Service, Services, Dienstleistung, Kundendienst - ein Plädoyer für eine saubere Begriffsabgrenzung

Dass man bei Services oder Dienstleistungen nicht immer gleich auf einen Nenner kommt, liegt meiner Meinung nach ja vor allem an den schwammigen Begrifflichkeiten. Ob Service, Services, Dienstleistungen oder Kundendienst – jeder nimmt für eine bestimmte, nicht-physische Leistung einen anderen Begriff. Das hat teilweise kulturelle und gewachsene Gründe – steht aber nicht dem entgegen, endlich einmal für begriffliche Ordnung zu sorgen – denn das hilft Kunden und Anbietern in gleicher Weise. Ich habe Thema das kürzlich auf dem digitalen Service Management Forum Schweiz angesprochen – es zeigt sich, dass eine einheitliche Begrifflichkeit der Wunsch vieler ist.

Es ist übrigens eines meiner Lieblingsthemen, das ich mit Wilhelm Taurel diskutiere, wenn ich ihn auf einer Veranstaltung treffe und wir über das weite Feld des Service sprechen. Er ist ein Verfechter davon, an das Wort Service noch ein ‚s‘ zu hängen, wenn wir von Dienstleistungen im industriellen oder zumindest im B2B-Umfeld sprechen (ich hoffe, ich bekomme es richtig gesagt an dieser Stelle, Herr Taurel - sonst korrigieren und konkretisieren Sie es bitte direkt in den Kommentaren). Der international üblichere Gebrauch mit ‚s‘ trifft das Feld des industriellen „Dienstes am Kunden“ vermutlich besser als viele andere Begriffe. Dennoch muss man auch hier viel Erklärungs- und Überzeugungsarbeit leisten – es ist nicht einfach.

Das von vielen gerne zuerst genommene Wikipedia macht es sich zunächst leicht: „Service steht für alle Arten einer Dienstleistung.“ Dann geht’s aber auch schon los: Meint auch ‚Kundendienst‘, die Bedienung der Gäste in der Gastronomie, die Überprüfung eines Kraftfahrzeugs in einer Werkstatt, in der Informatik einer Bündelung von Funktionen in einer technischen Komponente – und in der Schweiz ganz allgemein eine Wartung.

Service Management Forum Schweiz: Jetzt kommen wir mal auf den Punkt!

Apropos Schweiz: Bei einer digitalen Ausgabe einer Veranstaltung des Service Management Forum Schweiz habe ich genau dieses Thema einmal platziert. Roger Berliat, der an der Höheren Fachschule Technik Mittelland in Luzern als Dozent für Industrie 4.0-Themen tätig ist und dazu Präsident des Schweizer Kundendienst-Verbandes SKDV, stellte vor, dass an der Hochschule alle Varianten von Service, Services etc. durchdefiniert worden seien. Seiner Ansicht nach hapert es einfach beim Gebrauch: „Ich wundere mich immer, wenn die Begriffe falsch oder lustig verwendet werden. Ich frage mich aber, wo das Verständnis bleibt, wenn von Dienstleistungsservices geredet wird.“

Für Thomas Spring von PLAIN IT ist der Umgang und die Position von Service eine kulturelle Herausforderung. Die Struktur der Serviceerbringung sei im Prinzip immer gleich. Er machte seine Haltung einem schönen Bild deutlich. Vordergründig ist der eine Mitarbeiter „nur“ der Kollege im Call-Center“, der andere aber immerhin der Entwicklungsingenieur. Das sei aber ein falsches Bild. „Man muss da andere Vorstellungen entwickeln. Ich sehe die Einheiten in einem Unternehmen immer als Ärzte-Team, wie in einer Klinik“, sagte er. Der eine ist je nach Aufgabe vergleichbar mit einem Notfall-Arzt, der schnell eingreifen muss, der andere ist wie ein Chirurg, der sorgfältig kleinste Schritte durchführen muss. „Aber nur alle zusammen bringen die bestmögliche Leistung, und das zu sehen und zu verstehen, ist schon eine Kulturfrage.“ Ähnlich sieht es Martin Andenmatten, Präsident des Service Management Forum Schweiz: „Service-Erbringung ist keine Einzelleistung“, stellte er klar, und sieht eine große Notwendigkeit darin, Service in Kommunikation zu bringen, Leistungen zu beschreiben, so nah wie möglich an realen Bedürfnissen. „Das ist dann auch wieder eine Frage der Zusammenarbeit.“

Ganz konkret: So kann man mit Begriffen arbeiten

Roger Berliat machte folgende Definitionen auf, mit denen er hantiert – und mit denen ich konform gehe:

- Service ist eigentlich die Erbringung eines Dienstes, egal, in welchem Bereich. 

- Services ist die Gesamtheit aller Dienstleistungen, die in Zusammenhang mit einem Produkt erbracht werden von einer Firma. Produkte werden in Zukunft nur noch Teile von Services sein. Services meint also im Prinzip den gesamten Lebenszyklus vom ersten Kundenbedürfnis in Kontakt komme bis zum Schluss, wenn ich einen Recyclingprozess habe.

Das sehen wir ja heute schon verstärkt im Maschinen- und Anlagenbau. Dort verkaufen Unternehmen nicht mehr ihre Maschinen, sondern die Serviceleistungen und die daraus entstehende Leistung selbst.

Was meint dann Dienstleistung und Kundendienst? Roger Berliat sieht darin im Prinzip die deutschen Entsprechungen, also Dienstleistung ist Service, Kundendienst ist Services. Dem kann ich sehr gut folgen.

Ein Regelwerk wie ITIL - das wär's!

Was man meiner Meinung nach braucht, ist ein Regelwerk ähnlich ITIL in der IT zum Beispiel, wo ich also gesammelt Zugriff auf Begriffe, Prozesse, Funktionen und Rollen habe, wie sie in jeder Serviceorganisation von Unternehmen vorkommen. Ich brauche ein Servicelexikon, dessen Verwendung für alle klar und selbstverständlich ist, die professionell im Service arbeiten oder Services anbieten. Und das werden immer mehr, denn wie Roger Berliat in der digitalen Session auch feststellte, wird es in Zukunft tatsächlich im Prinzip nur noch um Services gehen, nicht mehr um Produkte. Dem muss man jetzt Rechnung tragen.

Tipp: Die komplette Session des Service Management Forum Schweiz findet sich hier bei YouTube. Die nächste Session findet am 3. September 2020 statt.