Atención al cliente exitosa en Redes Sociales: el caso de Pepephone

Cuando hablamos de éxito en Redes Sociales, solemos pensar en Likes, en Retweets, en visualizaciones de contenido, en definitiva, buscamos ser visibles para atraer a nuevos seguidores para luego convertirles en clientes. Sin embargo, la Atención al Cliente debe buscar otros objetivos como aportar una solución rápida y veraz a los usuarios. El like ya no es tan importante, sí lo es cómo enfocas tu respuesta, si eres ágil en proporcionar una solución, en definitiva se mide el éxito en base a tu capacidad para contener e incluso revertir el enfado de tus (posibles) clientes.

La semana pasada, una compañera de trabajo compartió conmigo una anodina conversación de un usuario con Pepephone en Twitter. Desde luego, si tienes una queja y quieres que se sepa, Twitter es la red en la que tienes que formularla. La mayoría de sus conversaciones son accesibles para todos y tiene una alta capacidad de "viralización", pudiendo hacer que tu caso alcance cuotas de visibilidad. Y el reto, para las empresas, es evitar justamente esta "viralidad" para conseguir que tu marca no se convierta en el blanco de otros usuarios o se vea seriamente dañada.

La conversación no podía empezar peor. Usuario enfadado, sensación de engaño y respuesta con nombre equivocado por parte de Pepephone:

Fiel a su estilo (los que seguimos al operador de telefonía en redes sabemos que suelen ser autocríticos y con sentido del humor), optaron por reconocer su error burlándose de ellos mismos. Con respuestas rápidas (Pepephone contesta a su cliente en un tiempo no superior a 6 minutos en cada tweet emitido), consiguen dar una sensación de cercanía absoluta. Para el usuario, es como si no pensaran en exceso las respuestas, como si fuera algo natural, una conversación de tú a tú. Pero sobre todo, y es quizás el punto más importante, demuestran con humor y espontaneidad a sus clientes que hay un ser humano detrás del teclado, que se pueden equivocar pero que te escuchan, y que son capaces por lo menos de entender tu problema, punto esencial para buscarle una solución:

De una conversación que podía ser complicada con un usuario que les entra con reproches, han sabido, con sus respuestas desenfadadas, convertirlo en una charla informal entre dos twitteros que comparten información. Eso sí, no se olvidan en ningún momento del caso ya que le piden datos por DM para poder manejar la información. Pero han creado algo, se han ganado al usuario y a los que hemos asistido a este intercambio como espectadores. Han convertido una queja y en un error en un escaparate de su espectacular atención.

No sé si los compañeros de Pepephone finalmente han resuelto la incidencia inicial, puedo intuir que siguieron por privado y el desenlace sólo lo saben el cliente y la marca. Pero, para todos los demás, queda una imagen, una sensación de que esta compañía es humana. La reconversión que han conseguido con este usuario es, para el área de Atención al Cliente, tan importante como los likes y los retweets a una publicación ingeniosa, una foto hermosa, un vídeo emocionante.

Tengo la suerte de conocer a parte del equipo de gestores de esta red social, les felicité por la gestión y les comenté que, con total seguridad, voy a enseñar esta conversación a mi propio grupo de gestores de Atención al Cliente. Porque, para mí, aunque no tenga likes, aunque no ha tenido repercusión directa, sí es un caso de éxito, una medalla que se pueden colgar, un ejemplo claro de cómo cuidar a tus clientes y poder decir con orgullo: "Nosotros sí atendemos a nuestros clientes".