ALGUNAS REFLEXIONES SOBRE LA BANCA DIGITAL

Cuando hablamos de banca digital enseguida nos vienen a la cabeza conceptos como pagar a través del móvil o banca por el canal de internet. Sin embargo, más allá de hablar de canales de pago o el tipo de relación que tenemos con nuestro banco, las decisiones de estrategia digital requieren un análisis más profundo sobre lo que realmente significa y hacia dónde se quiere ir.

Abordando estos aspectos desde un punto de vista estratégico, cabe plantearse las siguientes preguntas:

1.   ¿Quién será nuestro cliente en el futuro?

2.   ¿A qué nuevos competidores nos enfrentamos?

3.   ¿Cómo abordar el proceso de transformación?

1.   Los clientes de la banca en el siglo XXI

Los servicios que ofrezca la banca deberán estar orientados a un nuevo tipo de cliente que valorará un servicio a la medida y transacciones ágiles.

La transición generacional entre los llamados “Baby boomers” a los “Millennials” es una oportunidad para los bancos de conseguir relaciones duraderas con clientes que empiezan a tener un gran potencial de acuerdo a sus necesidades financieras. Este nuevo cliente requiere una relación más personal con su banco, dan gran importancia a la banca móvil y requieren servicios de asesoramiento financiero.

Los Millennials son una generación de emprendedores, que no llevan mucho dinero en efectivo y que han crecido en un mundo de comunicación dominado por lo visual y conceptual. Los bancso deben tener en cuenta estas características a la hora de desarrollar una propuesta de valor para estos clientes.

2.   Los nuevos competidores de la banca

Recientes estudios apuntan que las nuevas tecnologías permiten el desarrollo de servicios financieros no directamente ligados a la banca que pueden erosionar el negocio de la banca tradicional hasta un 30%. ¿Quiénes son estos nuevos competidores?

·        Grandes empresas tecnológicas, como Google, Apple, Amazon o Pay-pal que ya sea por la ingente cantidad de información sobre clientes que manejan o por la gran capacidad de financiación que poseen, están empezando a ofrecer servicios financieros a sus clientes.

·        Start-ups (Fintech): Empresas pequeñas e innovadoras que entran en segmentos de negocio nicho, ofreciendo servicios financieros concretos y apoyándose en las nuevas tecnologías (micro-créditos al instante, servicios de aplazamiento de pagos, transferencias de dinero a través del móvil, etc.).

·        Shadow banking: Una práctica que no está del todo limitada, pero que se puede definir de forma genérica como cualquier actividad de financiación al margen del canal bancario (hedge funds, crowdfunding, etc).

Las principales ventajas que tienen estos nuevos competidores frente a la banca es que poseen estructuras más eficientes, con menos costes fijos. Por otro lado, actúan en un ámbito que todavía no está excesivamente regulado, lo que les permite llegar a clientes y ofrecer cierto tipo de servicios para los que existen limitaciones regulatorias propias del sector bancario. Por último, estos nuevos competidores tienen ventajas específicas dentro del nicho del mercado en el que se posicionan (medios de pago, financiación a la carta, transacciones de compra más ágiles) en donde la banca tiene problemas para defender su negocio.

3.   El proceso de transformación digital

Los bancos ya han advertido que los modelos de negocio orientados al cliente son el futuro, lo que entre otras cosas pasa por empezar a desarrollar relaciones virtuales con sus clientes, adaptando los servicios ofrecidos a las necesidades de cada cliente y aprovechando los recursos disponibles.

A la hora de abordar la transformación digital, los bancos se encuentran con multitud de complejidades derivadas de la rigidez y redundancia de sus estructuras, la existencia de funciones aisladas dentro de la organización y la dependencia, aún importante, en un modelo de banca tradicional. En este sentido, he aquí una serie de aspectos que se deben tener en cuenta en los procesos de transformación digital en el mundo de la banca:

·        Desarrollar un modelo a dos velocidades, reforzando un tipo de relación de carácter virtual pero sin olvidarse de la banca tradicional a la que están acostumbrados gran parte de los clientes actuales.

·        Establecer procesos de mejora en operaciones y estructuras con el fin de hacer las transacciones más ágiles y eficientes.

·        Aprovechamiento de la información disponible sobre clientes, como un gran activo en poder de los bancos. Explotar el fenómeno del Big Data, que permita ofrecer productos y servicios adaptados a las necesidades de cada cliente, así como mejorar costes de transacción y aumentar el margen de las operaciones.

·        Desarrollo de proyectos internos para capturar el valor de los datos que tiene el banco, centralizar la información y traducirla en conocimiento y servicios al cliente. Comienzan a adquirir relevancia las figuras del “Data Scientist”, para el análisis y seguimiento de los datos en poder del banco y la información en redes sociales, así como el “Chief Data Officer”, como responsable en la organización del uso de la información considerada como un activo.

·        Establecer alianzas estratégicas y plataformas de comunicación con start ups y empresas tecnológicas, impulsando laboratorios de innovación, plataformas abiertas para compartir opiniones y avances, involucración en el desarrollo de nuevos productos o participación en foros y ferias en el ámbito de las nuevas tecnologías.

La idea final que nos debe quedar es que la siguiente gran revolución en servicios financieros puede no venir de una institución financiera. Estamos asistiendo a un proceso en donde los nuevos tipos de clientes y necesidades, la entrada de competidores con ventajas en nichos de mercado específicos y los desarrollos tecnológicos, anuncian cambios en la forma de entender la banca.

Se escuchan opiniones de que la banca es un sector con fuertes barreras de entrada por ser un negocio altamente regulado, con márgenes estrechos y capacidad de proporcionar servicios globales. Sin embargo, ante esta postura empiezan a aparecer señales claras de que las nuevas tecnologías harán temblar los cimientos en los bancos tradicionales y la postura de “esperar a ver qué pasa” es difícil de justificar cuando se están produciendo cambios tan rápidos que acabarán expulsando de la competición a los más rezagados.