#10 - Carencias en la atención al cliente

Un retorno desconcertante a México

El servicio al cliente en supermercados constituye una de las mayores preocupaciones, caracterizado por la falta de atención, escasa importancia y desconocimiento. Mi experiencia después de vivir una década en México, donde la atención al cliente era un punto fuerte, contrasta drásticamente con lo que observo ahora, con mi regreso, después de 17 años. En este relato, exploraré la disminución en el concepto de atención al cliente a nivel nacional y la urgente necesidad de abordar este problema.

Antaño vs actualidad

A finales del siglo pasado, encontré un país que destacaba en el mundo por la atención al cliente. Tiendas, restaurantes y comercios se esforzaban por tener clientes felices y satisfechos. A mi regreso al país, luego de 17 años de ausencia, encontré que el cambio más impactante no pertenecía a las estructuras de las ciudades o modernización de las mismas, sino que lo destacado era la carencia y deterioro de los conceptos de atención al cliente.

"ES MUY COSTOSO ENTRENAR A UN EMPLEADO Y QUE SE TE VAYA, PERO LO ES AÚN MÁS NO ENTRENARLO Y QUE SE QUEDE."

Influencia del marketing

Con la llegada del nuevo siglo, la tecnología avanza a pasos rápidos, la comunicación se hace protagonista del desarrollo de los comercios y los departamentos de mercadeo se dedican a crear eslóganes llamativos que identifiquen a la empresa dentro de su publicidad: "el cliente es lo más importante", " el cliente es quien manda", "el jefe eres tú" y algunos otros; pero se hacía evidente que las empresas pusieron un fuerte énfasis en el mercadeo, pero se olvidaron de la raíz del concepto de atención.

Desconexión entre consignas y acciones

Básicamente encontré que las empresas no toman tiempo para preparar a sus empleados ni definir un concepto de lo que debe ser la atención al cliente, unido a que los empleados en general desconocen procesos, procedimientos y reglas de la empresa. No saben qué hacer ante situaciones que se presenten y no sean repetitivas, algunas ajenas a sus funciones diarias, y menos saben defenderse ante clientes enojados, incómodos o que exigen se les cumpla una u otra consideración.

Lección desde Japón

Permítanme contarles una experiencia que viví en Japón que ilustrará claramente mi pensamiento ante tal situación:

Mi esposa, japonesa, cuando era estudiante en la universidad, tomó un trabajo temporal. Trabajo especial para los estudiantes con tiempos parciales, en una empresa que tenía locales de 4x3 metros, en donde vendían jugos en la entrada de todas las estaciones de trenes. Para ese trabajo la entrenaron durante 6 semanas. Viniendo yo de un país del sur de América, cuyo concepto de atención al cliente va más enfocado en que el servidor sea amigable (y nada más), quedé sorprendido en la cantidad de tiempo que recibió de entrenamiento, para algo tan básico como "servir jugos".

Durante mucho tiempo bromeaba con mi esposa y le decía que en nuestros países para ese "pequeño trabajo" sencillamente le ofrecemos el empleo al primer "motorizado" conocido, famosos estos por ser capaces de resolver en emergencia cualquier pedido de su jefe (y en secreto tener otro trabajo igual para redondear su sueldo).

Nunca más presté atención a ese tema hasta el día que encontré en casa un MANUAL DE OPERACIONES del puesto de jugo. Dentro del entrenamiento ponían atención a todas y cada una de las situaciones posibles que puedan enfrentar al atender a los diferentes tipos de clientes: Ejecutivos, empleados, estudiantes, borrachos, personas apuradas, personas sin dinero y otros con billetes de muy alta denominación para comprar algo de unos pocos pesos, clientes que deseaban entrar a la estación del tren con el jugo y cómo evitar que lo haga, como parte de su responsabilidad para con el país en evitar que las acciones derivadas de su venta dañen un patrimonio común de los habitantes de la ciudad, los preparaban para enfrentarse a una infinidad de posibilidades aunque sea por única vez en su vida. Además los entrenaban en cómo cortar las frutas de aquellas que deban prepararse al momento, porcentajes de mezcla para los mixtos, claves y medidas para que todas las bebidas mantengan la misma calidad en cada stand de jugo a lo largo de la red de trenes del país, limpieza, tanto interna como externa, manipulación de dinero y alimentos a la vez, su presentación e imagen, su manera de hablar y dirigirse a los clientes e infinidad de situaciones posibles inherentes a su trabajo, a la atención del cliente, a su responsabilidad, a los valores de la empresa y a sus valores como ciudadano y luego, el último día de entrenamiento le decían:

"ah! También debe servir jugos".

Haber entendido cómo se preparaban tan a fondo para lograr la excelencia dentro de su negocio, por muy grande o pequeño que sea, con la seriedad y la responsabilidad que implica atender a un cliente y algo mucho más profundo que es la sustentabilidad y perennidad de la empresa nos hace entender que si quieres permanecer muchos años, “debes ser el mejor en lo que haces”. Éste es el lema que tienen y por supuesto, esa empresa de jugos tiene más de 30 años en el mercado, mientras la competencia llega y se va.

PARA LOGRAR LA PERENNIDAD DE LA EMPRESA SE DEBE ENTENDER QUE LOS SUPERMERCADOS SON CENTRO DE SERVICIOS.

Filosofía empresarial en Japón

Conversando con un alto ejecutivo de una empresa en Japón, le comenté sobre mi agradable sorpresa del entrenamiento que recibió mi esposa en su local “pequeñito” de jugos y este amigo me hizo saber una filosofía que manejan muchos responsables de empresas, como parte de sus conceptos de vida laboral.

Una empresa debe funcionar como la construcción de un edificio muy alto. Primero debes estar seguro que pones las bases lo suficientemente sólidas para que tenga la capacidad de soportar el peor de los terremotos.

"PARA PODER SERVIR, DEBES CONOCER"

Conclusión:

La atención al cliente en supermercados requiere una revisión urgente, alejándose de eslóganes vacíos hacia una cultura que valore la preparación del personal. Mi experiencia en Japón ilustra que la verdadera atención va más allá de sonrisas y saludos. Es conocimiento, respeto, resolución de problemas y tener reglas claras. A pesar de los desafíos, la atención al cliente no es un gasto innecesario, sino una inversión crucial para el éxito a largo plazo.

Si encontramos que en nuestros supermercados la falta de atención es un “patrón de comportamiento”, podemos asegurar que es una carencia que viene desde los líderes de la organización. En palabras japonesas:

LA MEJOR ATENCIÓN A LOS CLIENTES ES LA QUE NO SE NECESITA DAR.

Gracias por estar presente.

Manuel Padra Rivodó