¿Cómo Facebook me quitó mi audiencia?

Es una contradicción. Una mentira muy bien contada. La plataforma que dice aspirar a conectar a la humanidad no te permite hablar con un ser humano a menos que inviertas millones de pesos en ella en pauta publicitaria. En cuyo caso no está garantizado que estés hablando con el humano correcto. Los videos institucionales enaltecen la convivencia de los seres humanos. Se habla de lo que estos hacen en la plataforma. De los comentarios. Del engagement que antes significaba pasar tiempo de calidad con una persona y que ahora se resume a poner un like, una reacción o un comentario a quien quizás ni siquiera conocemos. Cada gesto suyo dice atender las interacciones significativas entre seres humanos. Pero también cada gesto suyo es el mayor símbolo de la tecnología tomando decisiones por nosotros, orillándonos a hacer lo que le convenga en el momento. El default, los botones y opciones preestablecidas, dirigiendo nuestra vida. Los algoritmos trabajando para atrapar nuestra atención como un medio para generar más ingresos, que es, será y siempre ha sido el fin de reunirnos en un mismo espacio.

Facebook es más que el confort de las playeras grises de Mark Zuckerberg. Es más que un grupo de universitarios que un día tuvieron la idea de reunir a miles de estudiantes para primero discutir el físico de sus compañeras y después compartir su vida con una red de amigos que pronto acabaría por ser una red de desconocidos. El ambiente juvenil. La atmósfera startupera. Los cócteles de bienvenida. Los discursos de inspiración. Un mensaje que no dura más que los escasos minutos en los que los humanos del mundo podemos convivir con los humanos de Facebook. Si no eres marketero, periodista, influencer o deportista es posible que en toda tu vida no hables con una sola persona ligada a Facebook. Ni siquiera cuando tengas un problema. Y aunque se dirá que es con la intención de ofrecerte un mejor servicio, todo el que haya intentado resolver un problema e incluso denunciar una irregularidad en Facebook acaba deseando llenar una encuesta de satisfacción para reportar a la incompetente inteligencia artificial que no entiende de sutilezas. La empresa que conecta a la humanidad no te permite conocer a sus humanos. Tan contundente la mentira como descarada la verdad.

Si eres un usuario recurrente, ya sea por gusto o por la actividad profesional que realizas, seguro que has tenido algún problema con Facebook. En mi caso he padecido varios. He levantado quejas por contenido bloqueado que no debería estarlo. Me ha molestado ver un anuncio de una persona o marca que para mi gusto está ofreciendo publicidad engañosa o productos milagro. He denunciado fake news. He pedido que verifiquen mi fanpage. He pedido un cambio de nombre. He pedido que me expliquen por qué deciden que la publicación de contenido en grupos creados por mí representa una supuesta violación que me hace acreedor a ser bloqueado de la posibilidad de compartir contenido con una audiencia que yo mismo he creado. Y siempre, para cada uno de los problemas que he tenido, un mensaje automatizado. La respuesta que le darían a todos. El claim que hace oídos sordos porque ellos lo único que escuchan son los parámetros de comportamientos preestablecidos a partir de la inteligencia desarrollada.

El modo Facebook de atender al cliente, que vale mencionar como el que rige todas las plataformas sociales, tendría múltiples inconformidades si existiera en el entorno físico. Facebook sería ese restaurante que decide cobrarte algo que no consumiste o por aquello que ni siquiera disfrutaste. Facebook sería esa autoridad que te dice que no puede hacer nada ante lo que le estás explicando porque su margen de maniobra está limitado a partir de lo que dice su jurisdicción, que en este caso es la inteligencia artificial y el nivel de evolución en que se encuentre. Facebook sería ese vendedor que te dice que tú aceptaste las condiciones del trato y que ahí se especifica con claridad que cualquier problema que tuvieras en el futuro era cosa tuya. Pero a diferencia de todos ellos, que al menos tendrían que aguantar tu molestia por unos cuantos minutos, aquí el enojo se queda contigo. Sin mentadas de madre, sin reclamos, sin explicaciones, sin consecuencias. Dado que los robots aún no tienen sentimientos, los problemas que tengas en Facebook serán tuyos y de nadie más.

Medios y empresas ya cometieron el error de pensar que lo que construían en Facebook era parte de sus activos. El error les costó tanto que en algunos casos significó el cierre definitivo de las publicaciones o el despido de personal para hacer frente a las consecuencias económicas, esas sí muy reales, provocadas por los cambios al algoritmo. Como personas, aunque con menos drama por la escasa inversión económica, hemos de entender que estamos igual de expuestos a que Facebook nos quite lo que se presente como se presente sigue siendo suyo.

Tengo, como lo decía, tres grupos en Facebook. Uno que deriva de mi podcast, es decir, que va sobre storytelling, medios, marketing y periodismo. Otro más que va sobre una academia digital que estoy montando para que la gente aprenda a crear contenido y a posicionar su marca personal. Y uno más sobre periodismo deportivo. Los tres con audiencia propia que se ha sumado de forma voluntaria. No se trata de fanpages alimentados por el boost ni por la deformidad de las grandes audiencias. Son grupos integrados por personas de las que en muchos casos conozco su cara, nombre y apellido. Son personas que o me conocen o han escuchado lo que hago. Y en ese contexto, en comunidades que yo construí de principio a fin, Facebook decide etiquetar mi contenido como spam. Sin una sola queja de los miembros del grupo, sin que incurra en publicar en grupos de terceros y sin que uno solo de los posteos realizados presentara una temática distinta al interés de nicho de esos grupos.

El primer día confié en el buen criterio de Facebook. Utilicé su plataforma para avisar a los bots que estaban equivocados. Al segundo, lo volví a hacer. Ya estaba un tanto más enojado con los bots, pero seguí siendo respetuoso de las normas. Para el tercero ya estaba desesperado, los bots seguían sin contestarme. Al cuarto, después de platicar con un amigo al que le ocurrió lo mismo, abrí una nueva cuenta para crear un segundo Mauricio Cabrera en la plataforma. Ahora sí me considero spam. O una cuenta fake. Mi primer yo se quedó con miles de amigos y recuerdos pero sin la capacidad de publicar e interactuar en mis grupos, que son a estas alturas la única razón que tengo para estar en Facebook. Y con mi segundo yo publico e interactúo en mis grupos, pero sin los miles de amigos que construí a lo largo de los años. Padezco ahora un conflicto existencial entre el Mauricio Cabrera que siempre he sido y el que Facebook me llevó a ser. La incompetencia en el servicio a clientes, lo vamos descubriendo, no es privativa de los seres humanos.

Recomiendo hacerle caso a Facebook. Conectar con el mundo. Pero si se puede, hazlo en un entorno en que tus relaciones no dependan de un algoritmo. Si tienes una audiencia cautiva en un grupo, llámala a registrarse a tu newsletter o a participar en un foro específico en el que tú tengas el control y en el que tus miembros tengan la garantía de que solo la muerte física te separará de ellos. Si no, tendrás que esperar a que la inteligencia artificial razone o a conocer al humano correcto de Facebook. O eso o adoptar una doble personalidad. Como yo, que gracias a la incompetencia de los bots, soy dos Mauricio Cabrera en un mismo espacio.

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