Transformación digital, la omnicanalidad y el acercamiento del negocio al cliente

En los últimos años, América Latina ha venido desarrollando fuertemente su comercio electrónico. Se ha incrementado su participación en las ventas de muchos minoristas y la experiencia omnicanal del cliente se ha desarrollado de forma vertiginosa. En México a través de canales en línea durante 2015 se realizaron transacciones por $257 Mil Millones y superando los $300 Mil Millones en 2016, posicionándolo como el segundo País de América Latina detrás de Brasil.

Brasil representa un 42% de las ventas en internet en la región, mientras que la participación de México es de un 12.3%, el tercer lugar lo ocupa Argentina con un 8.9%, sin embargo, este último es al mercado que Business Insider le pronostica el mayor crecimiento proporcional, llegando a 14.9% en 2019.

En estos últimos años hemos visto como han surgido los sitios de e-commerce, las apps, las páginas de las empresas en las redes sociales además de diversos puntos de contacto con el consumidor. A su vez, se han incrementado los reclamos en call center y los realizados en redes sociales. En estos últimos al ser expuestos de forma pública, el consumidor gana poder y la marca se ve afectada en mayor medida por la repercusión en su reputación.

La despersonalización del contacto, la falta de información, las imágenes alteradas o diferentes al producto que se encuentra en tienda es un factor fundamental en la decisión de compra ya que impacta directamente en la percepción del consumidor sobre la marca o producto. Esto se traduce en una experiencia poco consistente y por consiguiente en la no compra o peor aún, la compra del producto del competidor que si atiende a las necesidades del consumidor.

¿Cómo se puede hacer para tener una experiencia consistente a través de los canales? Hoy en día la información está al alcance del negocio, la descripción emocional de un producto debe ser la misma en la red, en la app y en tienda. Amazon es un precursor en este tema, ya que en sus librerías físicas incluye en la descripción de los libros algunas reseñas enviadas por clientes, además de las especificaciones del artículo.

Por otro lado, existen diversas formas en las que un cliente se acerca a la compra y debemos reconocerlo como individuo, con sus gustos y particularidades. Entender al cliente y ofrecerle una experiencia personalizada en la relación de compra se está transformando en una ventaja competitiva que algunos aprovechan y otros dejan pasar.

México, además de ser un gran País, es un gran mercado y aquellos comiencen utilizar la información disponible para diferenciarse de la competencia verán crecer sus márgenes y sus volúmenes de venta, la información está disponible en cada negocio. Para crecer y anticiparse hay que trabajar es en el gobierno de datos y en la estructuración de los mismos, que nos va a llevar a una toma de decisiones acertada logrando un acercamiento del negocio al cliente. La palabra clave es Personalización de la experiencia, ya que no existe un canal que reine sobre los demás.