¿Cómo puede el personal de la mesa de servicio desarrollar habilidades y competencias de ITIL a través de la capacitación y la certificación?

1 Beneficios de ITIL

La capacitación y certificación de ITIL puede beneficiar enormemente al personal de la mesa de servicio, proporcionándoles un lenguaje y un marco comunes para la gestión de servicios de TI, ayudándoles a comprender las necesidades y expectativas de los clientes, guiándolos en la aplicación de las mejores prácticas para diversos servicios de TI, permitiéndoles identificar e implementar mejoras en el servicio y ofreciendo una trayectoria profesional clara y estructurada. Esto puede mejorar su rendimiento, conocimiento, satisfacción y lealtad del cliente, eficiencia, efectividad, calidad de la prestación de servicios, valor e innovación de los servicios de TI, confianza, motivación y reconocimiento.

2 Niveles y opciones

La capacitación y certificación de ITIL se divide en cuatro niveles: Fundación, Practicante, Intermedio y Experto. Cada nivel tiene diferentes objetivos, requisitos previos y formatos de examen. El personal de la mesa de servicio puede seleccionar el nivel y la opción que mejor se adapte a sus necesidades, objetivos y experiencia. El nivel básico es la certificación de nivel de entrada que cubre los conceptos básicos, principios y terminología de ITIL. Es adecuado para aquellos que son nuevos en la gestión de servicios de TI o aquellos que trabajan en un rol de mesa de servicio. El examen consta de 40 preguntas de opción múltiple y dura una hora. El nivel de Practitioner se centra en cómo aplicar las mejores prácticas de ITIL en diversos escenarios y contextos. Es adecuado para aquellos con cierta experiencia en roles de mesa de servicio. El examen consta de 40 preguntas de opción múltiple basadas en estudios de casos y dura dos horas. El nivel intermedio cubre los diferentes aspectos y procesos de ITIL en profundidad. Es adecuado para aquellos con experiencia significativa en roles de mesa de servicio. Hay dos corrientes de certificaciones intermedias: ciclo de vida del servicio y capacidad de servicio. Este examen consta de ocho preguntas complejas basadas en escenarios y dura 90 minutos. Por último, el nivel de experto demuestra una comprensión integral de ITIL. Es adecuado para puestos de alto nivel o de liderazgo en una mesa de servicio. Este examen consiste en una prueba de escenario complejo de opción múltiple y dura dos horas. Para calificar para este nivel, los candidatos deben tener al menos 17 créditos de los niveles anteriores y aprobar el módulo Gestión a lo largo del ciclo de vida.

3 Preparación y éxito

Prepararse para la capacitación y certificación de ITIL requiere dedicación y compromiso. El personal de la mesa de servicio puede aumentar sus posibilidades de éxito evaluando su nivel actual de conocimientos y habilidades, eligiendo la certificación adecuada, inscribiéndose en un curso de capacitación acreditado, revisando el programa y el formato del examen, estudiando regularmente, practicando sus habilidades y técnicas de examen, buscando comentarios y apoyo de compañeros, mentores o comunidades en línea, y manteniéndose motivado. Estos consejos pueden ayudarlos a identificar sus objetivos de aprendizaje, familiarizarse con la terminología y los conceptos de ITIL, usar diversas fuentes para estudiar, practicar la gestión del tiempo, el análisis de preguntas, la eliminación y las técnicas de verificación, y celebrar sus logros.

4 Esto es lo que más debe considerar

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