3 ERFOLGSFAKTOREN im SERVICE RECRUITING

Stellenanzeigen legen in ihren Anforderungen häufig Wert auf erlernte Fertigkeiten und Erfahrungen. Das ist zwar verständlich, aber gleichzeitig falsch. Besonders dann, wenn Unternehmen im Recruiting-Prozess nicht gleichzeitig mehr Aufmerksamkeit auf die richtige Einstellung und Haltung der Bewerber legen. Wenn Sie eine außergewöhnliche Service-Kultur aufbauen wollen, dann können Einstellungen und Werte schnell wichtiger werden als bloße antrainierte Fertigkeiten.

Die richtige Einstellung und innere Haltung beflügelt die Fähigkeit der Mitarbeiter, einen wertvollen Beitrag zum Erfolg zu leisten. Die Einstellung jedes einzelnen Mitarbeiters ist auch ein Multiplikator für die Stimmung und Einstellung aller anderen Teammitglieder und natürlich auch der Kunden.

Ein Schlüsselelement der Einstellung ist der „Wille“. Der Wille oder das „Wollen“ bedeutet proaktiv zu sein und  tatkräftig stets hervorragende Lösungen unter ständig wechselnden Bedingungen zu finden.

Die 3 Erfolgsfaktoren des Wollens sind:

1. WILLE ZUR VERÄNDERUNG

Kein Unternehmen arbeitet in einem statischen Umfeld. Der Wille zur flexiblen  Anpassung ist die treibende Kraft, die konkrete und wertvolle Ziele erreichbar macht. Wenn eine Person mit besonderen erlernten Fertigkeiten darauf besteht, die Dinge so zu machen, wie sie schon immer gemacht wurden - und dabei nur die Fertigkeiten nutzt, mit denen sie sich komfortabel fühlt – kann das bereits ein Stolperstein sein.

Der Wille zur Veränderung ist essentiell, um mit den ständigen Veränderungen in Technologie, Wettbewerb und Kundenerwartungen Schritt zu halten. Im Idealfall sollte man zumindest die Nasenspitz vor dem Wettbewerb haben.

2. WILLE ZUR VERBESSERUNG

Ein Merkmal guter Mitarbeiter ist die Fähigkeit zur ständigen Verbesserung und Weiterentwicklung. Wenn ein Mitarbeiter in einer Welt der ständigen Veränderung keinen Bedarf zur Verbesserung in irgendeinem Aspekt seiner Arbeit sieht, ist sinkende Wettbewerbsfähigkeit und Leistungsfähigkeit die logische Konsequenz.

Der Wille zur ständigen Verbesserung beinhaltet auch das Interesse am Feedback von Kollegen und Kunden und die Suche nach Möglichkeiten, durch seine Arbeit in Zukunft noch zusätzlichen Mehrwert für Kunden und Kollegen zu schaffen. Die Frage: „Gibt es irgendetwas, womit ich es beim nächsten Mal noch besser für Dich machen kann?“ ist ein wirkungsvolles Mittel, um Einblicke und Ideen zu gewinnen, die zu mehr Wert, Leistung und Erfolg führen.

3. WILLE ZUM ZUHÖREN

Kandidaten werden bei ihrer Bewerbung häufig auf ihre Fähigkeit zu kommunizieren geprüft. Dabei wird besonderer Wert auf ihre Ausdrucksfähigkeit gelegt. Hier darf nicht übersehen werden, dass die Fähigkeit des „aktiven Zuhörens“ zumindest gleich wichtig – und speziell für Kundendienstrollen sogar noch wichtiger - ist.

Die Personen mit der besten Ausdrucksfähigkeit sind nicht zwangsläufig die besten Zuhörer. Der Wille, sich die Bedenken und Bedürfnisse von Kunden und Kollegen aktiv anzuhören ist entscheidend, wenn man noch wertvolleren Service leisten möchte. Nur wer aufmerksam auf das hört, was gesagt wird - und auch darauf achtet, was nicht gesagt wird – ist als Kundendienst-Leister in der Lage die Nuancen in den Prioritäten und Präferenzen seiner Kunden erkennen und so den maßgeschneiderten Service liefern, der für den Kunden den größten Wert bietet.

Dieser Wert kann konkret gemessen werden. Er schlägt sich in Loyalitäts-Rankings, Reputation, Premiumpreis und Profitabilität ebenso nieder, wie in Mitarbeiter-Zufriedenheit.

Einstellung und innere Haltung sind Aktivposten der Unternehmenskultur

Wenn Sie eine außergewöhnliche Service-Kultur aufbauen wollen, ist der Recruiting-Fokus auf Einstellung und Haltung wichtiger als auf fachliche und erlernte Fertigkeiten. Fertigkeiten können trainiert, gecoacht, entwickelt und verbessert werden. Einstellungen und Haltung können auch verändert werden, … aber es benötigt ungleich mehr Energie, die Sie anders besser einsetzen können.

Es stimmt, dass eine außergewöhnliche Unternehmens-Kultur jeden zu besserer Leistung inspirieren kann. Aber wen wollen Sie als Nächsten anstellen? Jemanden mit den richtigen technischen Fähigkeiten, der die Stimmung drückt, oder jemanden, der durch seine Einstellung Ihre Kultur stärkt?

Sie haben die Wahl. Meine Empfehlung kennen Sie.