¿Cuáles son las mejores prácticas para realizar revisiones posteriores a incidentes y aplicar las lecciones aprendidas?

1 Prepárese para el PIR

Antes de celebrar una reunión PIR, debe recopilar datos e información relevantes sobre el incidente, como el cronograma, el impacto, la resolución y los comentarios. También debe invitar a las personas adecuadas a participar, como el propietario del incidente, los respondedores, las partes interesadas y los clientes. Asegúrese de que todos entiendan el propósito y los objetivos del PIR, y establezca una agenda clara y reglas básicas.

2 Realizar el PIR

Durante la reunión PIR, debe facilitar una discusión constructiva y colaborativa, utilizando preguntas abiertas y escucha activa. Debe centrarse en los hechos y evitar culpar o señalar con el dedo. También debe alentar la retroalimentación y las sugerencias de todos los participantes, y documentar los hallazgos y resultados clave. Algunas herramientas útiles para realizar PIR son la técnica de los 5 porqués, el diagrama de espina de pescado y el análisis FODA.

3 Identificar las causas raíz y las acciones correctivas

Después de la reunión PIR, debe analizar los datos y la información recopilada, e identificar las causas raíz del incidente. También debe priorizar y asignar acciones correctivas para evitar que se repitan o mitigar el impacto. Las acciones correctivas pueden incluir la actualización de políticas, procedimientos, herramientas, capacitación o comunicación. También debe definir criterios de éxito y métricas para medir la efectividad de las acciones correctivas.

4 Implementar y monitorear acciones correctivas

Una vez que haya identificado y asignado acciones correctivas, debe implementarlas lo antes posible y comunicarlas a las partes relevantes. También debe supervisar y realizar un seguimiento del progreso y los resultados de las acciones correctivas, utilizando herramientas como paneles, informes o encuestas. También debe revisar y ajustar las acciones correctivas según sea necesario, en función de los comentarios o las circunstancias cambiantes.

5 Compartir y celebrar las lecciones aprendidas

Uno de los beneficios más importantes de los PIR es que generan valiosas lecciones aprendidas que pueden mejorar la gestión y el rendimiento de la mesa de servicio. Debe compartir y celebrar estas lecciones aprendidas con su equipo y otras partes interesadas, utilizando canales como boletines, blogs, seminarios web o talleres. También debe actualizar y mantener una base de conocimientos o un repositorio de lecciones aprendidas, y hacerlo accesible y que se pueda buscar para futuras referencias.

6 Mejore continuamente su proceso PIR

Finalmente, no debe detenerse en la realización de un PIR, sino convertirlo en una práctica regular y continua. También debe evaluar y mejorar su proceso PIR, utilizando comentarios, datos y mejores prácticas. También debe alinear su proceso PIR con los objetivos, estándares y cultura de su mesa de servicio. Al hacerlo, puede fomentar una cultura de aprendizaje y mejora en su mesa de servicio.