¿Cómo el sector retail ha avanzado en su mirada de experiencia de compra?

Desde la aparición de los primeros comercios, la experiencia de compra ha sido un factor clave para atraer y fidelizar a los clientes. Sin embargo, con la evolución de la tecnología y los cambios en los hábitos de consumo, el sector retail ha debido implementar nuestras estrategias para satisfacer a los consumidores, que cada vez son más exigentes.  

De hecho, un estudio realizado por Forbes con Shep Hyken, reveló que para el 58% de los encuestados es más importante un buen servicio al cliente que el precio del producto y que pagarían más por recibir un servicio mejor. 

Pero ¿Qué es la experiencia de compra?  

Son las sensaciones que experimenta una persona desde que decide entrar a una tienda hasta que realiza una compra y llega a post venta. Por ejemplo, el desde de una panadería o cafetería sería el olor a pan recién horneado o a café, que sienten las personas al pasar por fuera del local y que los incentiva a entrar. Eso es marketing sensorial.  

Y el hasta, es entregar un servicio personalizado con una post venta resolutiva que no te cuestione, sino que te asista entregando la seguridad al cliente de que siempre podrá cambiar su producto.  

En el mundo online la situación es similar y el flujo de una buena experiencia de compra comienza con una atractiva campaña de marketing digital, luego con un sitio web que soporte un gran número de visitas sin interrupciones, con productos en stock y con una post venta ágil y eficiente.    

Nuevas tendencias 

Omnicanalidad 

En los últimos años, la omnicanalidad se ha convertido en un elemento clave de la experiencia de compra para los retailers. Los clientes esperan poder interactuar con las marcas a través de múltiples canales, como la tienda física, la página web, las redes sociales y las aplicaciones móviles. Para entregar una gran experiencia de compra, es clave que estos canales puedan interactuar entre sí y se comuniquen. De esa forma el usuario siente el servicio unificado y no que se está contactando a entes independientes.  

Es así, como los retailers han tenido que invertir en tecnología y procesos que les permitan integrar sus diferentes canales y ofrecer una experiencia de compra coherente en todos ellos. Esto significa, por ejemplo, que un cliente puede realizar una compra en línea y devolver el producto en la tienda física, o que puede realizar una reserva en línea para recoger el producto en la tienda. 

Personalización 

Este es otro factor clave en la experiencia de compra. Los clientes esperan que las marcas conozcan sus preferencias y necesidades individuales y les ofrezcan una experiencia de compra personalizada. 

Para entregar un servicio de este tipo, los retailers deben analizar datos y procesos que les permitan recopilar y analizar información sobre sus clientes. Esto puede incluir historial de compras, preferencias de productos, comportamiento en línea e interacciones con la marca en las redes sociales. 

Con esta información, los retailers pueden ofrecer una experiencia de compra personalizada a través de recomendaciones de productos, promociones específicas para cada cliente y comunicaciones con mensajes personalizados para cada usuario.  

Experiencias en la tienda física  

A pesar del auge del comercio electrónico, la tienda física sigue siendo un canal importante para los retailers. Un Estudio de Venta Online 2022 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), reveló que el 44% de los consumidores prefiere tocar y sentir el producto antes de comprarlo, en tanto 34% decide investigar en Internet y finalizar la compra en tienda física y sólo 17% visita la tienda física para conocer el producto y comprar por Internet. 

Para seguir atrayendo a los clientes, las marcas han debido reinventarse e innovar. Por ejemplo, incluir espacios en la tienda que ofrezcan experiencias únicas y atractivas, como la posibilidad de probar productos, eventos en la tienda y la integración de tecnología interactiva en la experiencia de compra. 

Sin duda que todas las marcas buscan entregar la mejor experiencia de compra, pero para concretarlo se deben realizar innovaciones e invertir en tecnología.  ¿Por dónde empezar? Con servicios que te ayuden a analizar los datos de tu marca de forma fácil e intuitiva, para que puedas tomar decisiones en pro de un mejor servicio.  

En Datamind contamos con Business Intelligence, más conocida como BI, una plataforma que recopila y consolida los datos de los productos que tengas en el retail de forma diaria. De esa forma podrás saber el estado de ventas, stock, etc., de tu producción.  

Y para apoyar a tu equipo en terreno, puedes contar con el Taskmanager (™), herramienta con la que puedes crear tareas automatizadas, revisar las asignadas y confirmar a través de geolocalización que se esté cumpliendo el recorrido de las rutas. A través de TM, permitirás que tu equipo en diferentes puntos esté informado de forma simultánea. De esa forma podrás potenciar tu PDV.  

¿Quieres mejorar la experiencia de compra de tus clientes? Contáctanos y te contaremos cómo podemos trabajar en conjunto.