Warum beschäftigen sich so wenige Manager und Geschäftsführer mit dem „Enterprise Service Management“?

Warum ist das "Enterprise Service Management" nicht essentieller Teil der strategischen Planungen in Unternehmen?

Ist eines der ersten Unternehmensziele nicht schlanke und effektive Prozesse mit Technologie zu unterstützen?

Ist es nicht wichtig die Fachkompetenz des Fachpersonals zu nutzen, anstatt sie mit repetitiven Aufgaben zu langweilen und vielleicht sogar zu vertrieben?

Für die Umsetzung der vielen Transformationen in Unternehmen ist eine funktions- und leistungsfähiges Servicemanagementlösung doch unabdingbar. Das zählt nicht nur für auftretenden Störung/ #Incidents, sondern ganz besonders für notwendige Änderungen/ #Changes und Anforderungen / #Requests.

Kann es vielleicht daran liegen, dass zu viele Manager das Thema nach wie vor als reines IT-Thema betrachten und nicht verstehen, dass IT & Business heute nicht mehr getrennt betrachtet werden können?

Ist es nicht ggfs. auch so, dass im Zeitalter der Digitalisierung “nach innen” und “außen” gerade im Carpet-Land der Verwaltungen immer wieder der Mut für tiefgreifende Veränderungen fehlt? Heißt: es werden Tools eingeführt, aber die organisatorische Anpassung bleibt Außen vor. Entsprechend versteht auch das Management nicht, warum es hier "Services" berücksichtigen soll.

Klar fehlt es oft auch an Kompetenzen in der IT, genau diesen transformatorischen #Change (in diesem Fall, den #Wandel) zu kommunizieren und zu gestalten. Das Management of Change (MoC) wird dabei immer wichtiger. Wenn die IT das nicht vollumfänglich erkennt und versteht, kann sie es nicht richtig an die betroffenen Personen kommunizieren – und das Management wird auf dieses Defizit oft zuletzt aufmerksam. Im schlimmsten Fall sogar in Form von Kündigungen!

Warum betrachtet man das Thema #ESM meist aus der technischen Perspektive?

• Ist die Transparenz nicht Grundlage jeder richtigen Management Entscheidung und jede Abweichung der Impuls für eine notwendige Korrektur?
• Muss nicht gerade heute der Mehrwert für das Business im Vordergrund stehen?
• Business first – alles muss sich am Wert für das Business orientieren. Das setzt ein Umdenken in den IT-Abteilungen voraus. Können das IT-Leiter/ CIOs, ohne das Mitwirken des kaufmännischen Leiters /CFOs?

Warum kümmern sich IT Abteilungen so oft um die Mitarbeiterprozesse (Join-Move-Leave)?

Ja, die IT Abteilungen bearbeiten einen Teil dieses Prozesses, aber eben nur einen Teil.

• Warum aber sind HR Abteilungen so selten involviert, warum treiben sie das Thema nicht ganzheitlich und Ende zu Ende?
• Warum werden die Fachabteilungen nicht als verantwortliche Prozessowner wahrgenommen oder ist denen nicht bewusst, dass die IT diese Prozesse nicht verantwortet, sondern sie einfach nur bestmöglich unterstützt?

Die IT existiert sehr oft als Silo-Organisation neben dem eigentlichen Unternehmen und auch die Personalabteilung wird nur als kostenoptimal zu betreibender Support-Bereich angesehen. Entsprechend schauen alle auf ihre eigenen Ressourcen und schieben Aufgaben hin und her, ohne Blick für das Ganze!

Verantwortung an Fachbereiche zu delegieren erfordert Mut – und Rückhalt (siehe oben). Wenn IT, HR aber auch weitere Abteilungen hier nicht miteinander sprechen und gemeinsam agieren, funktioniert das System nicht, oder nicht effizient. Der "Circle of Influence" muss hier als strategische Karte gespielt werden. Sonst ist das nur ein weiterer, im Ergebnis sehr kostspieliger und frustrierender “nice try”!

Ist das #ServiceNow Projekt heute, was früher das SAP Projekt war und jeder IT Manager in seinem Lebenslauf haben muss?

Bei oft unzureichender Datenqualität, unter anderem wegen der vielen Datenlieferanten/ -quellen und der Vielzahl an unterschiedlichen Legacy-Anwendungen passt doch zum aktuellen Zeitpunkt eine Lösung aus der Cloud noch gar nicht ins Strategiekonzept vieler Unternehmen.

Ist die unberechenbare Preispolitik, ein berechenbares Risiko? Wir erleben immer wieder einmal sehr herausfordernde Preissteigerungen.

Aktuell stelle ich so häufig fest, …

1.      dass es an häufig an grundsätzlichen Servicestrategien in Unternehmen fehlt. Man stürzt sich auf das Incident und Problem Management, ohne sich mit dem als Basis notwendigen Assetmanagement und einer so hilfreichen #CMDB zu beschäftigen.

2.      dass #Compliance- Projekte gestartet werden, der Fokus auf die dafür zwingend zuverlässige #Datenqualität und definierte Prozesse wird zu oft ignoriert.

3.      dass Serviceportale in der IT eingeführt werden, aber eben ohne einer unternehmensweiten #Servicestrategie der Serviceorganisationen der Unternehmen (andere Fachbereiche).

4.      dass Projekte für andere Fachbereiche, ohne die Fachbereiche als Prozess Owner durchgeführt werden.

Warum entwickeln sich ESM Projekte oft so unstrukturiert und sorgen bei vielen Beteiligten nach gewisser Zeit für Frustration?

Könnte dies an den fehlenden innerbetrieblichen Partnerschaften zwischen IT und dem operativen Business liegen?

Oft fehlt das Management of Change (#MoC) und der lange Atem. Das ist eine organisatorische Veränderung mit kulturellen Aspekten.

Das ist kein "normales" Projekt – das ist eine Veränderungsinitiative. Ohne RoI – sondern als Voraussetzung für nachhaltige #Digitalisierung!

Sprechen Sie mich an, lassen Sie uns diskutieren und versuchen ganzheitlichere und wertstiftendere Lösungen/ Projekte zu implementieren. Ich freue mich auf den Austausch, let´s talk :-)