Barcelona para los barceloneses: como hemos acercado aún más los hoteles a nuestra ciudad
Esta historia empieza al revés, os desvelo ya el desenlace.
Como bien dice este artículo, al finalizar la temporada de verano habíamos generado 2500 nuevos clientes. ¿De dónde? ¡De Barcelona! (Y su conurbación)
La historia no es larga…
Empezamos con dos fechas:
- 16 de julio 2020: después de varios días de trainings para adaptarnos a la nueva normativa Covid 19, estábamos listos para volver a saludar nuestros clientes en el Fairmont Barcelona Rey Juan Carlos I
- 20 de julio: 2020 nos volvía a poner a prueba y la prensa local nacional e internacional narraba los rebrotes de Barcelona y L’Hospitalet de Llobregat, con la consecuente cancelación masiva de pernoctaciones.
¿Dejarse desmotivar? ¡Obviamente no! Remangarse y más que nunca era hora de buscar soluciones.
El Cliente siempre primero
Nuestra inspiración giró una vez más entorno a nuestros clientes, solo que en esta ocasión nuestros clientes eran más que nunca los barceloneses. ¿Que buscaba este cliente? Sencillamente: poder disfrutar en un lugar seguro, al aire libre, sin necesidad de largos desplazamientos. Y justo esto era lo que podíamos ofrecer.
Teníamos una piscina espectacular, donde ya habíamos celebrado anteriormente muchos eventos y bodas, y una terraza con un restaurante de parrilla que en los últimos años nos había brindado la posibilidad de darnos a conocer más a nivel local.
Teníamos también un ambiente seguro, tanto en el restaurante como en la piscina, con metros y metros de jardín donde poner el máximo esfuerzo para evitar contaminaciones a través sobre todo de la puesta en marcha de 90 acciones de nuestro programa ALL SAFE.
Acción compartida
Ya estábamos listos para la acción, pero sin olvidar que como dicen bien los ingleses teníamos que asegurarnos que “everybody is on board”. Para asegurar que una acción se implementará de forma eficaz es necesario compartir previamente con el equipo la decisión y la visión que se quiere llevar a cabo.
En nuestro caso una rápida reunión interdepartamental con finanzas, comercial y operaciones puso las bases del éxito. Los cambios durante el periodo de la pandemia iban demasiado rápido; era muy importante conseguir una posición unánime y compartida por todos. No había espacio para dar marcha atrás. Y así fue: al final del meeting estábamos todos de acuerdo sobre que experiencias ofrecer, a qué precio y como comercializarlas.
Pero no era bastante.
Como con las regatas de remo más importante que la potencia con la que reme un individuo es la armonía que consigue entre su cadencia y potencia y la de los demás.
Y en el bote estaba todo nuestro equipo que como siempre era la clave del éxito. Explicarle lo que se estaba planeando y la importancia de un servicio excelente, seguro y personalizado fue bastante sencillo. Lo entendieron desde el primero instante.
La canoa empezaba a moverse.
Innovación y crecimiento
¿Como llegar a nuestros queridos clientes de Barcelona y su conurbación? Decidimos empezar por comunidades y después expandirnos como una mancha del mejor aceite de oliva. Inicialmente nos apoyamos en la comunidad francesa de Barcelona gracias a una gran estrategia de comunicación de nuestra directora de ventas. Personalmente creo que este artículo de Equinox marcó la diferencia. Obviamente lo acompañamos de comunicaciones clásicas en las redes sociales.
Habíamos decidido también que el proceso de reserva tenía que ser rápido, sencillo y que nos diera la posibilidad de monitorear el aforo máximo diario permitido según las restricciones cambiantes del COVID. Por ello buscamos la complicidad de nuestro partner Hotel Treats. Su respuesta fue rápida, sabíamos que podíamos contar con ellos. El apoyo a nivel de marketing fué increíble y el resultado fenomenal. Con pocos clicks el cliente podía comprar la experiencia de poder disfrutar de la piscina, la pagaba directamente online, recibía el ticket electrónico para acceder a las instalaciones y la reserva nos llegaba directamente sin necesidad de transacciones telefónicas o mails
Usamos la piscina como reclamo para la venta de otras experiencias que brindamos en el hotel Así juntamente con el bono del día en piscina se podía comprar el desayuno antes de acceder a la misma, el almuerzo o simplemente disfrutar de una botella de champagne.
A la llegada de los primeros clientes nuestro equipo brindó más que nunca un servicio inolvidable. Esto nos permitió generar una publicidad boca oreja con el consecuente incremento de ventas.
Concluyo parafraseando a Tolstoy “Cuando se nos arroja de nuestro camino habitual, creemos que lo hemos perdido todo; sin embargo, es entonces cuando se empieza a vivir una vida nueva, una vida provechosa”.
El COVID nos está poniendo una dura prueba cerrando a su paso numerosas ventanas, pero nuestra determinación nos abrirá también nuevas puertas.
Front of House Manager at Pullman Hotels & Resorts
4 añosWell done!!!! 👏
Owner LOGOLATE CHOCOLATES I CARAMELOS
4 añosTodo lo que sea actuar y construir aún con la posibilidad de equivocarse es positivo. Es la mejor manera de acostarse con la tranquilidad de haberlo dado todo. Si las circunstancias te juegan en contra entregate a estudio de como minimizar los daños. No siempre todo sale bien, sería demasiado fácil. No rendirse, saber guardar en los buenos momentos y dejar de culpar a los demás por saber más, por ser mejores o por tener más "suerte" es una buena receta llena de humildad para sobrevivir. Un abrazo
Living the life I have imagined!
4 añosExcelente Angelo, gran mensaje...
Abogado en +consultor
4 añosLas largas estancias son otra apuesta habitual. El Gallery Hotel es uno de los establecimientos que han lanzado un producto flexible para residir en el hotel en el que el precio se reduce a medida que se incrementan los días. Su directora, Lourdes Grau, destaca que “hay una demanda en Barcelona de personas que han perdido conexiones de vuelos y deben quedarse unos días, que hacen obras en casa, que han vendido su piso, nómadas digitales... a la que dar respuesta”. Detalle importante para sobrevivir en el ramo de la Hoteleria, en esta difícil época de pandemia 😷 que no supieron advertir y valorar los nuevos Directores del hotel FAIRMONT REY JUAN CARLOS I este 2020
Abogado en +consultor
4 añosUna cuarta parte de la planta hotelera de Barcelona –118 establecimientos, el 27% del total– permanece abierta. Pueden parecer pocos, pero vista la situación provocada por la Covid-19, con el turismo prácticamente desaparecido, es milagroso. Su ocupación es ínfima, globalmente en el entorno del 10%, lo que hace que gran parte las de las plantillas estén en ERTE y mantengan dependencias y servicios cerrados. Así, la apuesta por el cliente local y de proximidad, la personalización en el trato y la apertura a usos relacionados con el ámbito laboral se abren camino para sobrevivir. Y son tendencias que han llegado para quedarse, incluso para cuando se haya superado la pandemia.