Aplicando el resultado de las investigaciones de H Rosling en Factfulness a la hotelería.

Siguiendo con esta serie de adaptación de aprendizajes de libros que he leído sobre Gestión Hotelera, esta semana es el turno de Factfulness de Hans Rosling. 

Pero primero, enumeremos los diez instintos que distorsionan nuestra perspectiva -y nos llevan a tener una perspectiva más negativa y demasiado dramática-, que es la base de la investigación de Rosling:

1. El instinto de brecha: la tendencia a dividir las cosas en dos grupos distintos y a menudo conflictivos.

2. El instinto de negatividad - La tendencia a notar más lo malo que lo bueno.

3. El instinto de línea recta: la tendencia a esperar que las tendencias continúen en línea recta.

4. El instinto del miedo: la tendencia a tener miedo de cosas que parecen arriesgadas y dramáticas.

5. El instinto del tamaño: la tendencia a dejarse impresionar por los grandes números y las comparaciones dramáticas.

6. El instinto de generalización: la tendencia a suponer que un grupo pequeño es representativo de una población mayor.

7. El instinto del destino - La tendencia a creer que el futuro ya está decidido.

8. El instinto de perspectiva única: la tendencia a mirar las cosas desde una sola perspectiva.

9. El instinto de culpar: la tendencia a encontrar una razón clara y sencilla para problemas complejos.

10. El instinto de urgencia: la tendencia a reaccionar ante los problemas como si fueran emergencias.

Y ahora, entremos en materia y veamos cómo podemos aplicar estos principios en nuestra industria:

Aprovechando el poder de la factibilidad en la industria hotelera

La industria hotelera es inherentemente dinámica y centrada en el cliente, lo que requiere que los profesionales se adapten continuamente a las tendencias y expectativas cambiantes. Al comprender y mitigar los diez instintos que distorsionan nuestra perspectiva, los profesionales de la hostelería pueden fomentar un enfoque más positivo, realista y eficaz de su trabajo.

Abordar los diez instintos en la hospitalidad

1. El instinto de la brecha: la industria hotelera a menudo divide a los clientes en distintos segmentos (por ejemplo, viajeros de negocios versus viajeros de placer). Reconocer los matices y superposiciones dentro de estos grupos puede conducir a ofertas de servicios más personalizadas e inclusivas.

2. El instinto de negatividad: es fácil centrarse en críticas y comentarios negativos. Sin embargo, equilibrar esto con testimonios y experiencias positivas de los huéspedes puede proporcionar una visión más precisa de la calidad general del servicio y ayudar a mantener la moral del personal.

3. El instinto de la línea recta: las tendencias en la industria hotelera rara vez siguen un camino recto. Las condiciones del mercado, las preferencias de los clientes y los avances tecnológicos pueden cambiar rápidamente. Adoptar un enfoque estratégico flexible y receptivo puede ayudar a las empresas a mantenerse a la vanguardia.

4. El instinto del miedo: los incidentes de alto perfil (como pandemias o violaciones de seguridad) pueden generar temores exagerados. Los profesionales de la hostelería deben centrarse en datos objetivos para implementar medidas de seguridad proporcionadas, garantizando tanto la seguridad de los huéspedes como la continuidad operativa.

5. El instinto del tamaño: Los números grandes pueden ser engañosos. Por ejemplo, informar las tasas de ocupación sin contexto puede no reflejar el verdadero desempeño. Un análisis más profundo de métricas, como los ingresos por habitación disponible (RevPAR) o el valor de vida del cliente, proporciona una imagen más precisa.

6. El instinto de generalización: asumir que los comentarios de un cliente representan las opiniones de todos puede llevar a cambios equivocados. La recopilación de una amplia gama de datos garantiza que las decisiones se basen en conocimientos integrales.

7. El instinto del destino: Creer que el futuro de la hostelería está predeterminado por las tendencias actuales puede resultar limitante. Adoptar la innovación y estar abierto a nuevos modelos de negocio puede generar crecimiento y oportunidades inesperados.

8. El instinto de perspectiva única: mirar los problemas desde una sola perspectiva puede obstaculizar el progreso. Fomentar diversos puntos de vista dentro del equipo puede conducir a soluciones más creativas y un negocio más resiliente.

9. El instinto de culpar: Los problemas complejos, como la disminución de la satisfacción del cliente, suelen tener múltiples causas. Un análisis holístico que evite buscar chivos expiatorios puede conducir a intervenciones y mejoras más efectivas.

10. El instinto de urgencia: reaccionar ante los problemas como emergencias puede llevar a decisiones apresuradas. Dar un paso atrás para evaluar la situación con la cabeza despejada permite encontrar soluciones más estratégicas y sostenibles.

La factibilidad fomenta una perspectiva equilibrada y basada en hechos, crucial para navegar las complejidades de la industria hotelera. Así es como los profesionales de la hostelería pueden aplicar estos principios:

- Decisiones basadas en datos: utilice datos completos y precisos para fundamentar las decisiones en lugar de confiar en el instinto o en información incompleta. Revise periódicamente las métricas de desempeño, los comentarios de los clientes y las tendencias del mercado.

- Perspectiva equilibrada: Mantener una visión equilibrada de los aspectos tanto positivos como negativos del negocio. Celebre los éxitos mientras aborda de manera constructiva las áreas de mejora.

- Aprendizaje continuo: Fomentar una cultura de aprendizaje continuo y adaptabilidad entre el personal. Aliente a los miembros del equipo a mantenerse informados sobre los desarrollos de la industria y las prácticas innovadoras.

- Comunicación: comunicarse de forma clara y objetiva tanto con los huéspedes como con el personal. La transparencia genera confianza y garantiza que todos estén informados y alineados con los objetivos y estrategias de la empresa.