¿Bot, Chatbot o Asistente Virtual?

Cada vez se hace más frecuente escuchar o leer sobre bots, chatbots y asistentes virtuales, pero ¿son lo mismo?, para muchas personas no hay diferencias marcadas entre estos términos, pero para otros sí las hay, y muchas.

Empecemos definiendo qué es un ‘bot’, si hacemos el ejercicio de buscar en la red, vamos a encontrar un millón de definiciones, pero simplifiquemos un poco y definamos ‘bot’ como la contracción de ‘robot’, y ¿qué es un robot? Pues de acuerdo a la RAE es:

Máquina o ingenio electrónico programable, capaz de manipular objetos y realizar operaciones antes reservadas solo a las personas.

Entonces, un chatbot se puede definir como un robot con la capacidad de chatear, o más fácil, con la capacidad de conversar, y los humanos conversamos hablando o escribiendo en la mayoría de casos. Esto se ha hecho posible con el desarrollo de una rama de la computación llamada NLU (Natural Language Understanding) o traducido: Entendimiento del lenguaje natural.

Para escarbar sobre este asunto del NLU hagamos un poco historia, Allan Turing que es considerado uno de los padres de la computación publicó en 1950 un artículo de investigación llamado: Computing Machinery and Intelligence dónde planteó la posibilidad de que las computadoras se comporten como humanos, tanto así que existe un prueba llamada el test de Turing que es un método para determinar si una máquina se comporta como un humano, o sea, con inteligencia. Esta investigación fue tomada como base para el desarrollo del campo de la inteligencia artificial y la interacción humano-computadora, y desde entonces a la fecha se han tenido avances asombrosos, quizá el caso más conocido (o más publicitado) fue el de IBM que en el 2011 hizo participar a su supercomputadora llamada Watson en un concurso caracterizado por preguntas y respuestas, y el resultado dio como ganador a la computadora sobre los mejores exponentes humanos de este juego.

El boom de los chatbots sucedió en el 2016 cuando Facebook anuncia la apertura de su plataforma de mensajería Facebook Messenger para el uso de chatbots, y fue considerado un éxito rotundo de la red social más grande del mundo, superando a las plataformas de chatbots de otras compañías de mensajería como Kik, Line y Telegram. Este año 2018 WhatsApp se une al ruedo liberando su plataforma para integrar el uso chatbots a sus usuarios en su versión WhatsApp Business. 

Hasta este punto ya tenemos claro qué es un bot y qué es un chatbot, ¿y los asistentes virtuales dónde encajan?

Pues en los últimos años con el lanzamiento de Google Assistant, Siri de Apple, Amazon Alexa y Cortana de Microsoft, como máximos exponentes y sin olvidarnos de Jarvis, el proyecto de M. Zuckerberg para gestionar su casa, el concepto de asistente virtual inteligente ha cobrado mucha fuerza, estos agentes de software pueden realizar tareas u ofrecer servicios a un humano basándose en una entrada de datos, con la capacidad de reconocer la intención y tomar una acción, ayudándose de la conexión a una variedad de recursos en línea (como servicios del clima, tráfico, noticias, cambio de moneda, etc.) o servicios in-house, si es el caso de una empresa que tiene la necesidad de consultar en sus propios sistemas informáticos.

Una de las características claves de un asistente virtual es su capacidad de ayudar a las tareas frecuentes de las personas, organizando y manteniendo su información como lo estuviese haciendo otra persona, inclusive tomando el rol de un mentor sobre un ámbito de conocimiento específico como podría ser el manejo de un negocio de reserva de pasajes o el control de inventarios de una tienda por departamentos, por mencionar algunos ejemplos.

Los asistentes virtuales han llegado para quedarse, según Gardner, para el 2020 el 25% de servicios de atención al cliente utilizarán asistentes virtuales, así que nos queda estar preparados y atentos a ver qué empresa peruana logra desarrollar un asistente virtual que supere el test de Turing.