¿Auxiliar o veterinaria?

A veces, para un cliente, la credibilidad de la clínica recae únicamente en los veterinarios y como lo gestionemos solo depende de nosotros. En ocasiones pensamos que el cliente da por sentado que no todo el equipo está preparado para atender sus incertidumbres. ¿Pero, le hemos hecho saber lo contrario? Al cliente hay que hacerle participe de nuestro sistema de trabajo, sino difícilmente podrá ser comprensivo.

¿No os ha pasado a veces que un cliente solo quiera ver u oír a su veterinario para hacerle una consulta sobre el tratamiento? ¿O para preguntarle cual es le pienso que le recomienda o está comiendo? ¿O simplemente para pedir una cita? Si no le transmitimos que todo el equipo participa de su estancia e inquietudes en la clínica es lógico que se ejerza el principio de autoridad. Estos ladrones de tiempo producidos, involuntariamente por los clientes, son evitables con un equipo auto-motivado y autor-realizado, con decisión e iniciativa propia.

Para que la credibilidad de todas las personas relacionadas en la clínica veterinaria sea fehaciente, es un esfuerzo de todo el equipo. Es necesario que rememos todos a una; auxiliares, veterinarias, recepcionistas, gerentes …. Para ello, tan importante es que la auxiliar de veterinaria tena el deseo de empoderarse y coger responsabilidad, como que el veterinario aprenda a delegar, trabajos que le roban tiempo innecesariamente, y lo haga con total confianza a sus compañeras.

El ejemplo es muy clarificador: Cuando un cliente a primera vista no distingue entre el veterinario o la auxiliar, contrariamente de lo que se pueda pensar, el cliente tiene una sensación de bienestar, ya que no solo el facultativo sabe el estado en que se encuentra su mascota, sino todo el equipo es consciente del sentir del cliente. En ese momento la responsabilidad del veterinario ya no es unilateral. Es compartida con el resto de la organización y cada uno ejerce el rol que le corresponde.

En ocasiones ves que cuando un cliente sale de una consulta, sale con una sonrisa, con lo que nos hace pensar que su experiencia en la clínica hasta el momento ha sido positiva. ¿Qué sucede entonces, cuando este mismo cliente no tiene el mismo comportamiento con el veterinario que con la auxiliar? ¿qué puede hacer la auxiliar o recepcionista para revertir esa situación? Decirlo es muy fácil, hacerlo es un poco más complejo. En esa situación el cliente habla con dos interlocutores distintos y culturalmente de rangos distintos, con lo que es normal que el veterinario tenga ese poder de autoridad. Si nosotros reconocemos está situación lo que no debemos hacer es personalizarlo como un ataque a nuestra persona. Es ahí donde debemos ser capaces de transmitir, con tranquilidad, el mismo mensaje que se ha producido en la consulta. Es importante que en ese momento nos cercioremos que el cliente le quede el mismo sabor de boca que cuando ha salido de la consulta.

Cuando esa situación se consigue el feedback que tiene el cliente con la auxiliar o recepcionista puede ser igual o más gratificante que con el veterinario, ya que pasara más tiempo hablando con el equipo auxiliar que con el equipo veterinario, por lo que los momentos de empatizar con el cliente son más longevos.

Al final se reduce a que un buen o mal trabajo no será de una sola persona sino de la clínica, o lo que es lo mismo, de todo el equipo. Eso nos da una ventaja a la hora de analizar todas las situaciones. Cuando analizamos una situación negativa, cada uno la ve desde su posición y perspectiva, y nos da un espectro amplio para poder mejorarla. En cambio, si la situación es positiva, el triunfo es de todos, y nos acerca a aquella sensación tan maravillosa que se llama excelencia.