Aprende a Navegar por los Conflictos como un Auténtico Líder

Seguro que te has visto ya en varias ocasiones en una situación similar: un desacuerdo en tu lugar de trabajo que termina por convertirse en una batalla y que impacta y afecta al estado de todo tu equipo. ¿Qué haces?

Como líder se espera de ti que sepas actuar eficazmente en estas situaciones y poner en marcha mecanismos que permitan desbloquear la situación de una forma productiva para todas las partes.

¿Sabias que existe un marco de referencia para actuar en estos casos?... Hablamos de "HEAR" ( Universidad de Harvard).

Hedging your Claims (H) = Dar cabida a las reclamaciones

Ante una reclamación.... ¡Ten cuidado con el lenguaje que usas en tu respuesta! ...y también ayuda a tu gente a saber como expresar esa misma reclamación de una forma que deje espacio para el dialogo.

Ninguno de nosotros tenemos la verdad absoluta sobre nada, lo que implica que cualquiera de nuestras afirmaciones tampoco son universalmente válidas... de manera que no podemos articularlas como si lo fueran.

La idea es que evitemos generalizaciones...que dejemos espacio para los matices y para las excepciones.

No es lo mismo decir... "este enfoque del proyecto es incorrecto y tenemos que cambiarlo todo" que decir..."este enfoque no encaja en este momento con nuestra cultura y posiblemente pueda servir de base a otra idea productiva"

Emphasizing Agreement (E) = Enfatiza los puntos de Acuerdo

Cuando las situaciones son complejas y el nivel de desacuerdo es alto nuestra tendencia natural es a poner el foco en los puntos de desacuerdo...¡Nada mas lejos de ser efectivo!

Empieza por buscar los puntos de acuerdo entre las 2 partes (o las partes que corresponda) para desde ahí, desde esas premisas comunes, edificar la cooperación para el acuerdo. ¿No crees que será más fácil avanzar en la conversación si empezamos desde aquello que sí tenemos en comun?

Imagínate en una reunion interdepartamental... tu eres de marketing y quieres la aprobación para un proyecto y el de finanzas te comenta que hay un problema con el presupuesto... Dos posibles respuestas:

• "el tema del presupuesto no es mi problema... ya verás tú como lo gestionas"
• " estoy de acuerdo en que puede haber un conflicto con el presupuesto... ¿podemos avanzar y luego buscar una solución que nos permita a ambas partes salir adelante?...

La pregunta es obvia ...¿cual crees que te va a dar mejor resultado para ambas partes?...

Acknowledging the Other's Side Argument (A) = Reconocer el argumento de la otra parte

Parece obvio ¿cierto?... pero siendo honestos...¿cuanto tiempo pasamos considerando las perspectivas de otros antes de "entrar a matar" con nuestros argumentos?... Esa empatía de la que tanto hablamos tiene mucho que ver con esto... y todavia mas fácil.... Imagina que varias personas miramos a un mismo objeto desde 6 posiciones diferentes de una habitación ..¿estaríamos viendo lo mismo? ...La respuesta es que sí, miramos al mismo objeto pero vemos aspectos y matices diferentes ..¿quien tiene razón?...

Reconocer la perspectiva de la otra parte demuestra que has considerado sus puntos de vista, incluso aunque no estés de acuerdo. Es una muestra de respeto y de interés genuino en el otro. Le estás haciendo sentirse escuchados y validándolo como interlocutor. ¿Acaso es tan complicado?...

No lo es cuando lo haces de un modo consciente y si tu intención está alineada con ese comportamiento, y además, tratas de mantener el equilibrio persona/resultado.

No descartes nunca el argumento de la otra parte sin considerar realmente sus méritos.

Reframing to The Positive (R) = Reencuadre hacia lo positivo

Me refiero a poner el foco en las soluciones y no tanto en el problema "anterior". Se trata de acompañar el discurso con un lenguaje en positivo y con afirmaciones que generen la mayor cantidad de emociones positivas posibles (dentro de la situación).

Esto es algo similar a lo que sucede en algunas empresas cuando se plantea un cambio o una transformación importante... la mayoría empieza a poner el foco en todo lo que va a cambiar y en lo mal que van a sentirse y se olvidan de todo lo que sí se mantiene y la fuerza que eso les da porque les ha conducido hasta el dia de hoy.

Tu objetivo debe ser guiar la conversación hacia un resultado positivo, y a ser posible, lo más ecológico posible.

Imagina que estáis afrontando un proyecto importante que no parece terminar de salir adelante... Dos frases:

• "no hay forma de tener éxito...este proyecto para haber nacido ya condenado al fracaso"....
• "cierto... parece que todavia hay desafíos que no estamos superando pero confío en que juntos podemos encontrar soluciones alternativas que nos permitan lograr el objetivo"

Las preguntas son casi obvias pero...por si acaso:

• ¿qué imagen crees que estarás transmitiendo si optas por la primera?...¿que tal la repercusión en el nivel de confianza en ti y del equipo?...
• ¿crees que la segunda opción genera en la otra parte mas energia y mas deseo de seguir?... ¿crees que cambia el rumbo de la discusión? ¿qué tipo de emociones crees que genera?...

¿Dónde aplicar este marco HEAR?...

Ya sea que como líder tengas que liderar un equipo o como colaborador tengas que navegar entre opiniones diferentes, este marco HEAR de conversación será de lo más efectivo.

1. En reuniones: utiliza HEAR para facilitar un diálogo abierto y respetuoso, asegurando que todos se sientan escuchados y validados.

2. Durante las revisiones de desempeño: La implementación de HEAR puede generar sesiones de retroalimentación más significativas en las que ambas partes se sientan comprendidas.

3. En colaboración de proyectos: los miembros del equipo con opiniones diversas pueden usar HEAR para garantizar que se escuchen todas las voces y se fomente la colaboración.

4. Negociar con las partes interesadas: ya sea con clientes o con la alta dirección, el marco HEAR puede guiar las discusiones hacia resoluciones positivas que satisfagan a ambas partes.

En resumen

En un entorno profesional los desacuerdos están a la orden del día, pero como líderes no podemos permitir que se conviertan en fuentes de frustración, de estrés y de ineficiencias.

A mi me gusta decir que tras todo conflicto hay una conversación pendiente, y si transformamos esa conversación para que sea efectiva y productiva usando técnicas de Comunicacion no Violenta, asertividad y altas dosis de escucha, empatía y comprensión, podemos cambiar las tornas y hacer de cada conflicto una oportunidad de crecimiento. El enfoque HEAR es una herramienta mas en este tipo de conversaciones.

Si quieres apoyo para transformar tus conversaciones... ¡Yo puedo acompañarte a que lo logres...tanto a ti como a tu equipo!

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