ONE-WAY WAR GESTERN: SO GEHT DIALOG.

VON KONVERSATION ZU KAUF MIT CONVERSATIONAL COMMERCE

Conversational Commerce bietet eine wertvolle Ergänzung zu Ihrem Marketing-Mix durch interaktive Dialoge zwischen Ihnen und Ihren Kunden.

Im Gegensatz zu bspw. Werbebannern, die größtenteils auf Frontbeschallung setzen, liegt der Fokus darauf, dass der Austausch zwischen Unternehmen und Kunde dialogbasiert ist. Conversational Commerce führt das Social Commerce weiter: (Potenzielle) Kunden können Produkte nicht nur online entdecken – sondern den Händlern direkt Fragen stellen und mit ihnen in Kontakt treten. 

Dabei kann Conversational Commerce auf verschiedenste Weisen durchgeführt werden: Chatbots, Messenger-Kanäle wie WhatsApp oder Sprachassistenten – Es stehen uns mittlerweile viele Möglichkeiten offen.  

WAS IST CONVERSATIONAL COMMERCE ÜBERHAUPT?

Müsste man Conversational Commerce mit nur einem Wort beschreiben, wäre das wohl »Dialog.« Der Grund: Der Austausch zwischen Kunde und Unternehmen steht im Fokus. Die Zeiten, in denen Unternehmen monologisch auf die Community eingingen, sind vorüber. Namhafte Unternehmen wie Netto, Tagesschau oder ZEIT nutzen zum Beispiel WhatsApp, um mit ihrer Community in Kontakt zu bleiben. 

Dabei repräsentiert das Conversational Commerce eine Weiterentwicklung des Marketings, wie wir es kennen. Es zielt darauf ab, die gesamte Customer Journey authentischer, angenehmer und reibungsloser zu gestalten. So kann unter anderem … 

• schneller auf Kundenanfragen reagiert und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden
• Kommunikation personalisiert und das Einkaufserlebnis verbessert werden
• durch schnellere Reaktionszeiten, Personalisierung und nützliche Entscheidungshilfen die Zufriedenheit gesteigert werden
• das Potenzial verschiedenster Kanäle und genutzt werden

auch auf Künstliche Intelligenz zurückgegriffen werden (= Conversational AI)

DAS SIND DIE VORTEILE FÜR IHR UNTERNEHMEN. 

• Conversational Commerce über Webchat kann die Customer Experience verbessern und Kunden beim Bestellvorgang unterstützen, was zu geringeren Abbruchraten führt.
• Livechat kann die Conversion Rates um bis zu 82 % erhöhen.
• Direktes Einholen von Kundenfeedback über Messenger-Dienste wie WhatsApp ist effektiver als traditionelle Umfragen.

Betrachten wir mal die zwei gängigsten CONVERSATIONAL COMMERCE Kanäle WHATS APP und INSTAGRAM BROADCAST

WHATS APP:

• 2,78 Milliarden Menschen nutzen WhatsApp.

• Privater Kanal, Menschen müssen nicht ihr Medienumfeld verlassen 

• Nutzer entscheidet, welche Informationen er erhalten will. 

WhatsApp-Nachrichten verzeichnen Öffnungsraten von bis zu 98 % und Klickraten von bis zu 60 %. Zum Vergleich: Newsletter erreichen durchschnittlich eine Öffnungsrate von rund 26 %.

WIE KANN ICH WHATSAPP EASY AUSPROBIEREN?

Mit der Erstellung einen Unternehmensprofils kann man die Sichtbarkeit schon enorm steigern.

Und mit den WHATSAPP CHANNELS die Follower up to date halten.

GEEIGNET FÜR … 

… Unternehmen, die sich die Öffnungsrate von > 95 % und Anmelderate von 70-90 % zunutze machen wollen. 

… Unternehmen, die näher an ihrer Community und auf mehreren Kanälen vertreten sein möchten.  

… kleine und mittelständische Unternehmen, die ihren Kundenservice personalisieren und verbessern wollen und eine kleine Zielgruppe haben. 

… Unternehmen aus Einzelhandel, Gastronomie, E-Commerce, Dienstleistungsbranche.

NICHT GEEIGNET FÜR … 

… große Unternehmen, die auf Automatisierung setzen wollen.

… Unternehmen, die Vorlagen oder Chatbots für ihren Kundenservice benötigen.

… Unternehmen, die mit Kunden in Dialog gehen und ihnen die Möglichkeit geben wollen, zu antworten.

… Unternehmen, die Analysen zur Performance brauchen.

WIE KANN ICH MEIN WHATSAPP-MARKETING SKALIEREN?

Zusätzlich zu automatisierten Nachrichten können Chatbots Bestätigungen senden, FAQs beantworten etc. Mehrere Mitarbeitende können gleichzeitig Kundensupport machen. Fortschrittliche Sicherheitsfunktionen und Datenschutzrichtlinien, um Vertraulichkeit der Kommunikation zu gewährleisten. Unternehmen müssen strenge Standards einhalten und von WhatsApp genehmigt werden, um die API zu nutzen. CRM-System kann angeschlossen und so auch Kampagnen personalisiert werden.

Event-Ankündigungen

Ein Webinar steht an? Eine Online-Konferenz findet statt? Lassen Sie es die Community wissen!

Benachrichtigungen zu neuen Produkten

Etwas ist back in stock? Oder ein neues Produkt launcht? Versenden Sie automatisierte Nachrichten, um es mitzuteilen.

