35 claves para mejorar la Experiencia del Cliente

La Experiencia del Cliente (Customer Experience CX) atraviesa todo el camino que su comprador recorre, desde que conoce su marca hasta que se convierte en un cliente leal (aquel que se le considera cliente frecuente y recomienda la marca), en el mejor de los casos. 

Según ThinkJar, el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si su experiencia fuera superior al resto y un 55% de ellos manifiesta estar dispuesto a pagar más por una buena experiencia garantizada.

De acuerdo con Gartner, en un futuro cercano, el 89% de las empresas competirá principalmente en la Experiencia del Cliente.

Y cuando un consumidor tiene una experiencia negativa de compra, se necesitan 12 experiencias positivas para cambiar su percepción, esto de acuerdo con el análisis “Understanding Customers” de Ruby Newell-Legner.

¿Qué espera para mejorar la experiencia de sus consumidores (CX)?

1.- Identifique su Costumer Journey

Trace el camino que debe recorrer su cliente ideal, desde que conoce se marca, hasta que concluye la compra o consumo y la repetición del ciclo. Esto le ayudará a identificar las intervenciones que su empresa debe hacer con el consumidor.

2.- No confundir CX con servicio al cliente

El servicio o atención al cliente solo es una parte de la Experiencia del Cliente, fundamentalmente cuando el consumidor tiene dudas y/o quejas; si bien es una parte fundamental en la satisfacción, no es lo único.

3.- Empatía con el cliente

Pregúntese cómo es que su marca conecta con el consumidor y qué necesidad satisface, pero más importante: póngase en los zapatos del cliente, su comunicación debe estar hecha con base en las necesidades del consumidor y emocionarlo.

4.- Transparencia y comunicación

Su comunicación no debe ser solo para transmitir lo excelente que es su marca, sino debe ser un canal abierto de ida y vuelta que permita que el cliente se comunique con la marca y viceversa. Los nuevos canales de mensajería ayudan a optimizar esta comunicación. Esto le permitirá ser más transparente, por ejemplo, si no será capaz de cumplir con una entrega a tiempo, hágaselo saber a su cliente con toda transparencia y no espere a que la inminente queja suceda.

5.- Destaque sus diferenciadores

¿Qué es lo que lo hace diferente de los demás? Quizá sea la velocidad de envío o la personalización de sus productos o la receta secreta antigua que utiliza. Este es el centro de su comunicación, una promesa que ya cumple y lo hace único.

6.- Comprometa a sus clientes

Aprenda a administrar adecuadamente el ciclo de vida del cliente para obtener una relación duradera y positiva. Utilice herramientas que lo ayuden a gestionarlo y darle seguimiento.

7.- Respuesta a la demanda del mercado

Manténgase enterado del contexto que rodea a su mercado. Uno de los factores de éxito de una marca radica en la capacidad para responder ágilmente a la demanda de su nicho de mercado, así como la anticipación para sorprender a sus consumidores. Un buen ejemplo son las implementaciones que muchas empresas hicieron a partir de la emergencia sanitaria por COVID-19.

8.- Diseño de experiencias

Las marcas que se mantienen a la vanguardia diseñan para que los consumidores tengan experiencias innovadoras que provocan sentimientos positivos, generan conexiones de valor y se desmarcan de la competencia. Por ejemplo, Uber nació para atender la necesidad del transporte personal seguro y de alta calidad, fue el primero en arribar bajo este modelo de negocio que después fue replicado por otros competidores sin dejarlo atrás gracias a su éxito.

9.- Marca humana que enamora

La construcción de su marca se debe hacer con base en valores y un equipo unido que provoque cercanía con sus consumidores. Su empresa no debe solo vender un producto o servicio, debe vender la experiencia de consumo. Los servicios de telecomunicaciones se diferencian entre ellos gracias a su buena (o no tan buena) atención al cliente, por ejemplo.

10.- Congruencia

Si una marca representa simplicidad y creatividad, los clientes esperan en cada una de sus interacciones –ya sea online, en tienda o por teléfono– sean simples y creativas. Si la experiencia del cliente no es consistente con esta promesa, entonces genera incongruencia y la posible decepción de los usuarios.

