3 lecciones de una amarga experiencia de servicio a cliente

Que buen ejercicio mi estimado Carlos: tengo una premisa que he adquirido a través de Mi experiencia y es : para atraer un cliente nuevo debes invertir 2x unidades (los ceros a la ser que quieras y en el sector que estes). Pero para recuperar un cliente debes invertir 7x unidades. Las grandes cadenas y grandes proveedores se han Enfocado en vender y delegar (que lo hagan otros y no ellos) el tema de “la última milla”, en compañías que supuestamente dicen tener know how. Lo delegan y sólo le hacen un excaso seguimiento. Se pierde el “sentido de pertenecía “ de la compañía donde se origina la venta. Esos transportadores sí cambiarán su actitud (y no ahorrarán ) en tener un buen servicio al cliente seguro que las oportunidades mejorarían. Yo acabo de tener una experiencia pésima con Compensar pues la Empleada de servicio solicitó cambio. Les escribí un email después de intentar durante dos semanas comunicarme con un “ser humano” (llamaba y siempre era una máquina) y me responden un email con el Mismo tel y sin nadie firmar el correo. Amazon hace lo que sea para que sus clientes siempre estén contentos con los productos comprados. Vale más un cliente satisfecho. El insatisfecho no se queja y hace un “voz a voz “ perjudicial

Totalmente de acuerdo Carlos Augusto; la percepción de calidad del consumidor ya no solo se centra en el producto, sino en el servicio percibido como real después de la venta, no solo el que la empresa ofrece, sino el que realmente presta en todos los puntos de contacto que pueda tener con sus clientes. En un mundo que está híper comunicado, cualquier impacto positivo o negativo en la percepción de calidad por parte del cliente, este repercute exponienciaente en la imagen de la marca. Es indispensable para las compañías invertir fuertemente en herramientas teconologicas y de capacitación, que le permitan brindar un servicio real y tangible a sus clientes independientemente del punto de contacto que tengan con la marca

Soto, para mim ficou claro a total falta de: rastreabilidade, analise de lead time de entrega, e principalmente o descaso com a satisfação do cliente. Empresas que não abrem um canal de comunicação direto, rápido e pessoal com seus clientes e consumidores, são empresas que “tem algo a esconder” que neste caso foi a incompetência no cumprimento dos prazos, por isso “se escondem” atrás de um emaranhado de canais digitais mas não estabelecem uma comunicação direta e oportuna. Certamente o que eu diria agora para eles seria um bye bye!!! Obrigado por compartilhar mais uma análise crítica de um processo de atendimento aos clientes que sem dúvida é vital na sobrevivência de qualquer empresa.

Terrible. Similar a experiencias decepcionantes que he tenido, en especial una en el mundo digital, tu historia muestra la falta de consciencia sobre el Valor que ofrece una marca y el valor (este con minúscula) que realmente ofrecen. Abrieron una grieta en su relación contigo como cliente y eso es lo más costoso y difícil de reparar. Gracias Carlos por compartir tu historia!

Es un desafío cumplir con los requerimientos del cliente actual, de acuerdo con tu percepción de calidad, y con la necesidad de desarrollar la voz del cliente y ponderarla. Gran artículo!