Publicación de Fernando Alfageme Fuertes

#DiarioDeUnaEstratega 😨DECISIONES DE EGO ASFIXIANDO UN NEGOCIO. 😨 Tener la humildad para hacer a un lado tu ego y escuchar al cliente cuando tiene una queja es probablemente la lección más importante a aprender. Nos debemos a los clientes y aunque a veces resulten complicados de atender, nuestra misión es satistacerlos, para eso estamos aquí. Hay 2 sencillos pasos para RESOLVER ESTRATÉGICAMENTE UNA QUEJA DE CLIENTE. 1️⃣ ESCUCHA Y ENTIENDE: hay una promesa no cumplida o una brecha entre la expectativa y la realidad. Revisa la situación, aprovéchala para revisar tu proceso, para mejorar, para prevenir, para evaluar de forma preventiva otros procesos antes de que tu producto o servicio llegue al cliente. 2️⃣ Dale al cliente una disculpa y una recompensa: No importa si aún con el paso anterior consideras que no tuviste la culpa. Haz a un lado el ego. Tienes que aceptar que te conviene más tener a ese cliente insatisfecho de amigo que de enemigo. Las malas recomendaciones no entienden de contratos y cláusulas en tu contrato. La reputación de una marca o una empresa se basa en la PERCEPCIÓN DEL CLIENTE. No te pelees con eso. ❗️La humildad enseña, la arrogancia estanca.❗️ Es más, no esperes a recibir las quejas, es una excelente práctica el hacer encuestas de satisfacción de clientes regularmente. Así estarás cercano a tu cliente y cuidarás que tus procesos estén cumpliendo su cometido. ¡Saludos, #Estrategas!👋 #DaeryOlguin #Marketing #Mercadologa #EstrategaDeMercados #Estratega #RecursosHumanos #ConsultoraDeMercados #Negocios #Ego

Una cosa es prestar un buen servicio al cliente, ser diligentes y buscar la forma de llegar a un acuerdo, y otra muy diferente es que se te note el “HAMBRE POR FACTURAR” 🍽 , porque en ese preciso instante el cliente se aprovechará de tu evidente miseria, para su beneficio. Más de una vez he presenciado la bochornosa situación de ver a un Consultor o a un Comercial arrastrándose y brindando exceso de concesiones a un cliente, con la intención de amarrar un negocio, y es justo allí cuando me pregunto: ¿Dónde quedó nuestra dignidad como proveedores? Recordemos que la relación comercial se basa en una conexión entre iguales, en donde por un lado el cliente tiene una necesidad, y por el otro, el Consultor o Comercial tiene un producto o servicio que busca satisfacerla, por lo que ninguna de las partes tendría que doblegarse a los deseos -y caprichos- del otro. Por consiguiente, cuando el Consultor o Comercial se humilla para suplicarle al cliente que acepte el negocio, está develando su alto nivel de dependencia de este cierre, marcando un precedente negativo en el marco de esa relación, donde quien siente el poder ostentará tener el control de la situación, hoy y siempre.  #LoPiensoAsí #AprendizajeOrganizacional #DesarrolloOrganizacional #HabilidadesGerenciales #FormacionDeLideres #TalentoHumano #RecursosHumanos #Facilitadores #FormacionDeFacilitadores #CoachingOrganizacional #ConsultoriaOrganizacional #FormacionOrganizacional

¡Deja ir a tus clientes! ✂️ “Nos han ofrecido el mismo servicio a un menor precio.” 💸 Recientemente, un cliente nos informó que quería finalizar nuestra relación contractual porque había encontrado un proveedor más económico. Estas situaciones son comunes en los negocios, pero la clave está en cómo las gestionamos. 🤔 ¿Qué hacer cuando un cliente solo valora el precio? Aquí te dejo 5 tips: 1- Mantén la calma. 😌 No tomes la decisión como un ataque personal; es parte del mundo empresarial. Responde con profesionalismo y serenidad. 2- Reafirma tu valor. 💪 Enfócate en destacar tus fortalezas: calidad, experiencia, puntualidad, y el impacto positivo que has generado. 3- Evalúa la relación. 🔍 Si el cliente solo busca lo más barato, probablemente no sea el adecuado para tu negocio. No todos los clientes son ideales. 4- Despídete de manera profesional. 🙏 Agradece la oportunidad de haber trabajado juntos y deja claro que estarás disponible si las cosas no funcionan como esperaba. 5- Concéntrate en tus clientes ideales. 🎯 Invierte tu energía en quienes valoran realmente tu trabajo y están dispuestos a pagar por calidad y resultados. No temas dejar ir a un cliente. 🚶♂️ Esto no significa una pérdida, sino una oportunidad para enfocarte en aquellos que comprenden y valoran lo que ofreces. Si un cliente solo te ve como el proveedor más barato, no está valorando tu esfuerzo, dedicación y calidad. Tu negocio no se define por los clientes que pierdes, sino por los que ganas y mantienes gracias a tu excelencia. 🌟

