Redes Sociales en el Contact Center

Las Redes Sociales se están convirtiendo en una de las formas preferidas por los clientes para relacionarse con una marca y está obligando a los Centros de contacto a redefinir su estrategia de atención al cliente. 

Según el estudio Sprout Social Index, el 90 % de los clientes en algún momento ha usado las redes sociales para contactar con una marca. Asimismo, un tercio de los clientes ( 34,5 %) indicó que prefieren las Redes Sociales a los canales tradicionales como el teléfono y el email. En la franja de edad de 18 a 34 años, esta cifra se eleva hasta un 83% según datos de ContactBabel.

Hay que recordar que las expectativas de los clientes con las redes sociales son muy exigentes. Un estudio como el de  Northridge Group nos dice cómo el 42% de los clientes espera una respuesta a su solicitud en una hora. De ese grupo, el 17% espera una respuesta en sólo unos minutos !! Integrando las RRSS en nuestros flujos de atención al cliente estaremos más cerca para poder satisfacer estos niveles de servicio. 

Cada vez más, veremos cómo tenemos que enfrentarnos al desafío de ampliar nuestros canales de voz, chat, e-mail, con canales de nueva generación como pueden ser Instagram, Facebook, Linkedin, Twitter, etc. Debemos analizar las redes sociales que más se adecuan a la estrategia de la compañía e incorporarlas de forma natural en la atención al cliente y los canales de venta, ya que los consumidores esperan que las empresas les proporcionen múltiples formas de comunicarse con ellos.

Incorporar las Redes Sociales al Contact Center puede proporcionar una ventaja en la fidelidad del cliente y las ventas. 

• Conecta con tus clientes por sus canales preferidos
• Mejora la resolución en el primer contacto.
• Incrementa la satisfacción del cliente y de los agentes.

¿Cómo integrar las Redes Sociales en el Contact Center?

La integración de las RRSS en los centros de atención al cliente supondrá un reto para muchas compañías y obligará a replantearse la estrategia de muchas empresas a corto y medio plazo.

Experiencia de cliente Omnicanal

Añadir canales al Contact Center no significa amontonar la información de cada uno de los mismos. No sólo se trata de añadir nuevos canales de contacto, si no también de incorporar la información de estas redes a la historia del cliente.  Independientemente de cómo contacte el cliente, la información procedente de estos medios, sus consultas, sus quejas…etc, deberá estar disponible para los agentes en un escritorio unificado.

La vía rápida. ¿RRSS como SILOS?

Una respuesta rápida a este desafío, ha sido añadir herramientas externas que se acoplan en el flujo de entrada de nuestro Contact Center, en forma de silos de información y comunicación.

RRSS como "Silos de información y Comunicación"

La estrategia de añadir piezas aisladas de comunicación al Contact Center podría funcionar a corto plazo, pero se enfrentará a una serie problemas propios de este tipo de integraciones.

• La experiencia omnicanal de nuestro Contact Center podría quedar rota, al existir varias herramientas separadas y desacopladas.
• La operación del conjunto quedará al menos bajo dos sistemas o silos. Los nuevos canales es posible que tengan una operación y explotación de datos muy distinta al resto. Bajo una estrategia de silos, las métricas, estadísticas, workforce management…etc quedarán completamente desvirtuadas. 
• Muchos Contact Center suelen ser sistemas monolíticos que difícilmente permiten añadir nuevos canales. Fueron diseñados en otros tiempos y en pocos casos dejaron la puerta abierta a la integración nativa de las RRSS.  
• Escalabilidad y mantenimiento. La integración de las RRSS no sólo debe de mirar al presente, sino también al futuro. Acoplar dos sistemas no es sólo conectarlos. El mantenimiento, escalabilidad y rendimiento debería quedar garantizado en el tiempo.

Contact Centers de nueva generación. Cloud Contact Center | CC MultiCloud.

Los Contact Center de nueva generación, incorporan de forma nativa las Redes Sociales como parte de un flujo de trabajo Omnicanal. Estos nuevos canales se agregan perfectamente en las herramientas de gestión y operación del Contact Center.

Antes de sumergirte en estos canales, debemos de crear una estrategia que al menos debería cubrir ciertos aspectos:

• Escucha lo que dicen los clientes de tu marca, por qué canales están interactuando y en qué redes empezarás a proporcionar este tipo de servicio.
• Analiza detenidamente las herramientas necesarias y su posible integración en los procesos de la compañía. Aquí deberíamos de evitar la estrategia de "silos" de información y comunicación para poder aprovechar la potencia de los Contact Center de nueva generación.
• ¿disponen los agentes de la formación para poder atender estos nuevos canales? El lenguaje y la información a proporcionar podría ser muy diferente a los datos que se puedan estar dando por el canal de voz.
• Estos nuevos canales también necesitarán una estrategia de enrutamiento. Por ejemplo; los tiempos de respuesta en función del canal de entrada deberían estar definidos y podrían ser diferentes a los tradicionales. Los niveles de servicio, los informes...etc, también deberían estar disponibles desde el primer momento.

La necesidad de incorporar las redes sociales a nuestro Contact Center, puede ser una excelente oportunidad para migrar las infraestructuras “legacy” a un servicio Cloud Contact Center nativo y dónde estos canales estén perfectamente integrados en el ecosistema de atención al cliente. 

Las RRSS llegaron hace tiempo para quedarse y ofrecer una excelente Experiencia de Cliente dependerá en gran medida de escuchar sus necesidades, también por estos nuevos canales.

#ContactCenter #CCaaS