11.- Innovación

Implemente nuevas soluciones para facilitar la compra de los consumidores. Los servicios de Drive Thru son un buen ejemplo para lograrlo, y en los últimos meses podemos ver la proliferación del consumo cero contactos, como la venta de productos como mochilas o prendas a través de máquinas expendedoras.

12.- Omnicanalidad

El nuevo consumidor no solo se satisface con tener una tienda física o un catálogo de productos, su nuevo camino suele estar marcado por la búsqueda en línea, la prueba física, la lectura de opiniones de otros consumidores y por último la compra en línea. ¿Está presente en todos los canales posibles?

13.- Experiencia del usuario (UX) a través de los canales digitales

Para este punto podríamos hacer otra guía, por ahora enfoquémonos en los negocios que cuentan con sitios web con e-commerce, si cuenta con una tienda en línea esta debe tener buena usabilidad, debe ser intuitiva, con información completa y con el menor número de clics posibles.

14.- Responda a los comentarios

Cuando las marcas responden a sus clientes comunica que los escucha, desde los comentarios positivos, hasta los más negativos; no los ignore y mucho menos los elimine, úselos a su favor. Recuerde que todo es perfectible y difícilmente el cien por ciento de sus clientes estarán totalmente satisfechos.

15.- Fomente una relación directa con el cliente

Implemente canales de comunicación con sus clientes que sean de fácil acceso, desde un número telefónico directo (sin muchas trabas para hablar con un humano) y los canales de mensajería instantánea más utilizados entre su target. Tenga siempre quien los atienda.

16.- Escuche a su cliente

Solicite retroalimentación de su servicio, encuestas sencillas o que dejen un comentario en alguna plataforma para contar con opiniones que le ayuden a mejorar su proceso y a transmitir a nuevos clientes la calidad de su servicio.

17.- Experiencia del empleado

Los empleados forman parte de la experiencia del consumidor, un empleado que no está contento con su trabajo difícilmente atenderá adecuadamente a sus clientes. La satisfacción del cliente, comienza con la satisfacción del empleado.

18.- Capacite adecuadamente a sus empleados

Sumado al punto 17, la capacitación del empleado es fundamental para que el consumidor reciba la mejor atención. Deben contar con protocolos de respuesta en las situaciones complicadas y contar con un camino de atención. Las heladerías Frody capacitan a cada uno de sus empleados para servir helados, atender al cliente, cobrar y más, lo que proporciona una experiencia rápida: en dos minutos el cliente habrá salido de la heladería, promesa que cumplen.

19.- Anticípese a las necesidades del cliente

A veces los consumidores no sabemos que necesitamos algo hasta que lo tenemos enfrente o es inminente su uso. Integre nuevas ofertas de productos o servicios para atender a sectores poco atendidos o para resolver pequeñas dificultades cotidianas, por ejemplo, embalajes de doble función que siempre se agradecen.

20.- Cree productos personalizables

Los consumidores buscan productos y servicios que los hagan diferentes y con los que se sientan identificados, el mejor ejemplo de personalización en estos últimos tiempos son las latas de Coca-cola con nombres (¿las recuerda?). La idea era que fueran regaladas entre los consumidores, pero todos comenzaron a querer la propia, lo que aumentó la venta del refresco por primera vez en 10 años, con la increíble cantidad de 150 millones de botellas personalizadas vendidas solo en 2014.

21.- No acose al consumidor (SPAM)

Su marca debe ser lo suficientemente atractiva para que el consumidor le busque y no tenga que perseguirlo, ese el panorama ideal, siempre hay que salir a buscarlos, pero no lo acoses. La comunicación diaria que solo lo llena de mensajes sin valor llevará a la empresa directo a la bandeja de spam.

22.- Entregue valor, no solo marca

Aprenda a atender a sus clientes con algo más que solo el producto o servicio que ofrece su marca, encuentre contenido útil que converja con su oferta y ofrézcalo como el extra de valor.

23.- Encuentre los canales de comunicación ideales para el consumidor

No todos sus consumidores están en una dirección de email, en una red social específica o mirando su anuncio en un periódico; su tarea es investigar cuáles son los canales que con mayor frecuencia utiliza su consumidor ideal y diversificar su comunicación de ser necesario.

