Wann werden SERVICE-INNOVATIONEN „kriminell“?

Service erfüllt nur dann seinen Zweck, wenn er für jemanden einen sinnvollen Mehrwert liefert. Der erste Schritt zu besserem Service setzt die richtige Grundhaltung voraus. Das bedeutet in erster Linie, Respekt vor dem Kunden haben und dessen Bedürfnisse richtig zu bedienen.

Alle Service-Ideen und Ansätze sind - im harmlosesten Fall - wirkungslos, wenn die Einstellung nicht zu dem passt, was man tut.

Wenn aber der Respekt vor dem Kunden fehlt, kann Service rasch "kriminell" werden.

Das jüngste Beispiel für derart „kriminellen Service“ liefert die österreichische Low-Cost-Fluggesellschaft, die den klingenden Namen einer F1-Legende trägt.

Das Hauptversprechen einer Billig-Airline ist klarerweise, die Kunden so preiswert wie möglich an deren Ziele zu befördern. (Das entspricht dem Standard im Modell der 6 Service-Levels nach Ron Kaufmann)

Dabei darf jedoch nicht übersehen werden, dass auch der Kunde, der nach einem „Billig-Flug“ sucht, gewisse ERWARTUNGEN hat.

So setzt der Kunde natürlich voraus, dass an der SICHERHEIT nicht gespart wird. Zwar hat sich der geübte Billigflieger mittlerweile daran gewöhnt, dass es selten bei dem billigen Preis bleibt. Ob Aufgabegepäck, zusätzliche Handgepäckstücke oder Priority Boarding – der Kunde muss für Extras auch extra bezahlen. Aber das sind eben Extras.

Findige Köpfe im Management der Airline überraschen ihre Kunden neuerdings mit einer besonderen - durch Algorithmen und künstliche Intelligenz ermöglichte – Service Innovation der „kriminellen Art“.

Innovationen beginnen oft damit, alte Spielregeln auf den Kopf zu stellen.

Seit Beginn der Passagierluftfahrt ist es eine logische  Selbstverständlichkeit, dass Fluggäste, die ihre Reise gemeinsam gebucht haben und auch noch den selben Familiennamen haben, an Bord ihre Sitzplätze nebeneinander erhalten.

Genau diese Kriterien werden offensichtlich genutzt, um gemeinsam gebuchte Kunden absichtlich, bewusst und gezielt auseinander zu setzen.

Nicht immer heiligt der Zweck die Mittel

Warum man das tut ist offensichtlich. Hat man die vermeintlichen Billigflieger erst einmal geködert, kann man ihnen nach und nach ihr Geld für Leistungen abknöpfen, die eigentlich selbstverständlich sind. In der Marketingsprache nennt man das „Upselling“.

Laut Berechnungen des Bundesverbandes der deutschen Luftverkehrswirtschaft haben die Airlines aktuell nur noch durchschnittlich 94 Cent pro Passagier als Gewinn. Deshalb kann eine Gebühr von nur vier Euro einen enormen Unterschied ausmachen.

„Luftpiraterie“ ist kein Service!

Soweit, so verständlich. Aber wie wurde hier von den „Corporate Erbsenzählern“ und „Bleistiftspitzern“ an den Kunden gedacht. Auch wenn es dabei um „läppische“ EUR 4.- geht, der Kunde empfindet das als feindlichen Akt der „Luftpiraterie“.

Dem Management der Billig-Airline, das wegen des vergleichsweise geringen Betrages, seinen Kunden derartige Nötigung und Ärger zumutet, fehlt es offensichtlich am Respekt und der richtigen Einstellung gegenüber seinen Kunden.

Wo auf der 6-teiligen Skala würden Sie die Service-Qualität in der nachstehenden Geschichte verorten?

Ich freue mich über Ihr Feedback.

Ihr Günter Baca