Uno de los principales desafíos de aplicar SPC a los procesos de servicio es el alto grado de variabilidad y heterogeneidad de los servicios. A diferencia de los productos, los servicios son intangibles, perecederos, inseparables y coproducidos por el proveedor y el cliente. Esto significa que la calidad y el resultado de un servicio pueden variar dependiendo de las expectativas, preferencias y comportamientos del cliente, así como de las habilidades, actitudes y acciones del proveedor. Por lo tanto, puede ser difícil definir y medir las especificaciones y estándares de un servicio, e identificar y eliminar las fuentes de variación y error.
Challenges in applying SPC to service processes include intangible nature of services, variability due to human factors and difficulty in defining and measuring quality metrics 📊. Limited control over inputs and outputs and the complexity of interactions may hinder effective implementation 🕵️♂️. Lack of standardized processes and resistance to change pose additional barriers 🛑. However, adapting SPC tools to service contexts and fostering a culture of continuous improvement can mitigate these challenges 🔄.
Otro desafío de aplicar SPC a los procesos de servicio es la dificultad y el costo de recopilar y analizar datos. Los procesos de servicio a menudo implican múltiples pasos, interacciones y resultados, que pueden ser difíciles de rastrear y cuantificar. Además, los datos de servicio pueden ser subjetivos, cualitativos o emocionales, lo que puede ser difícil de traducir en valores numéricos o categóricos. Además, los datos de servicio pueden ser escasos, incompletos o poco fiables, lo que puede afectar a la validez y fiabilidad del análisis estadístico. Por lo tanto, los proveedores de servicios deben seleccionar y diseñar cuidadosamente los métodos y herramientas de recopilación de datos, y garantizar la precisión y coherencia de los datos.
I 100% agree, your SPC can only be as good as your data ( I know some will say it averages out but the costs associated with the “averaging out” to yield and reliability is in my opinion too high)
Un tercer desafío de aplicar SPC a los procesos de servicio es la influencia y el impacto de la participación del cliente. Como se mencionó anteriormente, los servicios son coproducidos por el proveedor y el cliente, lo que significa que el cliente desempeña un papel activo en el proceso y el resultado. Por lo tanto, el cliente puede ser una fuente de variación, error o retroalimentación, dependiendo de sus expectativas, satisfacción o quejas. Por lo tanto, los proveedores de servicios deben considerar y gestionar la entrada y salida del cliente, e involucrarlos en los esfuerzos de mejora de la calidad.
Un cuarto desafío de aplicar SPC a los procesos de servicio es la implementación y evaluación de acciones de mejora de procesos. SPC implica el uso de gráficos de control, diagramas de Pareto, diagramas de causa y efecto y otras herramientas para monitorear, analizar y mejorar el rendimiento del proceso. Sin embargo, los procesos de servicio pueden ser complejos, dinámicos o personalizados, lo que puede dificultar la aplicación de las mismas herramientas o técnicas en diferentes situaciones o segmentos. Además, los procesos de servicio pueden verse afectados por factores externos, como la demanda del mercado, la competencia o la regulación, que pueden limitar el alcance o la efectividad de las acciones de mejora. Por lo tanto, los proveedores de servicios deben adaptar y modificar las herramientas y técnicas de SPC para adaptarse a su contexto y objetivos específicos.
Un quinto desafío de aplicar SPC a los procesos de servicio es la alineación y el apoyo de la cultura organizacional. SPC requiere una cultura de calidad, aprendizaje e innovación, donde los empleados estén empoderados, comprometidos y motivados para participar en las iniciativas de mejora de la calidad. Sin embargo, las organizaciones de servicios pueden enfrentar barreras o resistencia al cambio, como la falta de compromiso de liderazgo, recursos o capacitación, o el miedo a perder autonomía, creatividad o lealtad del cliente. Por lo tanto, los proveedores de servicios deben fomentar y mantener una cultura de calidad, donde los empleados sean conscientes, involucrados y recompensados por sus contribuciones al proceso de SPC.
A pesar de los desafíos y limitaciones de aplicar SPC a los procesos de servicio, existen algunos enfoques alternativos o complementarios que pueden ayudar a los proveedores de servicios a mejorar su calidad y rendimiento. Por ejemplo, los modelos de calidad de servicio como SERVQUAL o SERVPERF miden la brecha entre las expectativas del cliente y las percepciones de la calidad del servicio. Además, el diseño de servicio mapea el proceso de servicio desde la perspectiva del cliente, identificando puntos críticos de contacto, evidencia y falla. Además, la recuperación del servicio implica detectar, corregir y prevenir fallas del servicio para restaurar la satisfacción y lealtad del cliente. Por último, la innovación de servicios se centra en crear o mejorar servicios, procesos o métodos de entrega basados en las necesidades, comentarios o tendencias de los clientes.
I expected this article to suggest that SPC can, in fact, be applied to service processes despite the challenges and limitations but the viewpoint seems to be that it's best to skip SPC and go with alternatives. I've seen SPC (and statistical thinking) add real value in service processes, so I think there is cause for much more optimism than expressed herein.