Derechos del pasajero de líneas aéreas

1.- Me han denegado el embarque ¿A qué tengo derecho?

En caso de que te denieguen el embarque contra tu voluntad, la compañía aérea deberá abonarte de forma inmediata la compensación económica prevista en la normativa de la UE.

Así, deberán compensarte con 250 euros para los vuelos de hasta 1.500 kilómetros; 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.

En caso de que la distancia supere los 3.500 kilómetros, deben compensarte con 600 euros. Todas estas cuantías serán abonadas por el transportista en metálico, cheque o transferencia. También puedes aceptar bonos en lugar de dinero, pero sólo si aceptas esta posibilidad.

2.- Me han compensado una denegación de embarque, pero yo aún quiero llegar a mi destino ¿Qué puedo hacer?

Si te deniegan el embarque, puedes elegir entre el reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser.

Cuando proceda, además, deben pagarte un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. También puedes pedir que te lleven hasta el destino final en condiciones de transporte comparables cuanto antes sea posible, o en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

3.- Han cancelado mi vuelo y se hace de noche ¿Toca quedarse a dormir en el aeropuerto?

No. Cuando sea necesario pernoctar una o varias noches, la compañía está obligada a ofrecerte alojamiento gratuito en un hotel, o una estancia adicional a la prevista por los pasajeros.

Además deben facilitarte el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, sólo si la salida prevista del vuelo alternativo es, como mínimo, al día siguiente de la hora inicialmente contratada o prevista.

Además, la aerolínea está obligada a proporcionarte también de forma gratuita comida y refrescos suficientes para el tiempo que sea necesario esperar, dos llamadas telefónicas, télex, mensajes de fax, o correos electrónicos.

4.- La aerolínea se empeña en negarme mi derecho a compensación ¿Puede hacerlo?

Sí, pero sólo en algunos supuestos.

Por ejemplo, si el transportista puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado, incluso si se hubieren tomado las medidas razonables; o en el caso de que te hayan informado de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.

Tampoco tienen que compensarte si te informan de la cancelación entre dos semanas y siete días antes de la hora de salida prevista y te ofrecen un transporte alternativo que te permita salir con no más de dos horas de antelación a la salida original, y llegar a tu destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora contratada.

Si te han informado de la cancelación a menos de siete días de la salida prevista, las condiciones para que no te compensen son que el vuelo propuesto no salga con más de una hora de antelación a la hora original, y te permita llegar a tu destino con menos de dos horas de retraso. Aún así, recuerda que sí dispones del derecho a asistencia que recoge la respuesta anterior.

5.- Mi vuelo se ha retrasado ¿A qué tengo derecho?

Depende de cuánto dure el retraso respecto a la hora de despegue prevista.

Si tu vuelo sufre un retraso de dos horas o más, en el caso de todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos; o de tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros, y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros; o de cuatro horas o más en los vuelos no descritos anteriormente.

En estos casos, la compañía debe ofrecerte gratuitamente las mismas prestaciones que en los casos de cancelación o denegación de embarque, es decir: comida y refrescos, dos llamadas telefónicas, télex, mensajes de fax o correos electrónicos, y alojamiento gratuito y transporte a un hotel si fuera necesario.

Si el retraso supera las cinco horas y tu vuelo pierde su razón de ser, puedes pedir el reintegro del importe de los billetes o de la parte del trayecto retrasado, siempre y cuando no tomes el vuelo retrasado. También, si procede, tienes derecho a un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible. Además, recuerda que si la compañía no cumple al momento con sus obligaciones, puedes solicitar el reembolso de estos gastos y aportar las facturas correspondientes.

6.- ¿Existen compensaciones económicas en caso de retraso?

Sí, siempre que el retraso sea igual o superior a tres horas.

Aunque el reglamento europeo no contempla el derecho a compensación para los vuelos retrasados, una sentencia del Tribunal de Justicia Europeo (TJUE) estableció en 2009 que los pasajeros de los vuelos retrasados pueden invocar este derecho cuando el retraso se produce durante un tiempo igual o superior a tres horas. Sin embargo, el retraso no da derecho a compensación si la compañía puede probar que se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si hubieran tomado todas las medidas razonables, es decir, circunstancias que se escapan al control efectivo de la aerolínea.

Conviene aclarar que el TJUE ya ha declarado que el concepto de circunstancias extraordinarias utilizado para eximir a la compañía del pago de la compensación no puede aplicarse a un problema técnico surgido en una aeronave que provoque el retraso de un vuelo, a menos que este problema se derive de acontecimientos que, por su naturaleza o por su origen, no sean inherentes al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo de que se trate y escapen al control efectivo de dicho transportista.

7.- ¿Y si el vuelo es extracomunitario? ¿Tengo derecho a algún tipo de compensación?

Sí, aunque no existen compensaciones económicas automáticas para los pasajeros afectados por los retrasos en este caso.

El Convenio de Montreal establece que una compañía aérea comunitaria (o no comunitaria cuando realice transporte internacional de acuerdo con lo establecido en dicho convenio) es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros.

Esta responsabilidad está cuantificada en un máximo de 4.694 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero, una moneda sintética cuya equivalencia actualizada en euros puede consultarse en la página del Banco de España (http://www.bde.es).

