Drei Schritte zu besserem Service

Es ist wieder so ein Tag, an dem morgens in der Kaffee-Ecke der IT-Abteilung alle ganz aufgeregt darüber diskutieren, was sich gerade alles durch Digitalisierung ändert und noch ändern wird. Aus anderen Unternehmen ist zu hören, sie seien ja schon lange dabei, alles auf den Kopf zu stellen. Dabei stehe alles auf dem Prüfstand, natürlich auch die IT und das IT-Service Management. Kommt Ihnen das bekannt vor? Es ist richtig, dass stetig neue technologische Innovationen den Markt und das Umfeld gerade drastisch verändern. Das betrifft die Produkte, die Geschäftsprozesse, Kunden, Mitarbeiter und auch die Art, wie Service gestaltet werden sollte. Wir sind mehr denn je gefordert entsprechende Bedingungen und Prozesse für die beteiligten Menschen zu schaffen. Das klingt zunächst logisch, allerdings war es bisher eher umgekehrt: Menschen wurden in bestehende Systeme oder starre Vorgaben aus Frameworks gepresst. bei der Gestaltung unserer Services sollten wir in Zukunft diese drei Schritte gemeinsam gehen:

1. Service emotionalisieren

Die bestehenden Prozesse werden inzwischen in nahezu allen Unternehmen digitalisiert. Sind die Unternehmen schon einen Schritt weiter, werden die Abläufe durch die Möglichkeiten der Digitalisierung völlig neu gestaltet. Das wirkt sich auch auf bestehenden Service aus und schafft zudem ganz neue Möglichkeiten für das Service Portfolio. Im besten Fall spüren Kunden das nur durch ein verbessertes Service-Angebot. Bei fehlerhafter Digitalisierung machen sich allerdings mangelhafte Datenintegration, Kommunikationsprobleme und fehlende Synchronisation negativ bemerkbar.

Das zu vermeiden ist die wichtigste Aufgabe des Service Managements. Services und Service-Prozesse müssen sich konsequent an den Bedürfnissen der Anwender orientieren. Jeder Service und jeder Prozess lösen unbewusst positive oder negative Emotionen aus. Das Gehirn speichert das und greift bei zukünftigen Entscheidungen darauf zurück. War das Service-Erlebnis gut, werden Kunden wieder bestellen. War das Erlebnis negativ, werden sie sich woanders umsehen. Wer Dienstleistungen mit positiven Emotionen auflädt, wird erfolgreich sein. Wer sich allein auf Reports verlässt und sich auf starre Service Level beruft, wird es nicht sein.

2. Kundenwünsche erkennen und erfüllen

Emotionen beeinflussen immer das Handeln von Menschen. Erfüllen Unternehmen die individuellen Bedürfnisse der Kunden, fühlen diese sich besser und das wirkt sich auf die Entscheidungen aus. Wer Abläufe gestaltet, sollte dabei selbstverständlich immer das beste Ergebnis für die Kunden im Blick haben. Die entscheidende Frage lautet: Wie wünschen sich meine Kunden den Ablauf? Die Service-Prozesse müssen für die Kunden so einfach und verständlich wie möglich sein. Produkte, die man nicht versteht, kauft man nicht. Besonders bei Reklamationen und Störungen ist die Bedeutung einfacher Prozesse groß. Mitarbeiter müssen verständnisvoll mit den Kunden umgehen und gemeinsam Lösungen erarbeiten. Eine stabile emotionale Bindung ist die Basis einer Vertrauensbasis, die sich im Gehirn der Kunden festigt. So werden aus Kunden Stammkunden oder gar Fans, die aktiv verbreiten, wie toll ein bestimmter Service ist. Das ist bei der wachsenden Bedeutung von Online Marketing ein wertvolles Gut.

3. Mitarbeiter einbeziehen

Es spricht sich langsam herum, ist aber noch lange nicht selbstverständlich: Bei Veränderungen müssen die beteiligten Menschen von Beginn an einbezogen werden. Am besten kommt die Idee für die Veränderung direkt aus den entsprechenden Teams. Sie haben schließlich den engsten Kontakt zu den Anwendern und verstehen am besten deren Wünsche und Bedürfnisse. Die Mitarbeiter sind gefordert, einerseits die persönlichen Bedürfnisse zurückzustellen und ihre Arbeit in den Dienst der Kunden zu stellen, wenn es darauf ankommt. Andererseits sollen sie im Umgang mit den Kunden immer wieder in deren Rolle schlüpfen um sie besser zu verstehen. Dieser Spagat ist nicht immer einfach und bedarf sowohl großer Disziplin als auch ausreichend Freiheit in den Entscheidungen und Handlungen. Eine positive Kundenbeziehung liegt also in vor allem in der Hand der Service-Teams und sollte mithilfe erneuter positiver Erlebnisse schnellstmöglich gefestigt werden.

Fazit

Das Service-Erlebnis muss die Kunden begeistern. So nutzen diese auch zukünftig gerne die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen. Wer positive Erfahrungen mit einem Service verbindet, hat wenig Gründe, einen anderen Service zu suchen. Das macht Kriterien wie den Preis oftmals zweitrangig.