Buscar Culpables

A diario nos enfrentamos con situaciones que no salen bien, que nos sorprenden negativamente y que nos obligan a asumir ante terceros una responsabilidad o hasta un costo por las acciones que cometieron otros que están bajo nuestra supervisión. Esas “sorpresas” nos molestan, nos llenan de ira y frustración pues la mayoría de las veces pudieron ser evitadas.

Martín es dueño de empresas y supervisa un equipo de profesionales de alto nivel que interactúa con sus clientes. La relación de Martín con sus empleados es cordial y normalmente promueve el desarrollo y crecimiento de los mismos pero cambia drásticamente cuando sucede un “incidente” que implica un error cometido ante un cliente o una transacción mal hecha o dejada de realizar que resulta en un costo adicional para la empresa. Si bien hay que identificar responsabilidad en el hecho cometido, Martín se obsesiona con identificar al “culpable” para hacer caer todo el peso de la situación sobre esa persona. Se asegura de reclamarle en tono severo, con voz alta y palabras descalificativas para que todos escuchen y le recuerda una y otra vez que ha sido su culpa el que las cosas hayan salido tan mal.

Identificar a aquellos que han cometido errores y que han puesto nuestro nombre o el de nuestra empresa en entredicho es una tarea que nos toca hacer como líderes pues todo cuanto pasa en la empresa recae al final sobre nuestros hombros, aunque haya sido resultado de las acciones de otros bajo nuestra supervisión. Y esa es precisamente la clave del asunto: la responsabilidad última no se delega, será siempre nuestra. Entrenar, delegar autoridad para accionar y supervisar adecuadamente son nuestras responsabilidades fundamentales como líderes, pues no hacemos nada con crucificar a un culpable si no hemos hecho nuestro trabajo como cabezas de equipo.

En vez de buscar culpabilidad, debemos establecer responsabilidad, hacer consciente a la persona sobre el impacto de sus actos e implementar medidas correctivas para que esa situación u otras similares no vuelvan a ocurrir. El objetivo no es descargar nuestra frustración en la persona sino hacerla crecer para que no cometa los mismos errores y utilizar la situación como ejemplo ante el resto del equipo para que sirva de aprendizaje.

En cuanto al tono y estilo, podemos enviar un mensaje de impacto sin tener que alzar la voz ni decir palabras inapropiadas. Este tema lo abordaremos en detalle en la siguiente cápsula de liderazgo.