24.- No deje esperando a sus clientes

El consumidor moderno es impaciente, espera la respuesta inmediata o lo más rápida posible y la más eficiente que se acomode a sus gustos y necesidades. Si cuenta con una multiplicidad de canales, asegúrese de que todos sean atendidos con la mejor calidad y la mayor velocidad. Un buen ejemplo de lo que NO se debe hacer: se queda sin internet y le urge tener el servicio de vuelta; su compañía le da muchos canales para reportar el problema, utilizó tres, en uno nunca respondieron por pésima experiencia del usuario, en otro tardaron una hora en atender y en el tercero una máquina respondió rápido; hasta el tercer intento logró comunicarse, terrible, ¿no?

25.- Encuentre el punto medio

La automatización de muchas tareas permite a los agentes de atención al cliente concentrarse en tareas más complejas y acelera algunos contactos con el cliente, pero ¿le ha pasado que lo que necesita es hablar con una persona y simplemente no puede? (esto pasa muy frecuentemente con los bancos). La automatización de la atención al cliente debe estar acompañada de una estrategia que permita al usuario hablar con una persona sin hacer el proceso muy complejo.

26.- Identifique todos los puntos posibles de contacto con el cliente

Durante el Customer Journey debe saber en qué momentos su posible consumidor podrá preguntar o pedir apoyo, identifíquelos para tener siempre las respuestas.

27.- Asegúrese de la calidad de sus aliados

Muchas veces las empresas no pueden realizar todo el proceso por sí solas, se apoyan en aliados de negocios en temas como logística, su tarea es estar seguro de que estos cuenten con el mismo nivel de calidad que el suyo y que no se convierta en el punto débil de la Experiencia del Cliente.

28.- Implemente herramientas de seguimiento a sus clientes

Implemente por lo menos un CRM que le ayude a visibilizar en qué etapa del proceso de compra está su cliente y quién de sus vendedores es el responsable, el tiempo que le ha tomado para cerrar una venta y el reporte de dificultades que ha presentado para poder atender fácilmente las exigencias del consumidor.

29.- Mida la satisfacción de tu cliente

Lo puede hacer mediante encuestas para capturar algunos de los indicadores más difundidos para medir la Experiencia de Cliente como el NPS® (Net Promoter Score o Índice Neto de Promotores), el CES (Customer Effort Score o Índice de Esfuerzo del Cliente), el CSAT (Customer Satisfaction Score o Índice de Satisfacción del Cliente), el NEV (Net Emotional Value, o Valor Neto Emocional) entre otros tantos.

30.- No prometa algo que no podrá cumplir

Sencillo, si sabe que su servicio de logística no podrá cumplir con los tres días de tiempo en la entrega, mejor no lo prometa o decepcionará a su cliente.

31.- Conozca al nuevo consumidor

Ya mencionamos que el nuevo consumidor es impaciente, pero además está sobreinformado, utiliza múltiples canales, le interesa la calidad del producto, pero también le importan los procesos éticos, el cuidado del medio ambiente, la transparencia y la comunicación abierta.

32.- Optimice sus canales digitales

Todos sus canales digitales deben responder a una estrategia de comunicación uniforme y congruente, además debe proporcionar una buena experiencia de usuario, el 40% de los consumidores abandonan un sitio web si tarda más de tres segundos en cargar.

33.- Envíos gratuitos

Con esto no nos referimos a que absorba el costo de la logística, pero un incentivo importante entre los consumidores es no pagar un costo A PARTE por términos de envío. Utilice estrategias como Amazon que cobra una suscripción anual que otorga envíos gratuitos y además suma el servicio de streaming, o establezca cuotas mínimas de compra para envíos gratuitos.

34.- Sitúe a sus clientes en el centro de la estrategia

Ofrezca experiencias que no sean solo relevantes y atractivas, sino también que agreguen valor, y tus clientes tendrán una imagen positiva de la marca y se convertirán en defensores leales.

35.- Piense en la experiencia del cliente en la época postcovid

Está de más recordar que los cuidados sanitarios son básicos para esta época de pandemia; implemente protocolos de sanitización de sus productos, tiendas físicas y cuidado de sus empleados para asegurar la higiene y evitar contagios.