4 beneficios INMEDIATOS de optimizar tu CX

¿Quieres saber qué piensan y sienten tus clientes en tiempo real? Entonces comencemos por dejar algunos conceptos bien claros.

En general la mayoría de las personas que se dedican al marketing saben la diferencia entre lo que es la Experiencia de Usuario (UX) y la Experiencia de Cliente (CX).

También es cierto que en LinkedIn o en algunos posts se encuentra todavía una cierta confusión a la hora de delimitar qué es UX y dónde interviene la CX.

CX vs UX, ¿en qué son distintas?

Entre ambas hay grandes diferencias, aunque están estrechamente ligadas. Lo que sí debes tener claro es que la UX no es una disciplina a parte de la CX. 

Tampoco es que una se solapa con la otra. Sin embargo, lo importante de entender es que una de ellas (UX) forma parte de la otra (CX).

Customer Experience es el conjunto de percepciones que tiene un cliente después de haber interactuado con una empresa/marca.

Estas percepciones, por lo tanto, pueden ser racionales, físicas, emocionales y/o psicológicas. 

Además pueden darse en diferentes momentos e ir “acumulándose”, creando progresivamente en la mente del cliente su percepción y valoración final de marca. 

Lógicamente esto afecta al comportamiento del consumidor, influyendo su lealtad a la marca, el aumento o no del consumo con tu empresa, o incluso su prescripción para siempre.

Por lo tanto, se podría decir a modo de conclusión de que la UX está integrada dentro de la CX. 

Los 4 beneficios de optimizar tu Customer Experience management

Ante las múltiples ofertas globalizadas de acceso a productos y servicios similares, los consumidores han comenzado a darle prioridad a otras cuestiones.

Si tu empresa consigue interactuar positivamente con los clientes de tu marca antes, durante y después de la compra misma, disfrutará de las siguientes ventajas:

1. Aumento del valor de tu marca:

La cotización monetaria de una empresa responde a varios factores, entre los que se incluye la valoración no material de la marca, basada en la percepción simbólicamente positiva que los clientes tengan o no sobre ella. 

La optimización de la Customer Experience da lugar a mejores experiencias del cliente y, por lo tanto, a un mayor valor de mercado.

2. Aumento del Customer Lifetime Value (CLV):

Este hace referencia al valor financiero que un cliente tiene para tu empresa durante toda su “vida de cliente”.

Con esta métrica las empresas ahora pueden conocer cuál es la cantidad de dinero que deben gastar para adquirir nuevos usuarios, o para retener a los ya existentes. 

Una mejora en la experiencia del cliente puede conllevar a un aumento del CLV.

3. Refuerzo de la fidelidad de los clientes:

Hay investigaciones que muestran que el 73 % de los consumidores afirma que una excelente experiencia del cliente impulsa a realizar nuevas compras con la misma empresa. 

La aplicación de estrategias adecuadas de CX entonces puede dar lugar a que tus consumidores lleguen a identificarse con tu marca incluso para siempre.

4. Reducción de gastos:

Las experiencias negativas con una empresa puede hacer que los clientes recurran a la competencia, o que abandonen la marca para siempre.  

Obviamente una alta tasa de abandono implica importantes pérdidas económicas, por lo que optimizar la CX puede ayudar tanto a disminuir las valoraciones negativas de los clientes, como a ahorrar gastos de re-inversiones innecesarias.

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