in der Customer Journey!

Mehr Transparenz für Nachhaltigkeit in der Customer Journey!

Als Experte für Customer Centric Transformation ist es mein Job, Unternehmen beratend zur Seite zu stehen. Wenn ich meinen Kund:innen aber eines nicht mehr erklären muss, dann ist es das Thema Nachhaltigkeit. Oft bin ich begeistert, wie engagiert viele der Unternehmen in unserem Umfeld bereits sind und lerne im täglichen Austausch mit meinen Ansprechpartner:innen immer wieder neue Dinge dazu. Der Haken: Häufig gelingt es ihnen nicht, ihre Ambitionen auch für die Kundschaft sichtbar zu machen. 

Das ist ein Problem, denn laut unserer „Global Consumer Insights Pulse Survey“ bevorzugen 54 Prozent der Umfrageteilnehmer:innen Produkte von Unternehmen, die sich für Klima und Umwelt einsetzen. Um sich auf die damit einhergehenden Bedürfnisse einzustellen, müssen es Unternehmen ihren Kund:innen so einfach wie möglich machen, sich für nachhaltige Unternehmen, Produkte und Services zu entscheiden. Dafür braucht es aber eine klare Sichtbarkeit in der Customer Journey. Auf diese fünf Aspekte kommt es dabei meiner Meinung nach an:

Fakten schaffen: Nicht alles was grün ist, ist auch nachhaltig

Um ihre Nachhaltigkeitsbemühungen in der Customer Journey sichtbar zu machen, müssen Unternehmen diese zunächst mal auf den Prüfstand stellen. Dafür gibt es verschiedene Leitfäden, Reportingstandards und Referenzsysteme, darunter etwa die Global Reporting Initiative (GRI) oder der Deutsche Nachhaltigkeitskodex (DNK). Anerkannte Normen helfen dabei, den eigenen Einfluss auf die Umwelt (und darüber hinaus) realistisch einzuschätzen und den Kund:innen ein glaubwürdiges Bild der eigenen Ambitionen zu vermitteln. Darüber hinaus gibt es spezielle Analytics-Lösungen (z.B. Carbon Footprint Management), die Unternehmen bei der Einhaltung ihrer Nachhaltigkeitsziele unterstützen.  

Prioritäten setzen: Differenzierung statt Gießkannenprinzip

Weil Nachhaltigkeit viele Facetten hat, können Kund:innen die einzelnen Aspekte des Themas sehr unterschiedlich bewerten. Während der/die Eine bei dem Begriff sofort an niedrige Treibhausgasemissionen denkt, kommen anderen wiederum Dinge wie artgerechte Tierhaltung oder faire Lieferketten in den Sinn. Je nach Branche, Zielgruppe und Produkt unterscheiden sich die Vorstellungen teilweise erheblich. Um die Sichtbarkeit von nachhaltigen Bemühungen in der Customer Journey zu erhöhen, müssen Unternehmen also erstmal klar definieren, welche Aspekte für sie und ihre Zielgruppen überhaupt entscheidend sind. Dabei helfen beispielsweise die klassischen Instrumente der Marktforschung.

Mit einer Stimme sprechen: Gemeinsame Agenda löst Widersprüche auf

Egal ob am Telefon, per Mail oder direkt am Point of Sale (POS): Das Gespräch mit Serviceangestellten, Berater:innen oder Verkäufer:innen ist und bleibt einer der wichtigsten Touchpoints in der Customer Journey. Um sicherzustellen, dass das Thema Nachhaltigkeit auch an diesen Kontaktpunkten proaktiv und kompetent transportiert wird, sollten Unternehmen ein einheitliches Verständnis bei allen Mitarbeitenden schaffen. Damit knüpfen wir direkt an den vorhergehenden Punkt an: Die Angestellten müssen im Gespräch genau wissen, welche Aspekte der Nachhaltigkeit für die Kund:innen wichtig sind und was ihr Unternehmen in dieser Hinsicht zu bieten hat. 

Mehrwert bieten: Botschaften, die hängen bleiben

Den größten Effekt hat die Kommunikation von Nachhaltigkeitsbemühungen, wenn sie den Kund:innen einen direkten Nutzen innerhalb der Customer Journey bietet. So gibt ein US-amerikanischer Outdoorbekleidungs-Hersteller beispielsweise Reparatur- und Pflegetipps auf seiner Homepage, um die Langlebigkeit seiner Produkte zu erhöhen und umweltschädliche Textilverschwendung reduzieren. Ein börsennotierter Online-Versandhändler aus Deutschland weist nachhaltige Artikel wiederum mit einem eigenen Label in der Produktübersicht seines Shops gut sichtbar aus. In der Detailansicht erfahren Nutzer:innen dann beispielsweise, dass ihr Artikel mit wasserschonenden oder schadstoffarmen Produktionsmethoden hergestellt wurde. Weiterführende Informationen vertiefen das Thema. Das sind Botschaften, die hängen bleiben. Weil sie sich ganz klar an den Bedürfnissen der Kundin:innen orientieren und einen echten Mehrwert bieten.  

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