¿Te imaginas cumplir con las expectativas de todas las personas que te rodean? Suena super complicado, claro que lo es, y seguramente tenemos limites para hacerlo con las personas, ahora, ¿por qué entonces, le tenemos tanto miedo a no cumplir expectativas de clientes? ¿Mala reputación? ¿Malos comentarios? ¿Dejar de vender? ¿Perder un cliente? He visto que muchos negocios que al intentar retener a clientes con expectativas muy altas, y con presupuestos muy bajos, terminan invirtiéndole más de lo que podrían ganar. Y a veces esta bien, pero deben de haber limites. El cliente es primero, pero antes, debe de estar la salud de los colaboradores y del negocio para que podamos ayudar a más clientes. Estos limites los puedes crear y tener, con las siguientes puntos. -Términos y condiciones claros, detallados y transparentes. -Aviso de privacidad claro, detallado y transparente. -Catálogo de productos estructurado con variables en cada producto. -Precios claros o calculadoras en tus T&C. -Contratos avalados y certificados firmados por las personas o entidades relacionadas. -Historico de transacciones, acuerdos y entregables de partes relacionadas. ¿Sabes como hacer esto? Si te interesa, comenta esta publicación con "Me interesa" y te mando el manual para llevarlo a acabo, no importa a que se dedique tu empresa, este manual esta relacionado con mi experiencia y el como lo ejecute en mis proyectos con casos reales y resultados reales (reales, no super exitosos y mágicos 😅) Ánimo. *Imagen creada con DALL-E

La mejor manera de gestionar una queja de un cliente disgustado y que siga confiando en la empresa. 1) Hacer una gestión humana y cercana, así el cliente siente que le darás una solución. 2) Dirigirse a él, siempre por su nombre, llamarle por su nombre le crea confianza y cercanía. 3) Ofrecer una disculpa, en tú nombre y de la empresa. 4) Escucharle, deja que se desahogue, que sienta que tú te pones en su lugar, esto le hará sentir que le entiendes y buscarás una solución. 5) Siempre darle solución con respuestas positivas. Ejemplo.Señor Javier, en este momento mi superior está en una reunión, le prometo que cuando termine le haré llegar personalmente su incidencia, me pondré en contacto con usted lo más breve posible. 6) Ofrecerle una compensación por lo causado, de esta manera sentirá que la empresa es responsable, se puede volver a confiar en ella y como no decir, será un cliente fidelizado.

¿Tienes un cliente TOP o un cliente TÓPxico? A menudo nos encontramos trabajando con clientes que, al principio, parecen #TOP, ya sea por su nombre, tamaño o el potencial del proyecto. Sin embargo, al final resultan ser tóxicos, es decir, clientes que demandan demasiado tiempo y energía, tienen expectativas poco realistas y no respetan los acuerdos y límites establecidos. Es fundamental identificar, idealmente durante la fase de prospección, el tipo de cliente con el que estamos tratando. Si detectamos señales de toxicidad, es crucial tomar medidas oportunas para no recibir esos clientes, ¡o despedirlos!, y evitar así un desgaste innecesario, manteniendo un ambiente de trabajo saludable para ti y tu equipo. Características de un cliente tóxico 🤢: 👉 Necesita todo para ayer: Estos clientes siempre tienen una gran prisa y pueden amenazar con buscar a otro proveedor o te comparan constantemente con otros que "sí cumplen sus expectativas". 👉 No cumple acuerdos: Un cliente tóxico "ni presta ni raja el hacha". No cumple con los acuerdos, no responde los correos ni revisa los entregables, lo que lleva a demoras prolongadas. Por supuesto, al final es tu culpa, no la de ellos. 👉 No valora el trabajo: Suele menospreciar tu trabajo y compararlo con el de otros, como si fuera algo que cualquier persona pudiera hacer. Al final te están haciendo "un favor" al contratarte. 👉 Es indeciso: Un cliente tóxico puede ser indeciso y no dar un visto bueno definitivo en los tiempos establecidos, lo que puede llevar (otra vez) a demoras y costos adicionales. Hay otros que si deciden, pero cambían de idea como de medias 🧦. 👉 Nunca está contento: Un cliente tóxico nunca está satisfecho. Siempre habrá "peros" en lugar de reconocimientos. Siempre faltarán algunos centavos para el peso en todo lo que hagas o presentes. 👉 No le importa el bienestar financiero de tu empresa: Un cliente tóxico intenta negociar bajo un juego de suma cero y el flujo de caja de tu empresa no será nunca prioridad para él. ¿Tienes alguno así? Córtalo de raíz cuanto antes, ya que un cliente tóxico puede afectar negativamente a tu equipo y a tu bienestar en el largo plazo, indiferente cuanto te genere monetariamente en el corto. … #ClientesTóxicos #LímitesProfesionales #SaludLaboral #Liderazgo #Equipo

