Autoservicio: ¿héroe o villano?

Autoservicio: ¿héroe o villano?

Es cada vez más frecuente y, por lo general, nos ENCANTA esta modalidad de atención conocida como el autoservicio.

Va creciendo en bancos con cajeros automáticos lo mismo que en tiendas de autoservicio, en aeropuertos para obtener el pase de abordar, en dispensadores de comida, en estacionamientos para el cobro del boleto, en fin, si te pones a observar, es más y más común su empleo.

¿Nos gusta? Yo puedo afirmar que sí en la inmensa mayoría de los casos. Es fabuloso, por ejemplo, tener una aplicación bancaria en el teléfono móvil y poder hacer lo que antes tenía que hacerse telefónicamente o peor aún acudiendo a una sucursal para ser atendido.

Es práctico poder efectuar casi todo tipo de pago en portales de internet y no tenernos que desplazar a un sitio a comprar o efectuar un pago, sea de un boleto de avión, de un producto o servicio, de una reservación de hotel, en fin, casi de todo.

Y por supuesto nos fascina hacer “multi tareas” pues, estando trabajando, por ejemplo, recuerdas tener que pagar la luz, por ejemplo. Antes implicaba pararte e irte a hacer el pago en una oficina especializada para esto, que podía quedar muy lejos de donde estabas. Hoy, solo te distraes 5 minutos sin pararte y se acabó el problema.

Hasta aquí, el esquema de autoservicio es una delicia, una bendición…. ¿o no?

En principio, si, hasta que pensamos en lo siguiente:

  1. ¿Porqué un servicio sube de precio si ya no hay gente que me atienda?: No solo eso, la mayoría de los bancos por ejemplo te cobra extra por usar plataformas móviles, que a ellos les reduce el gasto operativo, pues el cajero eres tú, pero lejos de no cobrar el servicio, veo una tendencia a cada vez cobrar más por este tipo de comodidad. Igualmente, restaurantes con aplicaciones para comida ofrecen sus productos más caros que en el local, argumentando costos de empaque, a pesar de que tu recoges la mercancía. En fin, esto se ha convertido en un negocio injusto, pues nos cobran extra por comprar y hacer el proceso nosotros mismos.
  2. ¿Qué es eso de “pagarle propina” a un autoservicio?: Si, aunque no lo creas, ciertos comercios y máquinas de autoservicio empiezan a sugerirte pagar extra como propina para la persona que reabastece la máquina. Simplemente increíble.
  3. ¿No me merezco yo que me paguen por auto atenderme?: Lanzo esta pregunta al aire, donde, sería justo que, si voy a una ubicación física de una empresa, comercio o servicio, me puedan cobrar más por atenderme, pero si pago de forma móvil o por internet, al yo atenderme, considero que yo soy el que debería de recibir un descuento o bonificación por volverme un empleado virtual de ellos.
  4. Entonces ahora el riesgo de la transacción ¿lo llevo yo?: Absolutamente sí. Si te equivocas, si te confundiste, si, en general cometiste un error sin querer, puede que o no puedas dar marcha atrás o se te cobre una penalización por hacer un cambio.
  5. Asistencia personal ¿qué es eso?: Todo lo que implica autoservicio es genial hasta que hay un problema que debe de atender una persona. En ese momento el “encanto” se vuelve un “infierno” pues a veces ni siquiera existe la opción o encontrar una opción se vuelve tan difícil que estas empresas solo terminan por responder cuando te quejas en redes sociales como el último recurso para que te atiendan.
  6. Problemas técnicos: ¡buena suerte!: Si no sabes o puedes hacer algo, pues… Busca foros de soporte, videos en línea o háblale a alguna amistad que sepa de eso, porque la mayoría de estos sitios no pasan de una sección de preguntas y respuestas pre hechas o un bot que simplemente no sirve de nada.
  7. Privacidad de datos: Muy probablemente no exista este beneficio. Y ten cuidado. He visto que ciertas máquinas de autoservicio permiten el pago con tarjeta de crédito o un monedero electrónico propio que identifica todo lo que compras. Lo que no sabes es que esa información permitiste compartirla, por ejemplo con todas las aseguradoras, y si tu aseguradora identifica que comes mucha comida chatarra muy seguido puede subirte tu prima a pagar o quitarte el seguro por ser ahora un “riesgo”.
  8. Cosas “extra” que no quiero y es difícil de quitar: Se llaman “patrones oscuros” y puedes entender más de esto en este episodio de mi podcast. En esencia, cuando adquieres algo, ya incluye como una “cortesía” algún producto o servicio complementario, o la suscripción a una opción “premium” o algo equivalente que tu no pediste, pero que es simplemente IMPOSIBLE de ver como eliminar, pues si existe la opción está muy escondida, y solo se nota la opción para que aceptes todo lo que te están haciendo adquirir de más. En un establecimiento físico esto termina diciéndole a quien te atiendo un simple “no” o “no gracias”, donde si insiste, solo tienes que verlo feo y ya. Pero en un ambiente de autoservicio, estás… en la soledad. Esto es, muy molesto.

Mi conclusión es simple. Si, nos encanta el autoservicio, pero, si, también ahora se debe de ver que por un breve lapso nos convertimos en empleados de esas empresas al auto atendernos. Si bien no es necesariamente un tema de pago a nosotros, tampoco es un tema de pagos adicionales, el punto medio en esto será clave.

Carlos Pastor

Leaving this world better than I found it

1 mes

Esas tácticas de incluirte cosas adicionales que tú no pediste, o simplemente ponerlas como "opcionales", pero preseleccionadas por default, pueden ser buenas en ocasiones, pero también pueden ser malas o abusivas. Por ejemplo, cuando se trata de que alguien deba seleccionar entre muchas opciones que son difíciles de evaluar, como por ejemplo cuando instalas un software, puede ser bueno que te ofrezcan las opciones más "recomendables" pre-seleccionadas por defecto... otra cosa distinta es cuando no necesariamente es la mejor opción para tí, como el aceptar que te manden publicidad posteriormente. Desgraciadamente, esos "nudges" o "empujncitos" se pueden usar bien o mal.

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