Qualitätsmanagement - Fluch oder Segen?

Früher war es eine Domäne der Industrieunternehmen sich mit einem ISO Zertifikat zu schmücken. Heute wird es von Arztpraxen verlangt. Apotheken und sogar der Metzger an der Ecke arbeitet daran ein solches Zertifikat erhalten. Dabei spielt es keine Rolle ob es ein Kundenwunsch, aufgrund von gesetzlichen Anforderungen oder aus eigenem Antrieb geschieht. Aber um das ersehnte Zertifikat zu erlangen muss ein QM-Management aufgebaut werden - und genau hier scheiden sich die Geister, ob es nun ein Fluch oder ein Segen ist.

Fragt man die Mitarbeiter, so wird man eher negative Äußerungen hören. Beim Management kann es sowohl negative, als auch positive Meinungen geben.

Aber schauen wir uns doch mal einige Argumente der Mehrheit, also der Mitarbeiter etwas näher an:

"Das QM-System macht alles aufwändiger!"

"Seit ich zum Internen Auditor berufen wurde, werde ich in der Firma gemieden!"

"Ich bin Verkäufer im Außendienst und kann mit QM gar nichts anfangen!"

Im Management hört man oft:

"Das ist ja alles sehr teuer!"

QM ist aufwändig

Die ISO Normen sind für diesen Unmut nicht verantwortlich zu machen. Dort ist nur recht vage beschrieben was getan werden muss, aber das wie liegt in den Händen der Geschäftsführung und - wenn vorhanden - des QM-Beauftragten. Wenn also seit der Einführung des QM-Systems alles aufwändiger ist als zuvor muss man zuerst hier ansetzen. In dem Unternehmen aus dem der erste Satz stammt war die Reklamationsrate extrem hoch. Klar, alles ging sehr schnell, aber eben auch mit einer hohen Fehlerrate. Wenn man den Aufwand der Reklamationsbearbeitung und den Unmut der Kunden in Betracht zieht, ist es nur logisch, dass Qualitätsprüfungen und Checklisten eingeführt wurden. Leider wurde versäumt den Mitarbeitern diese Zusammenhänge zu erklären. Die Forderungen und Qualitätsziele der Geschäftsführung waren also durchaus berechtigt.

QM-Mobbing: Interner Auditor

Die ISO Norm fordert, dass das QM-System auf seine Wirksamkeit geprüft wird. Unter anderem werden hier interne Audits verlangt und die sind nicht sehr beliebt. Es liegt in der Natur der Sache, dass niemand auf Fehler aufmerksam gemacht werden möchte, zumal wenn es jemand aus einem anderen Bereich ist.

Auch hier liegt es an der Geschäftsführung wie das Projekt und insbesondere die internen Auditoren vorgestellt werden. Wenn klar ist, dass der Interne Auditor - für die Zeit des Audits - der verlängerte Arm der Geschäftsführung ist, kann es das Audit wesentlich erleichtern. Wenn er oder sie als interner Auditor wie ein Minensucher durch das Unternehmen geht und nur Fehler sucht, dann ist es kein Wunder wenn man unbeliebt ist. Es wäre eher angebracht den gesamten Prozess anzuschauen und im Audit Bericht auch das zu erwähnen, was gut läuft.

Der Begriff Audit bedeutet zuhören und zum zuhören gehören die richtigen Fragen. Hier sollten die internen Auditoren frühzeitig, am besten gleich zu Beginn des Projekts,  geschult werden.

QM und Außendienst - zwei verschiedene Welten?

Im Innendienst mag man sich ja noch einigermaßen mit dem neuen QM-System abfinden können. Im verkaufenden Außendienst wird es ganz klar als lästig und  Störung empfunden. Am liebsten würden die typischen Verkäufer - wie Major Tom - völlig losgelöst ihren Job machen und von der Zentrale soll am besten keiner reinreden. Alles was zählt sind die Verkäufe.

Ein QM-System ist völlig wider die Natur eines Verkäufers. Anweisungen, Checklisten, Berichte sind ihm oder ihr ein Greul.

Für diesen Bereich der Mitarbeiter ist es zunächst wichtig, dass die Anweisungen recht kurz und knapp gehalten sind. Das gilt übrigens für die meisten Bereiche.

Und wieder kommt die Geschäftsführung ins Spiel, denn den enge Verknüpfung von Qualität und Verkaufserfolg gilt es von oben klar zu machen. Wenn man den Prozess des Verkaufs näher beleichtet, wird man sicherlich Ansätze finden, die sogar zu Vereinfachungen von Vorgängen führen können. Schon alleine durch die Darstellung von Prozessen werden oft Doppelarbeit und ganz und gar überflüssige Abläufe deutlich.

QM ist kein organisatorischer One-Night-Stand

Die Einführung eines QM-Systems läuft anders ab als die meisten typischen Projekte im Unternehmen: Vorbereiten - durchführen -  abhaken - auf zum nächsten Projekt ...

Ein QM-System ist quasi ein Bund für Leben, denn es gibt keinen Punkt an dem man fertig ist. Es wird sogar eine kontinuierliche Verbesserung verlangt - selbst wenn man glaubt, dass alles perfekt sei. Das kostet Geld.

Würde jemand die Kosten für Werbung infrage stellen? Wohl kaum.

Aber hier liegt ein wesentlicher Aspekt des QM-Systems, denn es ist die nachhaltigste Werbung, die ein Unternehmen haben kann. Qualität zahlt sich aus, daran besteht kein Zweifel. Es ist die Basis für dauerhafte Kundenbeziehungen und spart sogar Geld. Gutschriften und die Bearbeitung von Retouren und Fehlern kosten eine Menge Geld und werden durch ein funktionierendes QM-System erheblich reduziert. Leider wissen viele Unternehmen vor der Einführung eines QM-Systems gar nicht welchen Kostenblock für Retouren mit sich herumschleppen. Es wäre also sinnvoll die Daten zu erheben, denn sie können eine gute Messlatte für ein QM-System und die geforderten QM-Ziele sein.

Was nun? Fluch oder Segen?

Ihnen wird aufgefallen sein, dass ich sehr oft von der Mitwirkung der Geschäftsleitung gesprochen habe. Hier gibt es einen weiteren Unterschied zu den anderen Projekten, die meist vollständig delegiert werden. In einem QM-System bleibt die Geschäftsführung dauerhaft in der Verantwortung. Selbstverständlich können Teilaufgaben an den QM-Beauftragten delegiert werden, aber die Gesamtverantwortung bleibt in seiner oder ihrer Hand.

 Zurück zur Ausgangsfrage:

Es liegt überwiegend in den Händen der Geschäftsführung wie ein QM-System eingeführt und gelebt wird. Wenn die Unternehmensleitung hundertprozentig hinter dem Projekt steht und es maßgeblich lenkt wird es als positiv empfunden werden.

 In der nächsten Veröffentlichung werde ich näher auf das Thema Audits und Auditoren eingehen.

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 Ich freue mich auf Ihre Kommentare

 Ihr

Jürgen Müller