8 Mejores prácticas de atención a clientes en medios digitales

¿Te has planteado que el servicio al cliente sea el sello distintivo de tu empresa? Sigue leyendo este artículo, para conocer ideas y mejores prácticas de atención a clientes que te ayudarán a llevar tus canales de contacto al siguiente nivel.

Con la llegada de las nuevas tecnologías, como las redes sociales o los servicios de mensajería, el servicio al cliente ha cambiado a una velocidad vertiginosa, es por esto que debemos estar actualizados y listos para atender a los consumidores en los canales donde ellos están.

Esto quiere decir que no sólo basta con tener un call center respondiendo llamadas, se trata de que otros canales como los medios sociales o el correo electrónico, funcionen de forma integral y unificada.

Las empresas han descubierto que la competencia también está en el ámbito de la atención y una de las metas más importantes, debe ser elevar los estándares de satisfacción que tienen nuestros consumidores.

8 Buenas prácticas para optimizar tu servicio al cliente

A continuación, te presentamos una serie de prácticas realistas que puedes llevar a cabo, a fin de hacer que tu servicio al cliente se encuentre optimizado, especialmente en relación con los distintos medios digitales vigentes:

1 - Haz de cada queja, la oportunidad de ser mejor

A nadie le gusta recibir quejas, sin embargo, es importante cambiar la visión y la percepción que tenemos sobre estas en relación a los productos y servicios que ofrecemos.

Cuando un cliente no está satisfecho puede estar indignado o enojado, así que por nuestra parte es importante que aprendamos a aceptar sus expresiones como críticas constructivas.

De esta manera, podremos tomar un aprendizaje y hacer que una falla o deficiencia, se convierta en un área de oportunidad.

2 - Identifica los canales de conversación de tus clientes

Los canales de comunicación que un tipo de cliente prefiere, pueden variar de acuerdo a su edad o incluso por su perfil de comprador.

Estudios recientes demuestran que los consumidores más jóvenes prefieren la atención por medio de redes sociales, mientras que otros de edad mayor, es posible que prefieran el contacto por vía telefónica.

Por otro lado, los clientes de perfil ejecutivo tienen mayor probabilidad de preferir el contacto a través de correo electrónico, debido a que tienen una agenda reducida y requieren que su atención personal esté focalizada en otros aspectos.

Es por eso que debes identificar y conocer cuáles son los medios que prefieren tus distintos clientes, de manera que puedas optimizarlos de forma individual, además debes considerar que los consumidores también pueden elegir una combinación de canales para ponerse en contacto contigo.

3 - Considera tu reputación digital

La reputación digital se compone de un ecosistema de comentarios en distintas plataformas, lo que va desde cómo te perciben tus clientes en redes sociales, lo que expresan en foros de opinión o videos de YouTube, hasta artículos de blog o calificaciones en tiendas en línea.

Considera utilizar las métricas que arrojan estas diferentes herramientas, para tener un entendimiento de la reputación digital que posee tu marca.

Es importantísimo que tomes todas esta retroalimentación y la uses a tu favor, esto no sólo mejorará la imagen que tiene tu marca, también le hará saber a tus consumidores que los escuchas y que te importa lo que piensan.

4 - Adapta tu negocio a los formatos móviles

Por una parte, debes considerar contar con estar presente en los canales móviles donde están tus clientes, es decir, las aplicaciones de redes sociales, los servicios de mensajería o páginas web responsivas.

Por el otro lado, es importante que la plataforma o software que uses para vincularte con tus clientes, esté optimizado para ser utilizado en diferentes dispositivos, de esa manera, la cobertura de servicio será mucho mayor y facilitará el trabajo de los agentes o ejecutivos.

5 - Optimiza tu software de atención a clientes

Considera la importancia de actualizar y optimizar el sistema que utilizas para atender a tus clientes. La tendencia actual es contar con un software integral y omnicanal, es decir, que desde una misma aplicación se pueda dar seguimiento a las necesidades del consumidor en múltiples canales.

Además, este tipo de software permite un mejor monitoreo y administración de los usuarios o consumidores, además de ofrecer métricas útiles y actualización en tiempo real, lo que permite una mayor coordinación y acceso a la información entre las diferentes áreas de una empresa.

6 - Saca el máximo provecho a tus redes sociales

Las redes sociales son un excelente medio para distribuir contenidos que fortalecen la fidelidad con las personas, sin embargo, otra de sus grandes ventajas es la de ser uno de los canales más vigentes e importantes para el servicio a cliente.

De esta forma, los agentes de atención en redes deben estar tan capacitados como los de otras áreas de servicio y contar con herramientas que les faciliten el seguimiento y la resolución de problemas.

7 - Integra los medios digitales a tu call center

Si un cliente nos llama solicitando información, es importante que los agentes telefónicos también puedan conectarse con él por medio de otros canales, como el correo electrónico, de esa forma, el consumidor puede contar con un testimonio legible de la información que solicitó.

También, se pueden usar los servicios de mensajería para notificarle  sobre alguna actualización en el seguimiento o darle avisos, lo que permite una atención realmente efectiva y omnipresente.

8 - Nunca pierdas el toque humano

El que usemos herramientas digitales no quiere decir que debamos perder el factor humano y emocional en la relación con el consumidor. Los clientes agradecen la cordialidad, el respeto y el trato personalizado.

Entre las mejores prácticas de atención a clientes, se destaca que, sin importar los medios o plataformas, nuestros clientes deben saber que son escuchados, entendidos y que, en efecto, sus opiniones si son capaces de hacernos mejorar nuestro servicio.

La clave de un buen servicio al cliente en medios digitales es la asertividad

Ser asertivos en la relación con el cliente significa ser honestos, respetuosos y dispuestos a aceptar cambios que nos permitan mejorar, sin duda alguna esa es la actitud básica que nos conducirá a la efectividad.

Además, esta forma de pensar debe estar presente en cualquier de nuestras mejores prácticas de atención al cliente en medios digitales, así como en cualquier canal de contacto que tengamos.