El primer paso para aplicar SPC a un proceso no manufacturero es identificar el proceso y la salida que desea medir y mejorar. Un proceso es una serie de actividades o tareas que producen un resultado. Una salida es el resultado o resultado del proceso, como un servicio, un producto o un comentario del cliente. Por ejemplo, si desea aplicar SPC a un proceso de centro de llamadas, debe definir el proceso como los pasos necesarios para manejar una llamada de cliente y el resultado como la calificación de satisfacción del cliente, la duración de la llamada o el número de problemas resueltos.
This is the most important and most difficult area. Must pick a good performance indicator (such as delivery time) and then get a metric to track. Like average delivery time is 30 minutes and log longer and shorter times in minutes, then you can get your means, ranges and get basic trends and capabilities to see where you are at for a baseline.
El siguiente paso es recopilar y organizar los datos que reflejen el rendimiento y la calidad de la salida. Debe decidir qué tipo de datos recopilar, con qué frecuencia recopilarlos y cómo almacenarlos y mostrarlos. El tipo de datos puede ser variable o atributo. Los datos variables son continuos y se pueden medir en una escala, como el tiempo, el peso o la velocidad. Los datos de atributos son discretos y se pueden contar o categorizar, como sí/no, aprobado/no aprobado o bueno/malo. Por ejemplo, si desea medir la calificación de satisfacción del cliente, puede usar datos variables como una puntuación de 1 a 10, o datos de atributo como satisfecho o insatisfecho.
El tercer paso es elegir y construir el gráfico SPC que mejor se adapte al tipo de datos y al propósito del análisis. Un gráfico SPC es una herramienta gráfica que traza los datos a lo largo del tiempo y muestra la variación y las tendencias en el proceso. Algunos de los tipos más comunes son el gráfico de barras X y R para datos variables con subgrupos de muestras, el gráfico p para datos de atributos con proporciones o porcentajes, y el gráfico c para datos de atributos con recuentos. Al construir un gráfico SPC, debe calcular la media, la desviación estándar y los límites de control de los datos. Los límites de control son límites que indican una variación normal en el proceso; Cualquier punto de datos que caiga fuera de estos límites se considera valores atípicos o señales de que algo está mal con el proceso.
El cuarto paso es analizar e interpretar el gráfico SPC para identificar los patrones y las causas de la variación en el proceso. Debe buscar cualquier punto de datos que esté fuera de los límites de control, o cualquier tendencia o ciclo que indique un cambio en el proceso. Estos son signos de variación de causa especial, lo que significa que hay una razón específica e identificable para la variación, como una máquina defectuosa, un error humano o un cambio en la demanda del cliente. Es necesario investigar y eliminar estas causas para mejorar el proceso. Por otro lado, si los puntos de datos están dentro de los límites de control y no muestran tendencias o ciclos significativos, significa que solo hay una variación de causa común, que es inherente e inevitable en cualquier proceso. Debe aceptar esta variación y centrarse en mantener el proceso.
El paso final es implementar y monitorear las acciones de mejora que resultan del análisis e interpretación del gráfico SPC. Debe documentar y comunicar las acciones, asignar responsabilidades y realizar un seguimiento del progreso y los resultados. También debe actualizar y revisar el gráfico SPC regularmente para ver si las acciones han reducido la variación y mejorado la calidad y el rendimiento del proceso. De lo contrario, debe repetir los pasos hasta lograr el resultado deseado.
SPC es un método potente y práctico de mejora de la calidad que se puede aplicar a cualquier proceso, ya sea de fabricación o no de fabricación. Mediante el uso de gráficos y herramientas SPC, puede supervisar y controlar la variación en su proceso, e identificar y eliminar las causas de la mala calidad o el rendimiento. De esta manera, puede mejorar su prestación de servicios o la satisfacción del cliente, y alcanzar sus objetivos comerciales.