Treueprogramm

Es gibt Kunden, die Ihnen schon seit langem treu sind? Belohnen Sie sie! Oder wie wäre es mit einem Freunde-werben-Freunde Programm?

Zeitlich begrenzte Angebote

Der Sale ist bald vorbei? Es sind nur noch ein paar Produkte übrig? Schicken Sie Reminder!

Um die Hemmschwelle Ihrer Kunden zu senken, sich für WhatsApp anzumelden, können Sie verschiedene Strategien anwenden und klare Vorteile kommunizieren:

• Chat-Ins an verschiedenen Stellen Ihrer Website: Willkommens-Pop-up, eine Dankseite oder »floating WhatsApp-Icons«
• Anbieten von Incentives/Rabattcodes etc.: Bieten Sie Ihren Kunden z.B. 10 % an, wenn sie sich für den Newsletter anmelden.
• Triggern Sie die Fear of Missing Out auf anderen Kanälen: »Meldet euch jetzt in WhatsApp an – und erfahrt als Erstes vom neuen Produktlaunch!«

INSTAGRAM BROADCAST:

• Öffentliche Nachrichtenkanäle, über die Creator mit Follower in Kontakt treten

• Einblicke hinter Kulissen, Umfragen, hottest News etc. 

• Via Text, Fotos, Videos, Sprachnotizen, Umfragen

DIE VORTEILE: DAS KÖNNEN INSTAGRAM BROADCASTS. 

SO KÖNNEN BROADCAST CHANNELS IHNEN NUTZEN:  IHRE OPTIONEN.

NEWS UND UPDATES TEILEN

Ein neuer Produktlaunch steht an? Sie feiern ein Jubiläum? Eine Kampagne steht in den Startlöchern?

Egal, was: Teilen Sie es mit ihren Followern und halten Sie sie up-to-date.

FEEDBACK EINHOLEN

Mit Umfragen können Sie ganz easy herausfinden, was Ihre Community beschäftigt. Sie möchte mehr über die Faces Behind lesen? Das Unternehmen selbst? Oder die Produkte?

Fragen Sie einfach nach!

ANDERE KANÄLE

Auch das clevere Verknüpfen zwischen Instagram Broadcasts und anderen Kanälen ist möglich. 

Wie wäre es zum Beispiel damit, mal das neue YouTube-Video zu bewerben?

FOMO TRIGGERN

Der Anreiz, einen Instagram Broadcast Channel zu abonnieren, steigt, wenn Nutzer Inhalte erhalten, die sie sonst nicht bekommen würden. 

Beispiele könnten sein: Einblicke hinter die Kulissen, News, exklusive Tipps etc.

SO SIEHT DAS AUS: BROADCAST CHANNELS UNTER DER LUPE.  

DENKEN SIE AN DAS:

Egal welchen Kanal Sie für Conversational Commerce nutzen, sei es WhatsApp, Instagram Broadcast oder ein anderer Messaging-Dienst, eine durchdachte Strategie ist unerlässlich, um eine stabile Kundenbeziehung aufzubauen und diese kontinuierlich zu pflegen.

Hier sind einige wichtige Punkte, die berücksichtigt werden sollten:

1. Strategieentwicklung: Definieren Sie klare Ziele für Ihre Conversational-Commerce-Initiative. Möchten Sie den Umsatz steigern, die Kundenbindung verbessern oder die Kundenerfahrung optimieren? Basierend auf diesen Zielen entwickeln Sie eine Strategie, die Ihre Botschaften, Angebote und Interaktionen mit Kunden durch den gewählten Kanal leitet.
2. Kundenorientierung: Verstehen Sie Ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse. Passen Sie Ihre Inhalte und Angebote entsprechend an, um einen Mehrwert zu bieten und eine persönliche Verbindung aufzubauen.
3. Konzeption und Content: Entwickeln Sie eine Content-Strategie, die relevante und ansprechende Inhalte für Ihre Kunden bietet. Dies können Produktinformationen, Empfehlungen, exklusive Angebote, Unterhaltung und mehr umfassen.
4. Interaktionsdesign: Gestalten Sie die Interaktionen mit Ihren Kunden intuitiv, ansprechend und benutzerfreundlich. Bieten Sie mehr als nur Verkaufsgespräche - ermöglichen Sie es den Kunden, Fragen zu stellen, Feedback zu geben und eine echte Konversation zu führen.
5. Technologieauswahl: Wählen Sie die richtige Technologie und Plattform für Ihre Conversational-Commerce-Initiative aus. Berücksichtigen Sie dabei Aspekte wie Integrationen mit Ihren bestehenden Systemen, die Skalierbarkeit und die Sicherheit.
6. Umsetzung und Test: Implementieren Sie Ihre Strategie und führen Sie kontinuierlich Tests durch, um die Wirksamkeit Ihrer Botschaften und Interaktionen zu überprüfen. Passen Sie Ihre Strategie entsprechend an, basierend auf den Ergebnissen Ihrer Tests und dem Feedback der Kunden.
7. Kontinuierliche Weiterentwicklung: Conversational Commerce ist ein sich ständig weiterentwickelndes Feld. Bleiben Sie über neue Trends, Technologien und Best Practices informiert und passen Sie Ihre Strategie entsprechend an, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen.

Indem Sie diese Schritte beachten und kontinuierlich an der Verbesserung Ihrer Conversational-Commerce-Strategie arbeiten, können Sie eine starke Kundenbeziehung aufbauen und langfristigen Erfolg in Ihrem Unternehmen sicherstellen.