Él es Máximo...

Hace varios años realizo las compras de la casa en un lugar que se llama "La Agraria" en La Molina, Perú. Las compras las hago yo, porque me gusta y de una u otra forma; me relaja. La Agraria es un mercado con una increíble variedad de productos orgánicos, entre otros; sin embargo, se entiende que deben ser mas frescos y de mejor calidad que los de un supermercado.

Se preguntarán qué tiene que ver esto con Marketing Digital, Marketing o Ventas; bueno, lean hasta el final y van a entender que tiene que ver con todo lo anterior.

El Sr. de la foto es Máximo. Máximo es un carnicero, pero no uno cualquiera. Él es el dueño de la carnicería de La Agraria en donde hago mis compras. Máximo empezó desde muy temprana edad a trabajar en mataderos y en ciertos lugares de venta de carnes; sin embargo, Máximo tiene algo que lo hace diferente, él es un vendedor, es un marquetero y sobre todo, piensa en el cliente, como su propósito final.

En los últimos 15 años, siempre que doy una charla de ventas, doy el ejemplo del carnicero y la diferencia que haría en cualquier supermercado, si el carnicero en ves de ser un “despachador” fuese un vendedor.

Imagínense por algunos minutos cuando llegan a comprar carnes y los atienden. Le ofrecen algo diferente? Si pides una pechuga, te ofrecen unos muslitos? O te dicen: "acaba de llegar un lomo que está que dice “Muuuuu”. "Sr. estas costillas están en su punto!!!" No, verdad? es porque son despachadores; no vendedores y aquí entramos en la esencia de este escrito. En tu empresa, tienes vendedores o despachadores? Tu estrategia de Marketing Digital tiene de foco principal al cliente? Sabes bien quién es tu cliente?

Máximo va mas allá; él no solamente te ofrece de todo, sino que sabe qué ofrecerle a quién. Hace una “venta cruzada” de la forma mas natural que existe, cada vez que él me atiende, gasto 50% más…mínimo… nos quedamos conversando, me habla de las reses, de los diferentes cortes; mientras yo sigo comprando y comprando. Máximo es un maestro de las ventas y siempre me regala una “ñapa”, como le dicen en algunos países, “un extra” de algo y obviamente me hace sentir que salgo con algún regalo.

El buen vendedor no te hace sentir como un cliente

Lo ves siempre trabajando igual que los demás cuando está detrás del mostrador. Él no es el dueño; es un carnicero más. Atiende a todos, como cualquier trabajador, por eso él sabe de primera mano qué quiere el cliente. Máximo sabe si hay quejas, si los clientes compran lo mismo siempre y qué más le puede ofrecer, él lo ve todo y hace los cambios necesarios para brindar un excelente producto, a un buen precio con la mejor calidad posible. Él NO necesita de la más alta tecnología, ni analizar el analytics de forma correctiva, preventiva o predictiva. Él hace todo eso simple y sencillamente porque tiene el contacto con el cliente de forma directa; él ve y escucha.

Qué podemos aprender de esto:

1.- Vivimos para el cliente y por el cliente, nos debemos a él: hay que escucharlo.

2.- No seamos despachadores.

3.- La venta cruzada, es la forma mas económica de aumentar tu ticket promedio.

4.- El mejor analytics es entender a tu cliente.

5.- Los regalos o “takeaways” siempre funcionan.

6.- El cliente siempre seguirá comprando donde se sienta cómodo.

7.- Todo esfuerzo de marketing debe ser dirigido a buscar la satisfacción del cliente.

8.- La mejor publicidad es el buen servicio.

9.- Usemos la tecnología para ver y escuchar a nuestros clientes.

10.- El equipo debe hablar el mismo idioma. “El idioma del cliente”. 

Hoy escuchaba THE MARKETING BOOK PODCAST, en donde se habló mucho del cliente, pero lo que más me llamó la atención fue el ejemplo de Jeff Bezos de Amazon cuando va a una reunión y pide que dejen siempre una silla vacía; esta silla vacía representa a “EL CLIENTE”. Siempre en las reuniones de trabajo se habla de números, de proyecciones, de estrategias: pero quién representa al cliente?

Generalmente Bezos termina apuntando a la silla para recordarle a todos, que se deben al cliente y tienen que pensar en ellos sobre todas las cosas.

El Marketing Digital de hoy parece una torre de Babel. Los equipos son tan diversificados, hay tantas personas involucradas, tantas especialidades, tantas tácticas, tantos nombres sofisticados; que en ocasiones pareciera que no hablaran el mismo idioma y pierden la dirección del propósito.