Servicewüste Deutschland oder der Kunde als Feind.....

Ich war lange Zeit der Meinung die Servicewüste Deutschland verwandelt sich langsam in eine Oase. Ein Erlebnis vor einige Wochen lässt aber eher vermuten das die Wüste sich ausbreitet. Was ist passiert?

Ich hatte ein Wochenende in einem netten Hotel an der Mosel gebucht. Am Tag vor Anreise gegen 18:40 Uhr wurde ich per Email informiert, das eine Anreise nicht möglich sei, da keine Zimmer wo Hunde erlaubt sind, frei wären.

Ich hatte sowohl bei Booking.com als auch in der Buchung darauf geachtet das Hunde erlaubt sind, als auch im Begleittext zur Buchung den Hund explizit erwähnt (die Buchung erfolgte ca. 2 Wochen vorher).

Nach dem ich im Hotel anrief (warum das Hotel nicht anrief verstehe ich nicht) wurde mir als gleichwertige Alternative eine Übernachtung von Sonntag auf Montag angeboten.

Das Argument, das ich und meine Begleitung am Montag wieder im Büro sein mussten, wurde glatt ignoriert.

Auch das ich hätte über Booking.com die Buchung hätte stornieren müssen (kleine Erinnerung, das Hotel hat abgesagt!) wurde mir nicht mitgeteilt.

Die nachfolgende Diskussion mit der Leiterin der Reservierung und dem Hotel Direktor hat hier leider nicht zu einer gütlichen Einigung geführt

Welche Alternativen hätte das Hotel gehabt die ggf. zur Zufriedenheit beim Gast und Empfehlung geführt hätten:

1.) Information rechtzeitig und nicht einen Tag vor Anreise

2.) Telefonischer Dialog und gemeinsames ermitteln geeigneter Alternativen (z.B. anderes Wochenende, anderes Hotel der Kette oder befreundetes Hotel in der Nähe usw.)

Das Hotel hat sich jedoch dafür entschieden ein Inkasso Unternehmen einzuschalten.

Das Ergebnis:

1.) Einen potenziellen Gast und zusätzliche Umsatz verloren, da ich ein schönes Abendessen mit meiner Lebensgefährtin geplant hatte in dem Hotel

2.) Einen negativen Multiplikator gewonnen, auch wenn ich das Hotel hier namentlich nicht erwähne

3.) Unnötige Kosten, vermutlich am Ende für das Hotel, warten wir mal das Inkasso und Gerichtsverfahren ab

Das war für mich ein perfektes Beispiel wie man aus einer unangenehmen Situation (wir hatten uns auf das Wochenende gefreut) ein Katastrophales Erlebnis für den Gast macht, statt es in Zufriedenheit und zusätzlichen Umsatz zu verwandeln.

Und es wäre so einfach gewesen, z.B. durch einen Gutschein für ein gutes Glas Moselwein an der Bar und einer Übernachtung an einem anderen Wochenende. Aber selbst als ich entsprechende Vorschläge gemacht habe, wurde diese nur widerwillig aufgegriffen.

Mein Fazit, Service am Gast oder Kunden ist eine Einstellungssache. Wer die Einstellung nicht hat, sollte sich einen anderen Beruf suchen und nicht im Service tätig sein.