¿Cómo se negocian los SLA con los proveedores de servicios?

1 Comprenda sus necesidades y objetivos

Antes de comenzar a negociar SLA, tenga una comprensión clara de sus necesidades y objetivos. ¿Cuáles son los aspectos críticos del servicio que necesita? ¿Cómo se mide la calidad del servicio? ¿Cuáles son los riesgos e impactos de las fallas o interrupciones del servicio? ¿Cuánto está dispuesto a pagar por el servicio y cuáles son las compensaciones entre costo y calidad? Estas preguntas le ayudarán a definir el alcance, los objetivos y las prioridades de su RFP y SLA.

2 Especifique sus requisitos y expectativas

Una vez que haya definido sus necesidades y objetivos, comuníquelos claramente a los proveedores de servicios. Su RFP debe incluir requisitos y expectativas detallados para el servicio, como el alcance del trabajo, los entregables, los plazos, los estándares de calidad, los métodos de informes y los procedimientos de escalamiento. También indique los criterios y el proceso para evaluar y seleccionar a los proveedores de servicios, así como el formato y el contenido del SLA. Esto te ayudará a atraer candidatos calificados y evitar malentendidos o conflictos más adelante.

3 Evaluar y comparar propuestas

Después de recibir las propuestas de los proveedores de servicios, evalúelas y compárelas cuidadosa y objetivamente. Utilice un sistema de puntuación para clasificar las propuestas en función de lo bien que cumplen con sus requisitos. También considere otros factores como la experiencia, la reputación, las referencias y la propuesta de valor de los proveedores de servicios. Reduzca su lista a unos pocos finalistas e invítelos a más discusiones y negociaciones.

4 Negociar los términos y condiciones

La etapa de negociación es donde finaliza los términos y condiciones del SLA con el proveedor de servicios seleccionado. Abordar la negociación como un proceso colaborativo y constructivo, en lugar de uno de confrontación. Apunte a un resultado beneficioso para todos que beneficie a ambas partes y fomente una relación a largo plazo. También sea flexible y esté dispuesto a comprometerse en algunos aspectos, pero no en los que son esenciales o no negociables. Documentar y verificar todos los acuerdos y aclaraciones realizadas durante la negociación e incorporarlos al SLA.

5 Revisar y firmar el SLA

Revise y firme el SLA con el proveedor de servicios. Lea el SLA cuidadosamente y asegúrese de que refleje todos los acuerdos y aclaraciones hechas durante la negociación. También verifique si hay errores, inconsistencias o ambigüedades que puedan causar confusión o disputas más adelante. Busque asesoramiento legal si es necesario y aborde cualquier inquietud antes de firmar el SLA. Guarde una copia del SLA para sus registros y referencias.

6 Supervisar y gestionar el SLA

El SLA no es un documento estático del que se olvida después de firmarlo. Es un documento dinámico y en evolución que debe supervisar y administrar a lo largo de la prestación del servicio. Evalúe regularmente el rendimiento del proveedor de servicios en comparación con las métricas de SLA. También comuníquese con el proveedor de servicios para proporcionar comentarios, resolver problemas e implementar mejoras. Revise y actualice el SLA periódicamente para reflejar cualquier cambio en sus necesidades, objetivos o circunstancias.

7 Esto es lo que más debe considerar

Este es un espacio para compartir ejemplos, historias o ideas que no encajan en ninguna de las secciones anteriores. ¿Qué más le gustaría añadir?