5 Momentos para generar Confianza La confianza es la base de cualquier relación exitosa ❤️🩹, y no solo hablo de relaciones amorosas sino también entre marcas y clientes. Generar confianza permite al cliente tener la seguridad que está tomando la decisión correcta con un producto o servicio 🔝, especialmente ahora que somos más escépticos que nunca y que terminar una relación está a solo un clic de distancia. Hace poco leí el libro📖 "What’s the Future of Business: Changing the Way Businesses Create Experiences" del autor Brian Solis, que está cargado de lecciones potentes: pero específicamente explica 5 momentos clave para construir confianza con los clientes: Momento 01: Descubriendo el problema En este primer momento, el cliente aún no sabe que tiene un problema o no lo entiende completamente. Aquí es donde una empresa puede desempeñar un papel fundamental al ayudarle a identificar y diagnosticar su necesidad. Por ejemplo, hace poco comenzó a aparecer en las historias de mi IG publicidad sobre tratamientos quiroprácticos y sus beneficios para la salud (a medida que me aproximo a los 40 años, me vuelvo el target de esos servicios). Momento 02: Evaluación de opciones Una vez que el cliente ha identificado su problema, comienza la búsqueda de soluciones. En este momento, el cliente compara diferentes opciones disponibles en el mercado. Aquí es esencial que la empresa ofrezca información clara y accesible, permitiendo al cliente tomar una decisión informada. Momento 03: Decisión de compra Este es el momento en el que el cliente decide optar por la solución que ofrece la empresa. Aquí, la experiencia del cliente debe ser fluida y sin fricciones. Desde el proceso de contratación hasta la activación del servicio, cada paso debe ser sencillo y transparente para consolidar la confianza. Y sí, decidí ir a sesión con el quiropráctico… Momento 04: Uso del producto o servicio Una vez que el cliente ha adquirido el producto o servicio, es fundamental que su experiencia de uso sea positiva. En mi caso particular, la sesión fue más de lo que esperaba, no solo el tratamiento en sí, sino la explicación, el nivel de detalle que me dio el doctor, la atención y obviamente los resultados. Ni que decir, que ese dormí buenísimo ese día. Momento 05: Renovación o terminación de la relación Finalmente, cuando el cliente ha terminado de usar el producto o servicio, puede surgir la necesidad de una solución más avanzada o la renovación del contrato. En mi caso, renové por un paquete de sesiones con el quiropráctico... mi columna lo agradece. #CX #CustomerExperience #ExperienciaDelCliente #Confianza

EL CLIENTE NO BUSCA PERFECCIÓN, BUSCA TRANSPARENCIA Nos han enseñado a vender la perfección, pero la perfección no vende. La transparencia vende. Transparencia es brindar a las personas toda la información necesaria para que se sientan seguros al tomar una decisión. Ninguna solución es 100% perfecta. Y con esto no me refiero a que no funcione, sino a que siempre habrá algunos aspectos que no encajan completamente, sin que esto represente un riesgo en el desempeño total de la solución. Lo que estamos buscando es el mejor encaje posible en la relación cliente-proveedor. Algunos proveedores ofrecerán soluciones más robustas en unos aspectos que en otros. Lo fundamental es que aquellas cosas que son críticas para el cliente sean las fortalezas y aspectos dominantes que usted aporta. Siendo así, lo importante es que en lo que su solución “se quede corta”, no sea de vida o muerte para el éxito del cliente. Incluso pueden llegar a ser cosas innecesarias. La mayoría de las veces, las empresas y los vendedores presentan sus productos y servicios como si fueran perfectos. Sin embargo, cuando hacemos eso, ralentizamos el proceso de ventas porque ahora estamos obligando a nuestros clientes a descubrir por sí mismos por qué no somos perfectos. Para eso están preparados y es lo que han hecho por años, fruto de la limitada apertura de los vendedores. El cliente no quiere sorpresas; quiere saber a qué atenerse para tomar una decisión. No quiere que le digan a todo que sí, solo quiere estar seguro que usted cumple lo que promete. Quiere evitar la incertidumbre para poder proceder. Quiere ver las cartas sobre la mesa (al igual que usted). ¿Cómo cree que lo percibiría un cliente si le pone de manifiesto las limitaciones de su solución?, ¿qué pensaría de sus vulnerabilidades como proveedor?, ¿qué pasaría si enuncia abiertamente las bondades de su competencia?, ¿cómo reaccionaría a su honestidad inesperada? Generaría confianza de manera instantánea. #ContigoHastaLaMuerte #TipsBienPensado

Interesante. La transparencia es un valor que te ayuda a conectar. La perfección no existe, hay que trabajar para que en caso fallemos como proveedores de un producto/ servicio, quieran seguir contigo. Aqui es donde la experiencia al cliente entra a la jugada, los clientes fan o fieles no te quieren por perfectos, si no porque logramos conectar. #cx #customerexperience #diseñocx

La transparencia en la información y estado real de los proyectos, es el camino hacia la confianza y construcción de relaciones a largo plazo.