5 dimensiones clave para medir la satisfacción del cliente

Uno de los objetivos centrales de las empresas es tener un producto de calidad y un servicio en el que el cliente quede satisfecho, feliz y con sus expectativas superadas. Cuando se cumplen todos los factores, será posible deleitarlo y fidelizarlo de cara al futuro.

¿Cómo medir la satisfacción de un cliente? Mediante los Estudios de Satisfacción de Inbox, es posible saber cómo se encuentra la relación de los clientes con cierta marca, producto o servicio, al evaluar cinco dimensiones:

Confianza

Puede ser considerado como el lubricante de las actividades mercadológicas y sociales, ya que es aquella buena voluntad de transferir valores o recomendaciones positivas a otra persona, y además de esperar que esa persona devuelva o responda de forma similar o mejor. 

Empatía

Involucra el tratamiento sensible e individualizado para cada cliente. Incluye la buena comprensión y la comunicación con el consumidor.

Seguridad

Son los conocimientos y atención mostrados por los empleados

 y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

Elementos intangibles

Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

Capacidad de respuesta

Tiene que ver con la accesibilidad que se tiene con el cliente y cuánto tardamos en darle una respuesta, ante cualquier molestia que pudiera tener.

Según Josep M. Altarriba, director de Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial de EAE Business School, con estas dimensiones es posible “conocer cómo perciben nuestros clientes el trato que se les dispensa, la calidad y la gama de nuestros productos, el servicio postventa y otras variables del ámbito comercial y de marketing, lo cual es una cuestión clave”.

Una vez hecho el Estudio de Satisfacción del cliente es posible tomar medidas en la empresa, que derivarán en un impacto positivo en la productividad, tales como:

• Reducción de costos: Se deja de invertir en situaciones que son poco o nada valoradas por los clientes.
• Fidelización: Las acciones repercuten directamente en cómo deleitar a los consumidores, quienes se convertirán en promotores de tu negocio.
• Conocimiento de los clientes: Al contar con un método científico, sabrás el tipo de clientela que tiene y los esfuerzos pueden ser mejor dirigidos en satisfacer y superar sus expectativas.

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