¿Acaso todo es un error comunicacional?

Error comunicacional...error comunicacional. El último año hemos visto como la opinión pública e incluso la misma prensa, evalúa a las empresas, voceros, líderes, autoridades con la etiqueta fácil del error comunicacional. Cada vez que algo no resulta como esperado, espero atenta a que alguien mencione en el noticiero, en Twitter o en alguna reunión, que fue un error comunicacional.

En una época de incertidumbre, que en Chile se combinó con el estallido social y la pandemia, está claro que el sinnúmero de decisiones que se toman en el día a día suponen una carga y estrés importante a quienes son responsables del correcto funcionamiento de las organizaciones privadas, de las instituciones públicas o en cualquier dimensión. En un mundo volátil, incierto, complejo y ambiguo (VICA), nadie tiene la receta, pero ¿acaso todo es un error comunicacional? Si bien creo que la comunicación efectiva (y asertiva) será la habilidad del futuro, las competencias técnicas, la ciencia, el gerenciamiento de equipo, las metodologías y el análisis de datos, son críticos y base de cualquier función. Los liderazgos exitosos y los equipos de alto desempeño deben tener competencias mixtas y ser balanceados: menospreciar cualquier tipo de competencia técnica que agregue valor a la toma de decisiones, me parece complejo. Y eso lo hacemos justamente cuando todo es un 'error comunicacional' y no hacemos un doble-click para analizar la situación. 

Como periodista, comunicadora, audiencia y usuaria, quisiera compartir algunas ideas que espero humildemente solo inspiren la reflexión o también - por qué no - la contraargumentación de quienes no lo compartan así: 

• Un error comunicacional no tiene que ver con que las audiencias encuentren "bueno" o "malo" un mensaje, así que todo lo que tenga que ver con gustos personales, es discusión de otra índole. Ahora sí es importante que al comunicar reconozcamos los atributos de nuestra audiencia receptora para ajustar el mensaje a los canales y la forma y, llegar con mayor impacto. El principal objetivo de la comunicación es modificar conductas, activar acciones y sentimientos, impactar percepciones y retroalimentarse de aquello para ajustar mensajes. Por lo tanto, el tecnicismo del “gustar”, es bastante sencillo y básico para un fenómeno tan complejo.
• Siempre debemos considerar KPIs ‘duros’ que hoy a través de la escucha social y herramientas más tradicionales como las encuestas, son muy nutridos y su lectura correcta - y sin sesgos - es clave. Que no conozcamos los KPIs, no significan que no existen.
• Uno de los puntos clave de la comunicación es mantener conversaciones fluidas con las audiencias y revisar qué puntos de contacto se ajustan mejor a cada persona. Hoy las multiplataformas permiten llegar a análisis profundos sobre nuestras preferencias para informarnos o cuánto tiempo dedicamos a qué canal para participar activamente de una discusión. 
• Existen otros tipos de errores de los cuales poco se ha hablado: planificación, gerenciamiento, coordinación, responsabilidad (accountability), anticipación de escenarios, delegar temas críticos sin supervisión, errores en cálculos financieros, malas negociaciones, y, sobre todo, apurarse en ejecutar algo para "dejar tu marca".
• Los comentarios de pasillo, las encuestas a 3 personas, una sola fuente, lo que uno piensa, no deberían ser argumentos sólidos para definir estrategias, cambiar planes en 180 grados o ser algo a lo que le destinamos más tiempo a debatir por el mero morbo de saber qué opinan pocos del todo.
• La comunicación tiene como objetivo - entre varios otros - modificar conductas y a través de tácticas, instalar un comportamiento deseado en una persona o grupo, idealmente valores o actitudes positivas que nos lleven a ser sociedades más transparentes, comunitarias, respetuosas y amables consigo mismas y nuestro entorno. Así también, destaca como objetivo el construir vínculos al largo plazo con audiencias clave.
• Sí es un error comunicacional: ocultar información, exponer a voceros no entrenados, no planificar las comunicaciones, definir voceros solo por sus jerarquías, incoherencia en los mensajes, generar incertidumbre o rechazo (excepto ése sea el objetivo), improvisar sin tener la técnica, ser vagos, reaccionar antes de responder y tantos otros más.

Bajo mi percepción, los principales errores comunicacionales en estos tiempos vienen gatillado por la ansiedad y el síndrome del “Llanero/a Solitario/a”. El primero, es el fenómeno del “para ayer”, el que no planifica, que no prepara un brief/debriefing, que quiere satisfacer una necesidad de comunicación propia, pero no la de la audiencia. Se perdonan por supuesto, las urgencias e imprevistos. El segundo es el error de no testear con otros, no pedir opiniones, no entender el valor de las redes (colegas, líderes, proveedores, partners), y no vislumbrar la comunicación como un todo, pero a la vez, un universo atomizado de micronichos y audiencias diversas. El peor error es será siempre hablarnos a nosotros mismos que a propósito, ya sabemos lo que sabemos. 

Lo bueno es que los errores siempre son oportunidades para aprender y mejorar. Compartir la experiencia del error comunicacional como individuo o equipo, es lo que puede agregarle realmente valor a otros para su desarrollo profesional o gestión. Y es lo que debemos hacer continuamente. Desarrollar talentos y profesionales del futuro debiese exigir que evaluemos con precisión y demos feedback certero, ya que justificar todo bajo un error comunicacional nos hace perder de vista justamente varios de los puntos ciegos a los cuales debiésemos poner mayor atención.