¿Cómo puede incorporar los comentarios de las partes interesadas en sus ciclos de mejora?

Con tecnología de la IA y la comunidad de LinkedIn

La retroalimentación de las partes interesadas es una valiosa fuente de información y conocimiento para cualquier proyecto o proceso empresarial. Puede ayudarlo a identificar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, así como a medir su desempeño e impacto. Sin embargo, recopilar y analizar comentarios no es suficiente. También debe incorporarlo en sus ciclos de mejora, que son los pasos sistemáticos que toma para planificar, ejecutar, revisar y refinar su trabajo. En este artículo, aprenderá cómo hacerlo de manera efectiva y eficiente.

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Todd Gilliam

Customer Experience Lead | Customer Support Operations | Chief of Staff | Process Improvement | Analytics | Volleyball

1 Define tus objetivos y métricas

Antes de solicitar comentarios, debe tener una idea clara de lo que quiere lograr y cómo lo medirá. Esto le ayudará a alinear sus preguntas y métodos de retroalimentación con sus objetivos e indicadores. Por ejemplo, si su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente, puede usar encuestas, entrevistas o grupos focales para recopilar comentarios sobre la calidad, las características, los beneficios y los problemas de su producto o servicio. También puede usar métricas como la puntuación neta del promotor, la tasa de retención o el valor de por vida del cliente para cuantificar sus resultados.

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Anusha Ramini

Business Improvement | Problem Solving | Automation | Technical Leadership | ITSM/ITIL | Stakeholder Management | Mentor
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Firstly, Improvements must be planned proactively. I do this following below approach. Have regular connect sessions with stakeholders to understand the needs of them and how we are serving to fulfil their purpose. Based on the feedback, divide the ideas into quadrants of Importance(Usability and Possibility of improvement) and Value(Effort and Cost). Concentrate on the items with highest importance and achieved through less effort and cost. This way we solve their pain points before they realize. This approach will enable them to build strong relationship and trust.

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2 Elige tus fuentes y herramientas de comentarios

A continuación, debe decidir a quién le pedirá comentarios y cómo los recopilará. Dependiendo del alcance de su proyecto o proceso, es posible que tenga diferentes tipos de partes interesadas, como clientes, empleados, socios, proveedores, inversores, reguladores o competidores. Debe tratar de obtener una muestra representativa y diversa de opiniones y perspectivas, así como equilibrar la cantidad y la calidad de los comentarios. También debe utilizar herramientas y técnicas adecuadas para recopilar y almacenar comentarios, como encuestas en línea, formularios, sondeos, reseñas, calificaciones, comentarios, correos electrónicos, llamadas, chats o redes sociales.

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Uyi A.
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Stakeholder feedback is crucial for product success, aligning with user needs and expectations. Product managers can use strategies to effectively incorporate feedback into improvement cycles. Creating transparent communication channels with stakeholders through meetings, surveys, and platforms. Actively seek feedback through surveys, interviews, focus groups, or user testing. Segment and prioritize feedback based on strategic goals, user experience impact, or critical issues.

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3 Analizar y priorizar los comentarios

Una vez que haya recopilado comentarios, debe analizarlos y priorizarlos. Debe buscar patrones, tendencias, brechas y valores atípicos en los datos, así como compararlos con sus objetivos y métricas. También debe clasificar los comentarios en diferentes tipos, como positivos, negativos, neutrales, constructivos o procesables. A continuación, debe priorizar los comentarios en función de su relevancia, urgencia, impacto y viabilidad. Por ejemplo, puede usar una matriz o un sistema de puntuación para clasificar los comentarios de acuerdo con estos criterios y decidir cuáles abordar primero.

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4 Implementar y comunicar comentarios

Una vez que haya priorizado los comentarios, debe implementarlos y comunicarlos. Debe crear un plan de acción que describa los pasos, recursos, responsabilidades y plazos para realizar los cambios o mejoras sugeridos por los comentarios. También debe comunicar el plan a sus partes interesadas y mantenerlos actualizados sobre el progreso y los resultados. También debe reconocerles y agradecerles sus comentarios y mostrarles cómo los ha utilizado para mejorar su trabajo.

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5 Evaluar e iterar comentarios

Finalmente, debe evaluar e iterar los comentarios. Debe supervisar y medir los efectos de los cambios o mejoras que ha realizado en función de los comentarios. También debe recopilar nuevos comentarios para ver si ha cumplido sus objetivos y métricas, así como identificar nuevas áreas de mejora. Luego debe repetir el ciclo de definir, elegir, analizar, implementar y evaluar la retroalimentación hasta que logre los resultados deseados o llegue al final de su proyecto o proceso.

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6 Esto es lo que más debe considerar

Este es un espacio para compartir ejemplos, historias o ideas que no encajan en ninguna de las secciones anteriores. ¿Qué más le gustaría añadir?

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Todd Gilliam

Customer Experience Lead | Customer Support Operations | Chief of Staff | Process Improvement | Analytics | Volleyball
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You may find it helpful to frame feedback by customer "gap." While virtually all feedback addresses the difference between expected and received, the drivers for that difference fall into a few categories with very different implications for the organization. 1. We didn't understand what the customer wants 2. We didn't design to deliver what we understood the customer wanting 3. We didn't deliver against our designed experience 4. We didn't communicate/set expectations that matched our CX design. Doing so directs feedback very differently to different part of the organization to act on- consumer research/study, CX design, CX execution, Customer communication/branding.

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1 Define tus objetivos y métricas

2 Elige tus fuentes y herramientas de comentarios

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4 Implementar y comunicar comentarios

5 Evaluar e iterar comentarios

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