8.- ¿Qué pasa si me cambian de clase? ¿Tengo derecho a compensación si me bajan de business a turista? ¿Y si el cambio es a la inversa?

Si el transportista te acomoda en una plaza de clase superior a aquella por la que pagaste el billete, no tendrás que afrontar ningún tipo de pago suplementario.

En cambio, si el cambio es a una plaza de clase inferior a la que has pagado, la aerolínea debe reembolsarte el 30% del billete en vuelos de hasta 1.500 km, el 50% en vuelos de hasta 3.500 km, y el 75% en los restantes vuelos.

9.- ¿Qué pasa si me pierden o dañan mi equipaje? ¿A qué tengo derecho?

Tanto si el equipaje es de mano o ha sido facturado, si estos sufren algún retraso en su entrega, deterioro o pérdida del equipaje en viajes nacionales, tienes derecho a reclamar una indemnización de 500 Derechos Especiales de Giro (DEG, consulta la equivalencia en euros en http://www.bde.es), según la normativa nacional.

Para vuelos nacionales se aplica el Convenio de Montreal, que aumenta el límite de responsabilidad de las compañías hasta una indemnización máxima de 1.000 DEG por los tres conceptos: maleta extraviada, deteriorada o que llega con retraso.

Esta responsabilidad puede ser aumentada en el supuesto de que hayas realizado una declaración especial de valor antes de facturar el equipaje y abonado una suma suplementaria. Siempre que el pasajero aprecie cualquier irregularidad en el equipaje facturado debe comunicarlo inmediatamente, antes de abandonar el aeropuerto, en los mostradores de la compañía aérea (o si ésta no tuviera presencia en el aeropuerto a su agente handling o representante).

Ésta está obligada a emitir un parte de irregularidad de equipaje, cuya copia debes guardar. Además, debes presentar una reclamación formal por escrito ante la compañía a la que deberá adjuntar copia del PIR.

10.- ¿Qué plazos se establecen para dar mi equipaje por perdido?

El Convenio de Montreal establece una serie de plazos: hasta los veintiún días desde la fecha en la que deberías haber recibido el equipaje, cuando aún se considera retrasado; o perdido si se supera esta fecha.

No hay normas establecidas sobre cómo debe tratar la compañía aérea las situaciones de retrasos del equipaje: algunas te ofrecen compensaciones para cubrir tus gastos de primera necesidad (tales como artículos de aseo o ropa interior), y otras pagan una cantidad por día hasta un máximo de días para cubrir tus gastos por los artículos de primera necesidad tengas que adquirir, o compensan a través de las facturas aportadas.

A partir de los veintiún días no existe plazo para reclamar, aunque se aconseja que se haga lo antes posible. Lo habitual en estos casos es que la compañía aérea solicite al pasajero una lista del contenido del equipaje y las facturas originales de determinados objetos, para poder llevar a cabo el cálculo aproximado del peso de la maleta extraviada y así poder compensarte según los límites previstos en la normativa reguladora.

En caso de que tu maleta haya sido dañada, dispones de de siete días para interponer la reclamación. Hay compañías que te abonan el valor o precio de la maleta deteriorada, y otras que te ofrecen una maleta nueva similar a la dañada. Si constatas que te han perdido o robado algunos de los objetos incluidos en tu equipaje, puedes interponer una reclamación, pero difícilmente obtendrás una compensación por los mismos, salvo que realices con anterioridad una declaración especial de valor. Además, en este caso el pasajero debe poner la correspondiente denuncia en la comisaría de Policía.

11.- ¿Cuáles son mis derechos como pasajero en caso de huelga en la aerolínea?

Para eludir las indemnizaciones, es posible que las compañías aéreas argumenten que la huelga es una circunstancia extraordinaria e inevitable, pero si el vuelo cancelado provoca la anulación de un paquete turístico contratado en una agencia de viajes, es recomendable que reclames el reembolso de todas las cantidades pagadas, o la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior.

En caso de no anularse el viaje pero sí perder días de vacaciones, se debe exigir la devolución del importe proporcional de hoteles u otros servicios no disfrutados. Además, se pueden exigir indemnizaciones por los perjuicios causados. Éstos pueden ir desde el daño que conlleva la anulación de unas vacaciones hasta las cantidades extra que tengan que asumir como consecuencia de la espera de un nuevo vuelo (comida y alojamiento) o la compra de otro billete por la pérdida de una conexión.

12.- ¿Están obligadas a informarme las compañías aéreas de mis derechos ante estas situaciones?

Sí, siempre.

La normativa vigente establece que el transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo que deniegue el embarque o cancele un vuelo deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia, al igual que a los afectados por un retraso de al menos dos horas. Para las personas invidentes o con problemas de vista, deberán utilizar los medios alternativos adecuados.

13.- ¿Cómo puedo presentar una reclamación?

Si sufres un problema, presenta tu reclamación por escrito a la compañía aérea y si no da respuesta o ésta no es satisfactoria, denuncia el caso ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Utiliza este formulario de la Unión Europea para reclamaciones ante aerolíneas y organismos competentes.

Más información en: Derechos del Pasajero, Consejo de Europa.