¿Cómo se pueden resolver los conflictos con los clientes?

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Los conflictos con los clientes son inevitables en cualquier negocio, pero también pueden dañar su reputación, sus ingresos y la moral del equipo. ¿Cómo puedes resolverlos de manera efectiva y profesional, mientras mantienes una relación positiva con tu cliente? En este artículo, aprenderá algunos consejos prácticos y estrategias para manejar los conflictos de los clientes con habilidad y confianza.

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1 Identificar el origen del conflicto

El primer paso para resolver cualquier conflicto es entender qué lo causó en primer lugar. ¿Es un malentendido, un desajuste de expectativas, un cambio de alcance, un retraso, un problema de calidad o algo más? Trata de ver la situación desde la perspectiva de tu cliente y reconoce sus sentimientos y preocupaciones. Haga preguntas abiertas, escuche activamente y aclare cualquier suposición o brecha en la comunicación. Evita culpar, acusar o juzgar a tu cliente, y concéntrate en los hechos y los objetivos del proyecto.

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Patrick Kuziwa

Regional Manager at VisionFund Tanzania Microfinance Bank
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One thing i found useful is to identify the source of conflict, then identify appropriate resolution approach. If your organization is having dispute resolution approach, find how you can use it to solve conflict. It is good to share feedback to your team so as to avoid conflict of the same nature in near future

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Marquette Branch,MBA

Managed Service Operations Analyst at FIS | ForbesBLK member | Business Consultant | Pro Advisor | Investor | National University Mentor
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You can resolve conflicts with clients by identifying the source of conflict. When you identify the source of the conflict your finding the root cause of the issues. Once you can identify the root cause you can then determine the best approach to resolve this issue.

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2 Elige el mejor modo de comunicación

La forma en que te comunicas con tu cliente puede marcar una gran diferencia en la forma en que resuelves el conflicto. Dependiendo de la naturaleza y la gravedad del problema, es posible que desee elegir el modo de comunicación más adecuado. Por ejemplo, si el conflicto es menor o simple, es posible que pueda resolverlo por correo electrónico o chat. Sin embargo, si el conflicto es complejo o emocional, es posible que desee utilizar una llamada telefónica o una videoconferencia. De esta manera, puede transmitir su tono, lenguaje corporal y empatía de manera más efectiva, y evitar malentendidos o malas interpretaciones.

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Marquette Branch,MBA

Managed Service Operations Analyst at FIS | ForbesBLK member | Business Consultant | Pro Advisor | Investor | National University Mentor
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Choosing the the mode of communication is another way you can resolve conflicts with clients. When having conflicts the best resolution is to choose the best mode of communication. Every situation may not require the same communication style and approach. Each situation may be different in its entirety which will need a different approach to how communication is delivered.

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3 Ofrecer una solución y negociar

Una vez que hayas identificado el origen del conflicto y elegido el mejor modo de comunicación, puedes ofrecer una solución que aborde las necesidades y expectativas de tu cliente, así como las tuyas propias. Sé claro, realista y específico sobre lo que puedes hacer y lo que esperas de tu cliente a cambio. Por ejemplo, puedes ofrecer revisar tu trabajo, extender la fecha límite o ajustar el presupuesto, y pedir comentarios, aprobación o pago a tu cliente. Si su cliente no está satisfecho con su solución, prepárese para negociar y comprometerse hasta llegar a un resultado mutuamente aceptable.

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Marquette Branch,MBA

Managed Service Operations Analyst at FIS | ForbesBLK member | Business Consultant | Pro Advisor | Investor | National University Mentor
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Offering a solution and a negotiation approach is another way to resolve conflicts. By offering a solution and being willing to negotiate to find a common solution will open up lanes of conflict resolution.

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4 Seguimiento y documentación

Una vez que hayas resuelto el conflicto con tu cliente, asegúrate de hacer un seguimiento y documentar la resolución. Envíe un resumen del acuerdo y los pasos a seguir a su cliente, y confirme su comprensión y aceptación. Mantenga un registro de la comunicación y la resolución para futuras referencias, y actualice los contratos, facturas o planes de proyecto en consecuencia. Además, agradezca a su cliente su cooperación y confianza, y exprese su aprecio y compromiso con el proyecto y la relación.

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5 Aprender y mejorar

El último paso para resolver conflictos con los clientes es aprender de ellos y mejorar tus procesos y habilidades. Reflexiona sobre lo que salió mal, lo que salió bien y lo que puedes hacer mejor la próxima vez. Identifique cualquier área de mejora en su comunicación, expectativas, alcance, calidad o entrega, e implemente cualquier cambio o retroalimentación. Además, busque comentarios de su cliente sobre cómo se sintió con respecto al proceso de resolución y cómo puede mejorar su satisfacción y lealtad. Al aprender y mejorar de los conflictos, puedes construir relaciones más sólidas y duraderas con tus clientes.

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Marquette Branch,MBA

Managed Service Operations Analyst at FIS | ForbesBLK member | Business Consultant | Pro Advisor | Investor | National University Mentor
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Learning and improving is a major way to resolve conflicts. Learning and improving gives you more of an understanding when it comes to resolving conflict. The more you learn and practice this concept the more you’ll see areas of improvement.

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6 Esto es lo que hay que tener en cuenta

Este es un espacio para compartir ejemplos, historias o ideas que no encajan en ninguna de las secciones anteriores. ¿Qué más te gustaría añadir?

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Jathin Kothambath

Electrical Engineer | Operations
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When a conflict arises between the team and client, you should take these steps: 1. Calm down and take a neutral stand. 2. Understand the point of view of both parties. 3. Patiently ask the client to be cooperative. That's how you should manage the situation.

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1 Identificar el origen del conflicto

2 Elige el mejor modo de comunicación

3 Ofrecer una solución y negociar

4 Seguimiento y documentación

5 Aprender y mejorar

6 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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